Разработка анкеты для проведения маркетингового исследования

Характеристика предпочтений респондентов при посещении МАЗС № 49 РУП БЕЛОРУСНЕФТЬ-МИНСКАВТОЗАПРАВКА.

 

В июле 2014 года был проведен опрос 66 клиентов МАЗС №49, РУП БЕЛОРУСНЕФТЬ-МИНСКАВТОЗАПРАВКА, в  городе Минске с целью выявления направления усовершенствования обслуживания на МАЗС №49. Указанный объем выборки позволяет получить результаты с достоверностью 95% и точностью не менее чем ±1,2%.

Характеристика структуры выборки представлена в таблицах приложения А. 82% опрошенных  - лица  мужского пола, 18% - женского. 73% - это респонденты, в возрасте от 18 до 25 лет, и 21% - от 26 до 35 лет, 6% - от  36 до 55лет.  Большинство опрошенных респондентов не состоят в браке – 63%. В общем числе опрошенных преобладает группа молодых мужчин от 18 до 25 лет [рисунок 3].

Рисунок 3 – Доля респондентов, посещающих МАЗС №49, распределенных по возрастным группам

Примечание – источник: собственная разработка

 

41%  опрошенных респондентов  посещают МАЗС № 49 раз в неделю, 23% - через день, 36% - каждый день [рисунок  4, приложение Д].

 

Рисунок 4 – частота посещений МАЗС №49

Примечание – источник: собственная разработка

Значимых различий по доле респондентов, часто посещающих МАЗС №49, в группах по полу, возрасту, семейному положению не выявлено. Однако с достоверностью 99,7% можно утверждать, что частота посещения ими  МАЗС №49 зависит от размера трат на топливо в месяц [приложение Б].

Как видно по данным, представленным на рисунке 5, в числе тех, кто тратит на топливо  в месяц  от 3 млн руб. до 4 млн руб.  высока доля посещающих МАЗС каждый день и через день. При этом не наблюдается зависимость суммы трат на топливо  от количества автомобилей в семье [приложение Б, таблица Б3]..

Таким образом, можно считать, что целевая аудитория МАЗС №49 это клиенты много времени проводящие за рулем.

 

 

 

Рисунок 5 – Доля респондентов, посещающих МАЗС №49

 в группе  с наибольшим

размером трат на топливо в месяц

Примечание – источник: собственная разработка

 

С вероятностью 96,7 % можно утверждать, что для группы клиентов, которые тратят на топливо 3 млн руб. до 4 млн руб  в месяц большое значение имеет скорость обслуживания [приложение В].

2% опрошенных респондентов  сообщили, что  им не доводилось  стоять в очереди, 25% - ожидали  меньше минуты, 25% - тратили 1-3 минуты, а 48% - больше трех минут .

Рисунок 6 – Доля респондентов, посещающих МАЗС №49, испытывающих неудобство от ожидания в очереди

Примечание – источник: собственная разработка

 

По вопросу - «Удобно ли  вам оплачивать в одной кассе и топливо и сопутствующие товары» мнения всех участников опроса разделились следующим образом: 21% респондентов ответили – «да», а 79 % - «нет». Из тех, кто посещает МАЗС №49 каждый день, неудобство оплаты отмечают 67% респондентов, а из тех, кто посещает через день – 60% [рисунок 6].

 

 

Рисунок 7 – Доля респондентов, посещающих МАЗС №49, испытывающих неудобство при совершении покупок

Примечание – источник: собственная разработка

 

Большинство клиентов, посещающих МАЗС № 49, испытывают неудобство, стоя в очереди [рисунок 7].

На вопрос - «Как Вам нравится наше обслуживание» были получены следующие ответы: 82% - очень дружелюбное, 18% -  среднего качества.

50% наших клиентов пользуются  системой скидок на основе  карт лояльности. Из них 27% получают  максимально возможную скидку  – 3 % [приложение Г]. 41% респондентов  высказались за необходимость  иметь бесплатный доступ в  интернет на территории МАЗС№49.

С достоверностью близкой к 100% можно утверждать, что постоянные клиенты МАЗС №49 предпочитают: заправить авто, выпить кофе и перекусить на месте, а также приобрести алкогольную продукцию [рисунок 8]. Из тех, кто посещает МАЗС № 49 каждый день, кофе пьют 73%  [приложение Ж]. Из них 50% употребляют его в собственном авто, 4% -  в торговом зале, 18% - пользуются столиками на улице (в летний период) [приложение И].

 

Рисунок 8 – Предпочтения клиентов МАЗС №49, в зависимости от частоты посещений

Примечание – источник: собственная разработка

 

Из результатов анализа видно, что  дополнительным стимулом для посещения МАЗС №49 является возможность выпить кофе и перекусить на месте.

50% клиентов употребляют  кофе  и фастфуд в собственном автомобиле. Вероятнее всего это связано с отсутствием  соответствующей зоны непосредственно в торговом зале. Т. к. на МАЗС, только в летний период, организуется зона отдыха на улице, то необходимо создать условия, для  их  комфортного времяпрепровождения и в зимний период с целью получения дополнительной прибыли от более  продолжительного пребывания этой группы клиентов в торговом зале.

В таблицах и на рисунках приложения К представлены результаты анализа различий важности отдельных параметров при выборе МАЗС №49.  Как следует из результатов анализа, важность отдельных параметров для респондентов варьируется в зависимости от частоты посещений МАЗС. Для тех, кто посещает МАЗС каждый день, наиболее важным параметром является близость к дому. Наличие парковки, как важный параметр, указали респонденты, посещающие МАЗС через день. Значимость такого  фактора, как близость к работе указали клиенты, совершающие покупки на МАЗС раз в неделю. По таким параметрам, как качество топлива, наличие скидок, ассортимент товаров, уровень обслуживания, отсутствие очередей зависимость от частоты посещения МАЗС не выявлена.

В таблицах и на рисунках приложения Л представлены результаты анализа различий важности отдельных параметров от трат на топливо в месяц. Выявлена зависимость таких параметров, как близость к дому, наличие парковки, качество топлива, ассортимент товаров, качество обслуживания, отсутствие очередей, бесплатный выход в интернет [рисунок 9].

 

 

Рисунок 9 – Важность параметров, в зависимости от трат на топливо.

Примечание – источник: собственная разработка

 

Как показали результаты исследования, чаще всего МАЗС № 49 посещают респонденты, которые тратят на топливо от 3 млн руб до 4 млн руб в месяц [рисунок 5]. Данная категория клиентов отметила как наиболее важные следующие параметры: отсутствие очередей, качество обслуживания, качество топлива [рисунок 10].

Рисунок 10 – Важность параметров при посещении МАЗС №49

Примечание – источник: собственная разработка

 

В таблицах и на рисунках приложения М представлены результаты кластерного анализа. Этот метод позволяет осуществить сегментацию своих потребителей.

Было выявлено три кластера. Самым многочисленным оказался первый кластер (86% респондентов). В нем преобладают молодые люди 18-25 лет (72%), которые тратят на топливо от 3млн руб до 4 млн руб (62%). Помимо топлива, эта категория покупателей, является потребителями кофе и фастфудов: 32% - каждый день, 32% - раз в неделю.

Приобретают продукты домой раз в неделю 21%, алкогольную продукцию - 10% - каждый день, 16% - раз в неделю. 32% из этой группы покупателей никогда не покупают автотовары и автохимию, 47% - раз в месяц, 21% – раз в неделю.

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Исходя из полученных результатов,  можно сделать вывод, что целевая аудитория МАЗС № 49, РУП БЕЛОРУСНЕФТЬ-МИНСКАВТОЗАПРАВКА являются молодые люди 18-25 лет, жители близлежащего микрорайона, много времени проводящие за рулем. При выборе МАЗС они руководствуются следующими критериями: высокий уровень обслуживания, отсутствие очередей, высокое качество топлива,  наличие гостевой парковки,  широкий ассортимент товаров.

Чтобы повысить уровень удовлетворенности  клиентов МАЗС №49 необходимо: увеличить количество касс, с целью сокращения очередей. В одной из касс принимать оплату только за топливо, чтобы не задерживать клиентов, которым в данный момент необходимо только заправить автомобиль, расширить гостевую парковку, организовать «кофе стол» на зимний период, расширить ассортимент товаров быстрого питания.

Чтобы повысить лояльность целевой аудитории МАЗС №49, необходимо провести детальное исследование потребителей, находящихся в первом кластере. Выяснить, например, какую еще продукцию им можно предложить к кофе, выяснить какой именно алкоголь они употребляют, и предложить ассортимент сопутствующих товаров, удовлетворяющий их потребностям.

Выделить  из ассортимента непродовольственных товаров наиболее продаваемые, с целью освобождения торговых площадей от товаров с низкой реализацией. А также выяснить по какой причине, треть основных покупателей предпочитает приобретать непродовольственные товары в другом месте.

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. – СПб.: Вектор, 2005. – 228 с.

2 Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Финпресс, 2003. – 496 с.

3 Маркетинговые исследования: теория, методология, статистика: учебное пособие/А.В. Зозулёв, С.А. Солнцев. –     М.: Рыбари; Киев: Знання, 2008.

4. Коротков А.В. Маркетинговые исследования. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 304 с.

5. Григорьев М.Н. Маркетинг: учебное пособие для студентов вузов. – М.: Гардарики, 2006. – 366 с.

6. Крылова Г.Д. Маркетинг. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 519 с

7. Лебедев О.Т. Основы маркетинга. – СПб.: Мим, 1999. – 289 с.

8. Зорина Т.Г., Слонимская  М.А. Маркетинговые исследования: учебное  пособие.  – Минск: БГЭУ, 2012. – 411с.

9. «Современная АЗС» 2002-2014. Ежемесячный журнал.

 

.

Приложение А

Таблица А1 – Характеристика структуры выборки (возраст)
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	18-25	48	72,7	72,7	72,7
	26-35	14	21,2	21,2	93,9
	36-55	4	6,1	6,1	100,0
	Итого	66	100,0	100,0

 

Таблица А2 – Характеристика структуры выборки (пол)
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	мужчина	54	81,8	81,8	81,8
	женщина	12	18,2	18,2	100,0
	Итого	66	100,0	100,0

 

Таблица А3 – Характеристика структуры (выборки семейное положение)
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	не замужем	16	24,2	24,2	24,2
	не женат	26	39,4	39,4	63,6
	женат	24	36,4	36,4	100,0
	Итого	66	100,0	100,0

 

 

Приложение Б   Таблица Б1 – частота  посещений МАЗС * траты на топливо в месяц
			траты на топливо в месяц				Итого
			до 1млн руб	от 1 млн руб до 2 млн руб	от 2 млн руб до 3  млн руб	от 3 млн руб до 4 млн руб
частота посещений МАЗС	каждый день	Частота	0	6	3	18	27
		% в траты на топливо  в месяц	,0%	66,7%	25,0%	46,2%	40,9%
	через день	Частота	3	0	0	12	15
		% в траты на топливо  в месяц	50,0%	,0%	,0%	30,8%	22,7%
	раз в неделю	Частота	3	3	9	9	24
		% в траты на топливо  в месяц	50,0%	33,3%	75,0%	23,1%	36,4%
Итого		Частота	6	9	12	39	66
		% в траты на топливо  в месяц	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%