Шпаргалка по «Проектирование услуг шоу-бизнеса»

  Можно выделить пять  основных функций социального  мониторинга: 

  1. Диагностическую. 

  2. Прогностическую. 

  3. Проективную. 

  4. Планирования.

  5. Просветительскую.

  Первая функция определяется  ее значимостью в общей системе  организации работы по управлению  социальной сферой общества. Она  связана с анализом эффективности  функционирования социальной сферы  и управления ею и предполагает:

  • разработку системы  регулярного анализа и контроля  динамики социальных процессов,  опирающуюся на использование  современных компьютерных технологий;

  • накопление, обработку,  анализ поступающей информации;

  • выявление наиболее  острых проблем социальной сферы  и причин их вызывающих;

  • выявление групп  и слоев, нуждающихся в социальной  поддержке; 

  • обеспечение постоянного  и последовательного развития  социальной сферы. 

  Часто эта функция  реализуется с опорой на типовые  методики, позволяющие быстро и  регулярно собирать интересующую  управленцев информацию.

  Прогностическая функция  связана с научным предвидением  хода социальных процессов, преобразованием  социальных объектов, их структуры,  изменением общественных отношений,  динамического развития социальной  сферы и ее подсистем. И представляет:

  • разработку инновационных  технологий модернизации социальной  сферы общества, ее выхода из  кризиса, снятия напряжения;

  • опpeдeлeниe перспектив жизнедеятельности общества, демографических процессов, динамики уровня и качества жизни населения и т.п.), являющихся предметом социального управления;

  • определение социальных  последствий прогнозных разработок.

  Для этого социологические  службы используют различные  методы прогнозирования. Наиболее  часто применяются опросы экспертов  и разработка на их основе  сценарных прогнозов. При этом  строго соблюдаются требования  подготовки и проведения подобных  социологических процедур, поскольку  их точное выполнение определяет  эффективность экспертных методов  прогнозирования. 

  Проективная функция  обеспечивает обоснованное конструирование  социальных связей и отношений  в социальной сфере жизнедеятельности  общества и ее составляющих  и предшествует разработке социальных  проектов. Она предполагает:

  • конструирование  параметров подсистем или отраслей  социальной сферы (здравоохранения,  бытового и социального обслуживания  и т.п.), как объектов социального  проектирования:

  • проектирование субъектов социальных отношений, исходя из их места, роли и функций в системе социальных связей;

  • учет в социальной проекте действия вне субъектных компонентов как материальных, так и духовных.

  Функция планирования  предполагает разработку планов  социального развития на всех  уровнях структурной организации  социальной сферы. Ее сущность  заключается в научно обоснованном  определении целей, задач, показателей,  мероприятий и порядка их реализации, темпов и сроков их выполнения, распределения сил и средств,  связана с организационно-методическим  обеспечением процесса социального  планирования, управления и включает  в себя:

  • подготовку специальных  документов (решений, проектов социального  развития);

  • формирование организационных  структур, обеспечивающих разработку  этих документов;

  • координацию работы  по формированию социальных программ;

  • согласование отработанного  проекта; 

  • оперативный контроль за выполнением социальных показателей и мер, определенных планом;

  • регулярный анализ  итогов социального развития  региона. Таким образом, социальный  проект или программа обозначит  актуальные ориентиры, общие задачи, сроки достижения целей, скоординирует  усилия исполнителей на основе  глубокого изучения исходного  уровня развития объекта и  использования социальных нормативов.

  Социальный мониторинг  обеспечивает оперативное, повторяемое  и регулярное получение актуальной  информации из материалов статистики, опросов, наблюдения о жизнедеятельности  различных социальных субъектов,  о состоянии социальной сферы  общества, региона, а также дает  возможность систематически наращивать и интегрировать исходные данные. Такой спектр социальной информации позволяет адекватно воспроизвести динамику социальной жизни населения, дать конкретные предложения и рекомендации, принять верное административное и управленческое решение. Он обеспечивает высокий уровень оперативности анализа процесса социального воспроизводства, предвидения и прогноза при небольших расходах материальных и интеллектуальных ресурсов.

  Как информационная  технология, он обеспечивает:

  1. Отслеживание, анализ  и прогнозирование наиболее важных  характеристик социального воспроизводства,  таких как рождаемость, продолжительность  жизни, здоровье, уровень занятости,  качество жизни, социально-психологических  показателей состояния населения,  потенциала социальной сферы;  показателей отдельных, наиболее  острых и требующих решения  социальных проблем. 

  2. Проверку альтернативных  гипотез развития потенциала  социальной сферы, социальной  инфраструктуры региона, социальной  поддержки депривированных слоев населения.

  3. Выявление ожиданий  и предпочтений населения в  социальной сфере. 

  Как любое социологическое  исследование, мониторинг социальной  сферы ставит перед исследователями  проблему обеспечения достоверности  и надежности получаемой информации.

  Специфика современного  мониторинга заключается в его  опоре на компьютерную поддержку,  которая позволяет автоматизировать  процесс сбора, хранения и сравнения  собранной в ходе мониторинга  информации, а также представить  ее в наглядной форме в виде  таблиц, графиков, гистограмм, диаграмм.

 

Понятие приоритета потребителя 

Значение потребителя  в маркетинге

Значение потребителя  постоянно растет для каждого  предпринимателя, чей бизнес существует постольку, поскольку он удовлетворяет  потребности и желания потребителя.

Потребительское поведение, как правило, осознанно. Изделия  и услуги принимаются или отвергаются  в зависимости от того, в какой  мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека. Продавец, даже приложив массу усилий, может  не убедить покупателя.

работая с потребителем, необходимо соблюдать социальную законность и этическую чуткость.

Один из основополагающих принципов маркетинга: Потребитель  независим в своем выборе. Однако маркетинг может повлиять и на мотивацию, и на поведение, если предлагаемое изделие или услуга рассчитаны на удовлетворение нужд и ожиданий потребителя.

Успех продажи обеспечивается благодаря тому, что спрос существует и потребитель может сделать  свой выбор в пользу вашего товара, а может и не сделать, если вы в  чем-либо ошиблись.

Нужды потребителя вполне реальны, и предложение действительно  полезных продуктов или услуг, несомненно, принесет прибыль. А полученная потребителем выгода дает импульс всей рыночной экономике.

Компания должна не только систематически отслеживать степень  эффективности удовлетворения потребностей потребителей, но и сравнивать ее с  достижениями конкурентов.

Процедура сравнения включает пять этапов:

• Определение критериев оценки. В процессе исследования рынка должны быть выявлены элементы качества продукции и обслуживания, представляющие наибольшую ценность для потребителей.

• Оценка потребителями, в соответствии с данными критериями, продукта и услуг фирмы.

• Оценка потребителями деятельности компаний-конкурентов.

• Определение сильных и слабых сторон компании, в сравнении с конкурентами.

• Составление плана мероприятий. Необходимо создать специальную группу для анализа полученных данных и определения способов преодоления отставания.

Сравнительный анализ заставляет руководителей фирмы по-новому взглянуть  на потребителей и конкурентов, не позволяет  чрезмерно обольщаться достигнутыми результатами и стимулирует к  активным действиям.

Обеспечение удовлетворения нужд потребителей

 

Степень удовлетворенности  потребителя покупкой, прежде всего, определяется соотношением его ожиданий и реальным качеством приобретенного продукта. Сегодня некоторым из наиболее успешно действующих компаний удается  повышать уровень ожиданий потребителей и одновременно обеспечивать соответствующее  им качество продукта. Цель таких компаний – полное удовлетворение потребителя.

  Компания должна непременно  анализировать причины, вынудившие  потребителя сократить закупки  ее продукции или обратиться  к конкурентам. 

В определенный момент времени  программа по ориентации на потребителей перестает быть просто компанией  по реорганизации и становится основным направлением деятельности фирмы, когда  стратегия, структура, системы, сотрудники и лидеры объединяются в борьбе за удовлетворение нужд покупателей как  основное условие получения прибыли.

В ориентированной на потребителя  компании, когда покупателя ставят во главу угла и учитывают его  мнение, нужды и потребности, схема  приобретает иной вид .

Маркетинг отношений 

 

Маркетинг отношений предполагает осуществление инвестиций в повышение  качества товара и уровня обслуживания потребителей. Удовлетворенные товаром  потребители, многие годы сохраняющие верность единственному предприятию, как правило, более выгодны, чем новые, так как:

 

• компания минимизирует издержки, связанные с их привлечением;

• удовлетворенные потребители чаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене.

Практика маркетинговых  отношений показывает, что ежегодные  прибыли, приносимые клиентом, который  имеет дело с поставщиком в  течение семи лет, обычно в пять раз  больше суммы, получаемой от покупателя в первый год его обслуживания, а потребители, установившие с производителем долгосрочные взаимоотношения, более  прибыльны, чем вновь приобретенные.

 Маркетинг отношений  особенно значим, если:

• продукт и услуга, носящие сложный, комплексный характер (компьютер, высшее профессиональное образование), должны быть приспособлены к конкретному потребителю и поставляются в течение продолжительного времени;

• покупатели малоопытны в выборе и использовании покупки, поэтому их выбор вынужденно опирается на доверие к продавцу;

• рынок динамичен, поэтому потребитель не должен опираться на свои быстро устаревающие знания;

• покупка делается не только ради самого продукта или услуг, но и ради чувств, получаемых в результате обмена;

• доверие и удовлетворенность прошлым взаимодействием с партнером по обмену влияет на восприятие качества отношений.

 

В ходе исследований было обнаружено, что только 14% потребителей покидают фирму по причине плохого качества товаров. Две трети перестают  обращаться к поставщику из-за безразличного, неприемлемого отношения к ним  со стороны торгового персонала.

Умножение числа лояльных потребителей ведет к росту доходов  компании и в то же время требует  увеличения объема средств, направляемых на формирование устойчивых, доверительных  отношений с покупателями. Значение преданных компании потребителей колеблется в зависимости от особенностей отрасли:

 

• Чем больше покупателей поддерживают прочные долгосрочные отношения с компанией, тем меньше новых потребителей ей приходится завоевывать.

• Лояльные потребители, как правило, расходуют на приобретение товаров большие суммы денег.

• Постоянные потребители обычно размещают заказы на регулярной основе, следовательно, их обслуживание обходится дешевле.

• Удовлетворенные потребители - лучшая реклама для любого предприятия.

• Довольные потребители часто готовы заплатить повышенную цену поставщикам, которым они доверяют.

• Удержание потребителей затрудняет доступ на рынок конкурентам и облегчает расширение доли рынка компании.

 

Менеджеры компаний обычно недооценивают  количество недовольных потребителей. Они считают, что если покупатели не предъявляют претензий и жалоб, следовательно, продукт и услуги их полностью устраивают. Однако, как  показывают исследования, только 4% недовольных  потребителей выражают свое недовольство непосредственно компании. 

Необходимо систематически определять степень удовлетворения потребителей и изучать причины, по которым недовольные покупатели отказываются от товаров и услуг  фирмы. Побуждение потребителей высказывать  претензии, прежде всего, в интересах  компании-производителя не только потому, что они указывают на наличие  проблем и предоставляют фирме  возможность устранить их. Организация  устойчивой обратной связи с потребителями  позволяет увеличить число постоянных клиентов.

 

Как показывают исследования, компания имеет все шансы удержать, в среднем, 62% недовольных потребителей, если она адекватно отреагирует  на их жалобы. В тех случаях, когда  сотрудники незамедлительно устраняют  причины недовольства, компания сохраняет  до 95% потребителей.