Шпаргалка по «Проектирование услуг шоу-бизнеса»

Хорошая информация позволяет  маркетологам:

получать конкретные преимущества

снижать финансовый риск и  опасности для образца

определить отношения  потребителей

следить за внешней средой

координировать стратегию

оценивать деятельность

повысить доверие к  рекламе

получить поддержку в  решениях

подкрепить интуицию

улучшить эффективность.

Особенности Интернет-маркетинга

 

 

Интернет обладает уникальными  характеристиками, значительно отличающимися  от характеристик традиционных инструментов маркетинга. Одним из основных свойств среды Интернета является его высокой эффективность в представлении и усвоении информации, что значительно повышает возможности маркетинга в усилении взаимосвязи предприятий и потре-бителей. Кроме того, роль, выполняемая сетью Интернет, не ограничивается только коммуникативными функциями, но включает в себя также возможность заключения сделок, совершение покупок и проведение платежей, придавая ей черты глобального электронного рынка.

Используя Интернет, следует учитывать новые особенности и преимущества по сравнению с маркетингом, основанным на традиционных технологиях.

1. Переход ключевой роли  от производителей к потребите-лям (за счет привлечения внимания нового клиента всего за 10 секунд => внимание покупателей = ценность для компании, однако за то же время есть вероят-ность, что он может перейти к любому из конкурентов => уста-новленные взаимоотношения с клиентами = главный капи-тал компаний).

2. Глобализация деятельности (за счет изменения пространственных  и временных масштабов ведения  коммерции) и снижение издержек (связанных с налаживанием и  поддержанием взаимодействия с  заказчиками и поставщиками).

3. Снижение издержек (за  счет оптимизации товарного ассортимента, сокращения времени на разработку  и внедрение новой продукции,  обоснованной ценовой политики, снижения числа посредников, затрат  на сбыт и т.п.). Персональная  работа с клиентом.

 

46. Понятие о социальной статистике. Источники социальной статистики. 47. Роль социальной статистики  в разработке проекта развлекательных  услуг 

Понятие "социальная статистика" имеет два толкования: как область науки и как область практической деятельности. Социальная статистика как область науки разрабатывает систему приемов и методов сбора, обработки и анализа числовой информации о социальных явлениях и процессах в обществе. Социальная статистика как область практической деятельности направлена на выполнение органами государственной статистики и другими организациями работы по сбору и обобщению числовых материалов, характеризующих те или иные социальные процессы.

Данные социальной статистики нужны для анализа развития общества, своего рода социальной диагностики, выявления  тех тенденций, усиление которых  может угрожать жизнедеятельности  людей. Сведения социальной статистики необходимы органам государственного управления, призванным обеспечивать безопасность жизни и деятельности людей. В силу того, что сферы социальной жизни и социальные процессы очень  специфичны и не могут быть адекватно  отображены с помощью универсальных  измерительных и аналитических  средств, в статистике используются различные измерительные системы  и показатели, которые специализированы для соотв

Источники статистической информации

К первичным источникам относят  специальные выборочные обследования, опросы, переписи, направленные на получение  тех данных и в такой форме, которые необходимы именно для запланированных  прогнозных расчетов или управленческих решений. Получение исходных статистических данных из первичных источников связано  со специально спланированной работой (и соответственно с выделением для  этого специальных средств). Планируется  состав показателей, способ организации  выборки (о различных способах организации  выборки см., например, [1] и гл. 6), а иногда – и фиксированные значения некоторых показателей, при которых производится регистрация значений остальных показателей. Основными респондентами (объектами выборочных обследований) при обращении к первичным источникам являются все или определенные категории потенциальных клиентов (потребителей продукции) фирмы, ее поставщики, служащие, наконец, общество в целом.

Говоря о видах специальных  обследований, надо выделить: обследования по времени— одномоментные и периодически повторяющиеся; по охвату респондентов – сплошные и выборочные; по способам– очные интервью и анкетирование, почтовая рассылка анкет или вопросников или их публикация в прессе, телефонные интервью (последние два способа, конечно, дешевле первого, однако дают, как правило, смещенные результаты: по почте отвечает от 10% до 50% от общего числа респондентов, причем, что самое главное, – лишь их вполне определенные социо-демографические типы; при отсутствии сплошной телефонизации телефонные интервью не могут обеспечить представительной выборки). При организации специальных статистических обследований прогнозист обязан иметь четкие ответы на следующие вопросы:

- к кому именно обращены  вопросы (т.е. определить «единицу»  статистического обследования) и  с какой целью;

- как должны быть сформулированы  вопросы (т.е. определить конкретную  форму анкеты или опросного  листа);

- сколько респондентов  должно быть включено в обследование (т.е. определить объем выборки,  необходимый для достижения заданной  точности выводов);

- как именно следует  отбирать респондентов для включения  их в обследуемую выборку.

Вторичные источники –  это опубликованные в том или  ином виде исходные данные, уже собранные  кем-то вне прямой связи с конкретной задачей прогнозиста, но доставляющие информацию, в той или иной мере полезную именно для решения этой конкретной задачи.

В российских условиях к таким  источникам следует отнести, в первую очередь, различные издания Госкомстата  РФ, а также ряд специализированных деловых периодических изданий: журналы «Эксперт», «Коммерсант», «Финансовые  рынки», финансовые приложения «Известий», «Экономика и жизнь» и т.п. Сюда же можно отнести и ряд созданных  за последние годы специализированных коммерческих баз данных по фирмам, предприятиям, регионам.

Очевидно, первичные источники  предоставляют в распоряжение прогнозиста  и аналитика исходные статистические данные более высокого порядка по предъявляемым к ним критериям, чем вторичные.

Роль и задачи

Определяя в общем виде задачи социальной статистики, следует  выделить те, которые решаются любой  отраслевой статистикой применительно  к своему объекту исследования. Такими задачами для социальной статистики являются: систематический анализ ситуации в социальной сфере; анализ важнейших  тенденций и закономерностей  развития отраслей социальной инфраструктуры: изучение уровня и условий жизни  населения:

оценка степени дифференциации этих характеристик; анализ динамики: прогнозирование наиболее вероятного хода развития на ближайшую и более  отдаленную перспективу; исследование факторов, под влиянием которых сложилась  данная ситуация:

Социальная статистика является одной из информационных баз для  работы по целенаправленному регулированию  правовых отношений в обществе, С  учётом данных социальной статистики принимаются решения по важным вопросам экономики и государственной  политики. Вопросы международных  отношений нельзя решать, игнорируя  отражаемые социальной статистикой  социальные аспекты жизни страны. При составлении государственных  программ развития различных областей жизни общества прямо или косвенно учитываются социальные показатели.

Как правило, социальный мониторинг организуется службами, занимающимися  исследованием общественного мнения (например, Всесоюзным центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ) и его  региональными организациями).

Важной функцией социальной статистики является обеспечение "обратной связи" — предоставление правящим структурам в центре и в регионах информации о результатах и последствиях текущей социальной политики, о реагировании населения на нее — о его  действиях, мнениях, оценках. Тем самым  обеспечивается возможность оперативно и своевременно корректировать социальные программы, дифференцировать социальную политику с учетом региональной специфики. Этот аспект использования материалов социальной статистики особенно важен  для разнородных условий России.

Социальная статистика исследует  вопросы, затрагивающие личные интересы каждого человека, с которыми связаны  его благополучие, удовлетворение потребностей, реализация жизненных планов. Этим объясняется повышенный интерес  к социальной информации всего населения, а не только специалистов. Социальная статистика обязана удовлетворить  этот интерес. Иными словами, необходимо предоставить каждому желающему  возможность ознакомиться с соответствующими материалами, изложенными в доступной  форме, объективно отражающими действительность. Популяризация данных — важная функция  социальной статистики. Этим достигаются  осведомленность населения, предупреждение возможных ложных представлений, домыслов, спекулятивных заявлений недобросовестных политиков и общественных деятелей.

 

48. Безопасность, как основной компонент  проекта развлекательной услуги

Специально рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный  с ее безопасностью. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием  данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также для  окружающей среды.

Существуют разные разновидности  безопасности услуг, что подразумевает  выделение различных аспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:

• эксплутационно-техническую (куда входит электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.);

• экологическую;

• информационную;

• правовую;

• финансовую;

• имущественную;

• психологическую;

• связанную со здоровьем людей.

Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному. Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность  фиксации объективных сервисных  качеств, отвечающих общим стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется  либо визуально, либо через опытное  испытание приобретаемого товара, через  примерку вещи, знакомство с документами, с маркировкой продукта. Таким  путем нетрудно установить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для  домашнего прибора и др.

Особая разновидность  безопасности в сфере услуг связана  со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной  стороны, нормативные производственно-технологические  требования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, нацеливаются на то, чтобы исключить любую возможность  нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими являются санитарно-гигиенические и технологические  требования в оздоровительно-медицинских  учреждениях, в пунктах общественного  питания, в гостиничном хозяйстве  и др.

С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потребителями, которые в этом случае учитывают  субъективные ощущения, внутренне самочувствие. В данном случае возможны серьезные  расхождения между мнением потребителя  о качестве и безопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную  ситуацию.

Специального рассмотрения требует разновидность безопасности, которая предусматривает безущербное влияние услуги на человека, не создающее травмирующего эффекта его психике, духовному состоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации через СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативное действие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжительного времени.

Менеджеры и персонал сервисных  предприятий обязаны обращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью потребителей. Причины, способные порождать  опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее возможные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

• работа технических средств, приборов, оборудования, а также  состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных  в процессе обслуживания;

• природно-ландшафтные, климатические  и физические условия, которые сопровождают процессы обслуживания;

• деятельность криминальной среды или активность нечестных  лиц, препятствующих безопасному обслуживанию;

• неквалифицированные действия персонала;

• личные качества сознания или состояние здоровья клиента;

• форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания.

Особого внимания требуют  ситуации, когда клиент оказывается  некомпетентным в достаточной степени  для того, чтобы предотвратить  угрозу для своего здоровья или благополучия. В современной сервисной практике существует множество ситуаций, когда  непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень  своей безопасности. Ситуация может  усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального  общества существует сложная иерархия отношений с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений  и потребителями услуг на нижних этажах. Представители верхних этажей могут, например, утаивать часть важной информации о сервисном продукте, необоснованно пугать клиентов в  одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслуживания в  других. В случае причинения клиенту  ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованием  возмещения ущерба.