-
постоянная творческая работа по привлечению
и удержанию клиентов.
Особенности российского
рынка
Особенность
российского рынка такова, что
большинство населения не богато
настолько, чтобы часто менять технику,
используемую в быту и профессиональной
деятельности. Российский массовый потребитель
вынужден ремонтировать свою технику
в течение всего срока ее службы; из вышесказанного
вытекают задачи, которые стоят перед
руководителями фирмы:
изучение
неудовлетворенных потребностей заказчиков,
мотивов их обращения за услугами;
постоянный
анализ рынка корпоративных клиентов,
использование имеющейся базы данных
сервисного предприятия и других
средств информации для поиска наиболее
активных, постоянных и надежных на
перспективу; для этой категории
клиентов нужна специальная рекламная
компания по комплексному сервисному
обслуживанию: индивидуальная рассылка
по факсу, электронной почте сервисных
и коммерческих предложений;
анализ
методов работы с клиентами фирм-конкурентов
с целью выделения своих сильных
и слабых сторон (что именно привлекает,
выделяет вас среди конкурентов,
как бы вы хотели выглядеть на рынке
сервисных услуг); сбор и анализ мнений
клиентов о фирме, недостатках и
положительном опыте. Возможный
вариант — опрос клиентуры
по избранным вопросам по телефону,
в залах обслуживания посетителей.
Часто достаточно изучить круг негативных
моментов, претензий, высказанных заказчиком,
чтобы в последующем положительно
влиять на улучшение качества обслуживания;
поддержание
и совершенствование имиджа залов
обслуживания посетителей, как «лица»
сервисного предприятия. От приветливости,
коммуникабельности, образованности,
профессионализма их сотрудников во
многом зависит, придет ли клиент при
необходимости вновь. Выбор клиента
зачастую определяется личными качествами
персонала сервисного центра, характером
отношений к нему и качеством
обслуживания.
Работа
с заказчиком должна строиться с
учетом специфики российских условий.
Таким
образом, успешное управление качеством
сервисных услуг предполагает прогрессивную
деятельность сервисной компании во
всех без исключения областях.
Нельзя
добиться высокого качества услуг, ограничившись
решением только технологических проблем,
связанных с качеством выполнения
ремонтов, оптимизации ремонтного и
вспомогательных участков производства.
Управление
сферой услуг должно
включать:
разработку
стратегии, ориентированной на качественные
приоритеты: постоянной целью деятельности
должно являться улучшение качества
и конкурентоспособности услуг;
перестройку
структуры сервисной компании, принципов
ее организации и управления, методов
финансовой и хозяйственной деятельности:
не должно допускаться ни одного дефекта
в любой сфере деятельности;
радикальное
повышение качества управленческих
решений и улучшение культуры
деятельности во всех областях;
качественный
подбор, подготовку и повышение квалификации
персонала (включая и область
менеджмента качества);
ориентацию
деятельности персонала прежде всего
на решение проблем качества, использование
широкого спектра приемов и методов
работы по достижению высокого качества
услуг;
совершенствование
методов работы с заказчиками
и персоналом;
совершенствование
производства как элемента технологического
управления качеством обслуживания,
внедрение новейших достижений и
передовых технологий;
высококачественное
обеспечение основного (ремонтного)
производства, в том числе:
—
передовыми средствами производства,
специальным сервисным инструментом и
диагностическим оборудованием;
—
конструкторской, технологической документацией
и справочно-информационными материалами;
—
базой комплектующих изделий, запчастями
и расходными материалами соответствующего
качества (необходимо заключать контракты
на поставку продукции с постоянными
поставщиками, обеспечивающими гарантию
качества).
Анализ
опыта в этой области показывает,
что применительно к российским
условиям необходим системный подход
к использованию отечественных
и зарубежных методов управления качеством
. Главные руководящие принципы данного
подхода таковы:
Цели
и задачи в области повышения
качества должны находиться в центре
экономической политики каждого
предприятия, фирмы, компании и т.п.
Целями их деятельности, как правило,
должны быть: удовлетворение запросов
и требований потребителей; достижение
ожидаемого потребителями качества
(с учетом цены) с минимальными издержками;
предоставление услуг в установленные
сроки. Удовлетворение требований потребителей
должно рассматриваться как основной
критерий достижения целей в области
качества.
Требуется
воспитание у всех работников исключительно
уважительного отношения к заказчику.
Под «заказчиком» понимается не только
внешний потребитель, на которого направлена
деятельность фирмы, но и любой потребитель
внутри фирмы (поскольку все мы зависим
от качества работы своих коллег по
производству).
При
оказании услуг высокого качества необходимо
использовать средства труда соответствующего
уровня.
Основа
качества должна закладываться уже
при проектировании фирмы, предприятия,
производства.
Требуется
приверженность высшего руководства
фирмы, компании, предприятия проблеме
качества, его непосредственное участие
в управлении качеством.
Современные
методы руководства предполагают смещение
акцента на обеспечение и контроль
качественных, а не количественных
показателей.
Разработкой
методов и организацией работ
по управлению качеством должны заниматься
профессионалы.
Персонал
должен быть подобран таким образом,
чтобы ему можно было доверять.
Необходима
постоянная, добросовестная и творческая
работа всех сотрудников фирмы по
повышению, обеспечению и улучшению
качества.
Необходимы
непрерывное и систематическое
обучение, специальная профессиональная
подготовка высококвалифицированных
кадров и регулярное повышение их
квалификации в области управления
качеством. Стремление к обучению, самообразованию
должно поощряться.
Необходимо
создавать атмосферу заботы, уважения
и внимания к работникам любой
должностной категории, к их нуждам,
условиям работы, запросам, быту, т.е. важно
учитывать человеческий фактор.
Система
управления качеством на предприятии
должна быть всем понятна.
Сотрудники
должны получать информацию о планах
и достигнутых результатах по
улучшению качества работы предприятия,
необходим регулярный обмен опытом
внедрения достижений и новшеств,
обеспечивающих повышение качества.
Должен
обеспечиваться открытый обмен информацией
между подразделениями, службами, отделами;
возможность совместного анализа
информации и выработки управленческих
решений для достижения общей
цели — совершенствования качества
производства.
Указанные
выше принципы управления качеством
полностью справедливы для компании,
предоставляющей сервисные услуги.
При этом необходимо учитывать, что
сервисный сегмент рынка относится
к сектору повышенного экономического
риска вследствие того, что:
-
ремонтный бизнес относительно малоприбылен
и существенно зависит от политики иностранных
фирм — производителей продукции и их
сервисных представительств;
-
очень большое влияние оказывают всевозможные
внешние факторы: новые законодательные
акты, изменение таможенной политики,
изменение политики фирм-производителей,
общее экономическое положение и т.п.;
-
технический сервис находится на стыке
предоставления услуг и производства,
и ему свойственны особенности и той и
другой сферы деятельности. Сервисное
производство ближе к изготовлению единичных,
технически сложных, трудоемких изделий
на заказ, так как каждый ремонтный случай
индивидуален.
От
правильных решений, принимаемых исполнителями
на всех уровнях управления сервисным
производством, существенно зависит
конечный результат. Отсюда вытекают высочайшие
требования к профессиональной подготовке
и постоянному повышению квалификации
персонала сервисных предприятий.
Методы управления
сферой услуг
Для
управления качеством услуг используют
комплекс экономических, организационных,
технологических, социально-психологических,
экспертных методов управления качеством.
Все они в той или иной мере
находят применение в деятельности
сервисных фирм.
Вот
некоторые из них:
Анализ
методов работы с клиентами фирм-конкурентов
с целью выделения своих сильных
и слабых сторон (что именно привлекает,
выделяет вас среди конкурентов,
как бы вы хотели выглядеть на рынке
сервисных услуг);
сбор
и анализ мнений клиентов о фирме,
недостатках и положительном
опыте. Возможный вариант — опрос
клиентуры по избранным вопросам
по телефону, в залах обслуживания
посетителей.
Установка
бесплатного телефона для справок
(«горячая линия»), посредством которого
можно проводить опрос.
Статистические
методы оценки качественных показателей
сервисного производства.
Организациями сферы услуг гораздо тяжелее
управлять, используя только традиционные
подходы к маркетингу. В производственной
сфере серийные товары стандартизированы
и ожидают своего покупателя на полках
магазинов. В отличие от них, услуга создается
при непосредственном взаимодействии
покупателя и сотрудника. Поставщик
услуг должен уделять первоочередное
внимание эффективному взаимодействию
с потребителем, чтобы создать наивысшую
ценность во время предоставления услуги.
Эффективное взаимодействие, в свою очередь,
зависит от навыков персонала, непосредственно
предоставляющего услугу, а также от технологии
производства и сопутствующих процессов,
помогающих сотрудникам в предоставлении
услуги.
Так, преуспевающие компании сферы
услуг концентрируют внимание
одновременно как на своих
служащих, так и на покупателях.
Они хорошо понимают значение
цепочки "услуга-прибыль", которая
связывает прибыль компании сферы
услуг с удовлетворением служащих
и клиентов. Эта цепочка состоит
из пяти звеньев.
1.
Разумная прибыль от услуги
и ее рост.
2.
Удовлетворенные и верные покупатели.
3.
Увеличение ценности услуги.
4.
Удовлетворенность и высокая
производительность труда служащих.
5.
Внутреннее качество обслуживания.
Таким
образом, достижение высоких показателей
прибыли и роста начинается с
заботы о тех, кто заботится о
покупателях. Все это означает, что
маркетинг услуг требует больше,
чем просто традиционный маркетинг,
основанный на четырех Р. Маркетинг
услуг требует проведения как
внутреннего, так и двухстороннего
маркетинга.
Двухсторонний
маркетинг (interactive marketing). Маркетинг
организации сферы услуг, который
предполагает, что воспринимаемое качество
услуги в значительной степени зависит
от качества взаимодействия покупателя
с продавцом.
Внутренний
маркетинг означает, что организация
сферы услуг должна обращать особое
внимание на качество работы персонала.
Она должна эффективно обучать служащих,
работающих с клиентами, а также
что воспринимаемое качество готовить
весь обслуживающий персонал к работе,
в команде и к обеспечению
удовлетворения потребителя. Если фирма
намеревается предоставить услугу наивысшего
качества, каждый сотрудник должен
быть ориентирован на покупателя. Недостаточно
иметь специализированный отдел, который
занимается традиционным маркетингом,
в то время как остальная часть
компании существует сама по себе. Маркетологи
также должны поощрять всех остальных
членов организации к внедрению
маркетинга. Фактически, внутренний маркетинг
должен предшествовать внешнему маркетингу.
Нет смысла рекламировать превосходное
качество услуги до тех пор, пока персонал
не сможет его обеспечить.
Внутренний
маркетинг (internal marketing). Маркетинг организации
сферы услуг, используемый для обучения
и эффективной мотивации сотрудников,
непосредственно контактирующих с
клиентами, а также подготовка всего
обслуживающего персонала к работе
в команде и обеспечению удовлетворения
потребителя.