Разработка анкеты для проведения маркетингового исследования

 

2.1 Общая характеристика РУП «БЕЛОРУСНЕФТЬ-МИНСКАВТОЗАПРАВКА» 

 

МАЗС №49 входит в состав РУП «БЕЛОРУСНЕФТЬ-МИНСКАВТОЗАПРАВКА», введена в эксплуатацию в декабре 2007 г.

Основные виды деятельности:

• розничная торговля моторным топливом и сжиженным газом;
• розничная торговля сопутствующими товарами;

По итогам работы 2008 года МАЗС №49 было присвоено звание «лучшая АЗС года» [9, http://www.sovazs.com].

МАЗС №49 реализует дизельное топливо, соответствующее требованиям стандарта Euro-4 и Euro-5, а также автобензины Аи-95 и Аи-92, соответствующие требованиям Euro-4.

 МАЗС №49 оснащена мойкой, пылесосом, подкачкой шин, чисткой ковров и станцией долива воды. На территории МАЗС №49 расположен магазин.

Комплекс  работает на главной автомагистрали Минска (просп. Независимости) как своеобразные ворота в столицу с Московского направления и аэропорта, а значит, обслуживать ему приходится не только жителей близлежащих районов, но и гостей города. Этим, кстати, и объясняется многообразие услуг, от автомойки до станций долива воды и подкачки шин.

Внешний вид МАЗС в значительной степени был определен его местоположением: с одной стороны огромное открытое пространство, а с другой, на несколько метров выше участка, — главный проспект Минска  [рисунок 2].. Чтобы объект не оказался «в яме», дизайнерам, проектантам и строителям пришлось изрядно потрудиться. Тем более что футуристического вида здание должно было сочетаться по стилю с другими архитектурными сооружениями на главном проспекте столицы. Хотя без трудностей, конечно, не обошлось. Нестандартные размеры металлоконструкций, использовавшихся при строительстве навеса, потребовали при сборке и монтаже значительных трудозатрат. Доставка металлоконструкций на объект осуществлялась поэлементно, затем отдельные элементы монтировались непосредственно на строительной площадке. Но это того стоило. Необычная архитектура комплекса и ландшафтный дизайн (фонтан, горки, многочисленные зеленые насаждения) завораживают клиентов, побуждая возвращаться сюда вновь и вновь.

Широкий ассортимент сопутствующих товаров и услуг целесообразен, так как обеспечивает предприятию дополнительную прибыль и привлекает новых клиентов и способствует увеличению степени лояльности постоянных клиентов. На МАЗС наблюдается устойчивый рост реализации нефтепродуктов и сопутствующих товаров. Среднесуточное количество заправок за 2013 г. возросло с 2519 в январе до 3123 в декабре. Услугами автомобильной портальной мойки ежедневно пользуются, в среднем, 90 клиентов, а реализация сопутствующих товаров на МАЗС превышает         700 млн белорусских рублей в месяц.

 

Рисунок 2 – Внешний вид МАЗС №49

Примечание – источник[9, http://www.sovazs.com].

 

Оценивая итоги финансово-хозяйственной деятельности предприятия за 2013 г., можно отметить, что все целевые прогнозные показатели и задания, доведенные ПО «Белоруснефть», были выполнены [таблица 2].

Рост продаж нефтепродуктов, без учета транзита, составил 8%. Платные услуги населению возросли, по сравнению с 2012 г., на 7,4% в сопоставимых ценах. Реализация сопутствующих товаров — на 30%. Среднесуточная реализация нефтепродуктов из расчета на одну АЗС предприятия составила в 2013 г. более 11,1 млн л.

 

Таблица 2 – Итоги финансово-хозяйственной деятельности МАЗС № 49

	ед. изм	2011	2012	2013
реализация нефтепродуктов	т	8845	10250	11122
реализация соп товаров, всего	тыс руб	2435000	5025000	7130000
в т.ч. через магазин	тыс руб	2116000	4595000	6773000
услуги пылесоса	тыс руб	12075	41500	19000
услуги автомойки	тыс руб	430000	884000	955800

 
Основными задачами развития МАЗС №49, РУП «БЕЛОРУСНЕФТЬ-МИНСКАВТОЗАПРАВКА»   в 2014 г. и в ближайшей перспективе, как и ранее, будут:

увеличение реализации нефтепродуктов,

увеличение доли постоянных клиентов,

получение максимальной прибыли при минимальных затратах,

повышение эффективности работы и конкурентоспособности предприятия.

Для выполнения этих задач «Белоруснефть-Минскавтозаправка» планирует максимально использовать собственные мощности и широкий ассортимент сопутствующих услуг и товаров.

 

2.2 Основные направления  деятельности торгового зала  МАЗС №49, способствующие увеличению  прибыли МАЗС№49.

 

В магазине МАЗС №49 представлен широкий ассортимент товаров ежедневного спроса: молочные продукты, хлебобулочные изделия, готовая мясная продукция.

В широком ассортименте представлена алкогольная продукция: пиво, слабоалкогольные напитки, вино-водочные изделия, а также большой выбор безалкогольных напитков.

Также в наличии всегда имеются  свежеприготовленные горячие «Хотдоги» и замороженная продукция типа «Фастфуд»: чебуреки, сэндвичи, гамбургеры и др. Продукты данной асортиментной группы клиенты могут разогреть самостоятельно в СВЧ печи, находящейся непосредственно в торговом зале.

В магазине также имеется широкий выбор автохимии и автоаксесуаров. Около шести брендов автомобильных масел, антифризы российского и белорусского производства, тормозные жидкости, стеклоомыватели для любого времени года, средства по уходу за салоном автомобиля, салфетки, щетки, водосгоны, большой выбор различных клеев и герметиков, автомобильные ароматизаторы. В зимний период имеется в наличии широкий ассортимент дизельных антигелей, а в летний – товары для пикника (уголь, дрова, розжиг и др.).

Однако, анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия за последние три года [таблица 2] наглядно показывает, что прирост по основным показателям заметно уменьшается.

Таким образом, для успешного выполнения целевых прогнозных показателей и заданий,  доведенных  ПО «Белоруснефть», требуется поиск новых решений по привлечению новых клиентов и увеличения степени лояльности постоянных клиентов МАЗС № 49.

С этой целью была внедрена новая  система обслуживания потребителей.

Согласно новым правилам, прием оплаты за топливо в период  с 8:00 по 23:00  осуществляется в торговом зале магазина.

27 августа 2014г. магазин МАЗС  №49 был переведен на круглосуточный  режим работы. Существенного экономического  эффекта от данных преобразований пока не выявлено. Частично это связано с тем, что ….(операторы не привыкли еще быстро принимать оплату за сопутствующие товары)

Для решения проблемы снижения прироста  по основным отчетным финансовым показателям МАЗС №49 необходимо составить портрет постоянного потребителя  и определить его предпочтения и наиболее значимые параметры при выборе им МАЗС №49. Таким образом, можно добиться максимального удовлетворения запросов постоянных клиентов и возможно привлечь новых покупателей.

 

 

 

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА АНКЕТЫ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ МАРКЕТИНГОВОГО   ИССЛЕДОВАНИЯ   НА   ПРИМЕРЕ МАЗС№49,

РУП «БЕЛОРУСНЕФТЬ-МИНСКАВТОЗАПРАВКА»

 

Проведенное исследование, результаты которого будут представлены ниже, было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей МАЗС №49 РУП «БЕЛОРУСНЕФТЬ-МИНСКАВТОЗАПРАВКА» , на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данному магазину и комплексу в целом. Исследование проводилось методом опроса, формой которого является анкетирование. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности МАЗС №49 путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.

Для проведения исследования была разработана и применена анкета следующего содержания.

Как нам стать лучше?

ПОЖАЛУЙСТА, УДЕЛИТЕ ВРЕМЯ И ПОМОГИТЕ НАМ В УСОВЕРШЕНСТВОВАНИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА МАЗС№49, РУП БЕЛОРУСНЕФТЬ-МИНСКАВТОЗАПРАВКА.

Это  анонимный опрос. Мы просим вас ответить всего на несколько вопросов, касающихся обслуживания на МАЗС.  Когда Вы заполните анкету, отдайте ее оператору МАЗС№49.

Как часто Вы посещаете МАЗС №49?

• Каждый день        ÿ  Через день
• Раз в неделю           Раз в месяц

 

1. Вы посещаете МАЗС №49 чтобы:

	Ни разу	Раз в месяц	Раз в неделю	Дважды в неделю	Каждый день
Заправить  автомобиль
Выпить   кофе (чай) и перекусить на месте
Купить  продукты домой
Купить  автохимию или автоаксессуары
Купить пиво (другую алкогольную продукцию)

2. Если Вы покупаете кофе на МАЗС №49, то Вы пьете его:

• Непосредственно в торговом зале
• В собственном автомобиле
• Пользуетесь столиками для отдыха на улице

 

3. Есть ли у Вас потребность иметь бесплатный доступ в интернет на территории МАЗС№49?

• Да                 ÿ   Нет

4. Как Вы оцениваете ассортимент товаров в магазине при МАЗС?

• Широкий                  ÿ  В целом – достаточный           Низкий

5. Какую группу товаров Вы бы добавили______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Удобно ли Вам оплачивать в одной  кассе и топливо,  и товары? Да                 ÿ   Нет Сколько времени Вы стоите в очереди? Совсем не ожидаю, оплачиваю  сразу  Меньше минуты                                      1-3 минуты                                              Больше 3 минут Укажите степень значимости следующих параметров  при выборе Вами  МАЗС№49   Совершенно не важен Не важен Затрудняюсь ответить Важен Крайне важен Близость к месту работы           Близость к дому           Качество топлива           Наличие скидок           Широкий ассортимент продуктов и сопутствующих товаров           Высокий уровень обслуживания           Отсутствие очередей           Наличие гостевой стоянки           Как Вам нравится наше обслуживание? Очень дружелюбное               Среднего качества Каждый раз по-разному      ÿ  Плохое качество сервиса Пользуетесь ли Вы нашей системой скидок на основе карт лояльности.              ð Да                 ÿ   Нет Если ДА, то какую скидку получаете? 1%     ÿ   2%       3% С какими проблемами Вы сталкиваетесь при приобретении нужного товара в нашем магазине?   Никогда  не сталкивался Сталкивался 1раз Сталкивался несколько раз Сталкиваюсь каждый раз Плохое обслуживание         Плохо расставлен товар         Несвежие продукты         Неразумные цены         Неприятная атмосфера         Ограниченный выбор         Тесно         Дайте, пожалуйста, сведения о Вас, которые помогут нам лучше Вас обслуживать. Укажите Ваш пол Мужчина       Женщина Укажите Ваш Возраст 18-25       ÿ  36-55     Старше 60 лет 26-35       ÿ  56-60 Семейное положение Не замужем       ÿ  не женат   Замужем            ÿ  женат Количество  человек старше 18 лет в вашей семье Один         Два           Три               Четыре       ÿ    Пять и более Количество человек имеющих водительское удостоверение  в вашей семье Один            ÿ     Три Два                    Четыре и более Сколько в вашей семье автомобилей Не имеется                 Один                ÿ   Два и более Сколько ваша семья тратит на покупку топлива в месяц? До1 млн.руб; От 1 млн.руб  до 2 млн.руб; От 2 млн.руб  до 3 млн.руб; От 3 млн.руб  до 4  млн.руб; От 4 млн.руб и более млн.руб;            Ваши замечания и предложения БЛАГОДАРИМ ЗА ВАШУ ПОМОЩЬ И УЧАСТИЕ!