Отчет по практике в ОАО «Сбербанк России»

Сбербанк имеет дочерние банки, которые находятся в Казахстане, на Украине и в Беларуси.

Рассмотрим миссию ОАО «Сбербанк России».

Банк видит своей главной целью предоставление каждому клиенту полного спектра современных банковских продуктов и услуг при постоянном внедрении и использовании новейших достижений в области информационных технологий, совершенствовании бизнес – процессов и повышении уровня сервиса.

Миссия «Сбербанка России» определяет смысл существования, содержание, а также направления деятельности Банка, подчеркивая ту роль, которую он играет в экономической системе России. Потребности клиентов, их пожелания и цели являются основой для осуществления Банком своей деятельности, как элемента экономической системы.

Высокие цели Банка достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Ценностями «Сбербанка России» являются:

1. Надежность банка, как партнера;
2. Ответственность и доверие;
3. Командный подход и результативность;
4. Профессиональный подход и креативность.

Ценности «Сбербанка России» представляют собой набор правил, критериев и требований, которые предъявляются к каждому человеку, являющемуся или желающему стать одним из членов команды Банка. Представленные ценности являются сводом принципов, исходя из которых руководство Банка устанавливает цели и определяет их достижение. Данные ценности являются основой и базой взаимоотношений между персоналом, внутренней системы управления Банком, а также взаимоотношений Банка с окружающим обществом, его клиентами, акционерами и инвесторами. Осознание и разделение философии и ценностей «Сбербанка России» принципиально важно для перехода Банка на новый качественный уровень развития.

Для Банка первоочередным является ориентация на запросы и потребности своих клиентов, исходя из этого «Сбербанк России» это:

• банк, для которого важен каждый клиент;
• банк-партнер, готовый помогать своему клиенту во всех направлениях, связанных с финансами;
• банк, вызывающий доверие: финансово-устойчивый, руководствующийся справедливыми условиями, имеющий качественную и быструю систему; сервисного обслуживания, помогающий осуществить правильный выбор и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента;
• банк, деятельность которого ориентирована на совершенствование процессов.

Для акционеров и инвесторов «Сбербанк России» это:

• банк, деятельность которого направлена на достижение лидерства по рентабельности капитала и достижения наибольшей доходности акционеров;
• банк, ориентирующийся и придерживающийся высоких стандартов системы корпоративного управления, основывающийся в своей работе на принципах открытости, прозрачности и предсказуемости;
• банк, осуществляющий последовательный и взвешенный, а также профессиональный подход к оценке рисков;
• банк, деятельность которого ориентирована на внедрение высоких стандартов социальной ответственности.

По отношению к окружающему обществу, «Сбербанк России» это:

• одно из звеньев финансовой опоры страны, влияющее на ее рост и благополучие;
• банк, принимающий активное участие в экономической жизни страны, в социальном развитии региона и г. Москвы в частности;
• ответственная организация, осознающая возможные последствия своих решений, а также осуществляющая активные в рост финансовой грамотности и культуры;
• компания, в которой работают люди, с активной жизненной позицией.
• По отношению к персоналу, «Сбербанк России» это:
• банк, осознающий ценность своих сотрудников
• банк, дающий персоналу возможность личного развития, а также профессионального;
• банк, сотрудники которого активно вовлечены в различные процессы;
• банк, старающийся обеспечить работникам достойный материальный достаток и положение в обществе.

Таким образом, было рассмотрено, как позиционируется «Сбербанк России», на какие ценности ориентируется, на что направлены цели его деятельности.

3.2.2 Организационная  структура Предприятия.

В структуру акционерного капитала ОАО «Сбербанк России» входит следующее общее количество размещенных акций:

1. Обыкновенные акции номиналом 3 руб. – 21 586 948 000 шт.;
2. Привилегированные акции номиналом 3 руб. – 1 000 000 000 шт.

Рассмотрим организационную структуру ОАО «Сбербанка России» (см. рис. 4 и прил. 4). Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России. Основные законодательные документы, регламентирующие деятельность банка представлены в таблице 1.

                                                                                                      Таблица 1

Основные нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность ОАО «Сбербана России»

3.2.3 Система управления человеческими ресурсами (подбор кадров, ротация, повышение квалификации, учеба,  и т.д.)

Общее количество персонала работающих на предприятии 88 человек, из них выполнением управленческих функций занято – 8 человек, среди них управляющий, 6 администраторов и шеф-повар.

Управление человеческими ресурсами на ОАО «Сбербанк России» включает в себя следующие этапы:

1. Планирование ресурсов: разработка плана удовлетворения будущих потребностей в людских ресурсах;
2. Набор персонала: создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям;
3. Отбор: оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора;
4. Определение заработной платы и льгот: разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения служащих;
5. Профориентация и адаптация: введение нанятых работников в организацию и её подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от него организация и какой труд в ней получает заслуженную оценку;
6. Обучение: разработка программ для обучения трудовыми навыками для эффективного выполнения работы;
7. Оценка трудовой деятельности: разработка методик оценки трудовой деятельности и доведение её до работника;
8. Повышение, понижение, перевод, увольнение: разработка методов перемещения работников на должности с большей или с меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта путём перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договора найма;
9. Подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе: разработка программ, направленных на развитие способностей и повышения эффективности труда руководящих кадров.

Подбор новых сотрудников осуществляется по различным направлениям: объявления в СМИ, Интернете, поиск по различным базам данных, работа с кадровыми агентствами и  биржами труда.

Управление персоналом на предприятии включает руководство его профессиональной деятельностью, карьерой в организации, вертикальную и горизонтальную ротацию работников в интересах организации и самого работника, способность персонала в новых условиях к адаптации и смене рода деятельности или мобилизации своих возможностей.

В ОАО «Сбербанк России» используются должностные оклады и премирование по результатам работы: за месяц, квартал и год. А также имеются тенденции к повышению с учетом темпов инфляции. Для большей вовлеченности персонала существует мотивация в области качества обслуживания клиентов. Целью данного направления является разработка эффективных методов мотивации персонала на предоставление клиентам высокого качества обслуживания. Для мотивации в области качества обслуживания используются методы материального и нематериального стимулирования. Показатели качества обслуживания включаются в оценку всех сотрудников и подразделений банка, участвующих в процессах обслуживания клиентов, в соответствии с их зонами ответственности.

Материальные методы стимулирования на основе показателей качества обслуживания клиентов обеспечивают влияние на величину премии сотрудников банка. С целью материального стимулирования сотрудников производится коллективная и индивидуальная оценка качества обслуживания:

- коллективная оценка производится  по результатам выполнения квартальных/годовых КПЭ (ключевые показатели эффективности) по качеству, включаемым в расчѐт общего коэффициента премирования подразделений;

- индивидуальная оценка производится  в рамках системы «5+» по критерию «Клиентоориентированность».

Нематериальная мотивация предусматривает проведение различных персональных и командных конкурсов, а также награждение лучших сотрудников по итогам года.

3.2.4 Маркетинговая деятельность предприятия.

Создание и развитие широкого спектра услуг банков, оказываемых клиентам (физическим и юридическим лицам) базируется на ряде основных предпосылок: формирование стратегии банка, определение эффективности, концепция, продажа услуг, исследования рынка, кадровая политика и др.

Особенности маркетинга в банковской сфере Сбербанка России обусловлены спецификой банковской продукции3.

Целью политики Сбербанка России является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг и рост получаемой прибыли.

Банковский работник должен знать основные принципы маркетинга, чтобы постоянно применять его в своей работе. Чтобы выжить, банки должны применять самый широкий набор банковских услуг. Так, из более чем 200 услуг, предлагаемых западными банками, российские банки предлагают только 80.

В последнее время при стабилизации экономики России, у основных клиентов Сбербанка России - компаний, рынок банковских услуг превратился в рынок покупателя. С этого момента большинство российских банков стали искать новые способы привлечения клиентов. Для этих целей они могут успешно применять маркетинг.

Маркетинг в Сбербанка России - это стратегия данного банка, требующая тщательной подготовки, глубокого анализа. Маркетинговый подход в организации деятельности предполагает ориентацию банка со своего продукта на потребности клиента. Необходимо тщательное изучение рынка, анализ потребностей потребителей банковских услуг. Так, после ускоренного погашения Правительством задолженности по пенсиям Сбербанк повысил ставки по пенсионному вкладу, после решения Правительства о начале индексации вкладов граждан 1916-1924 годов рождения Сбербанк ввел для этих категорий граждан вклад "Компенсационный". Эти акции Сбербанка были проведены в 1997 году, и за это время доля Сбербанка в привлечении вкладов населения выросла с 60% до 74,45%1

В рамках современного маркетинга меняются отношения банка и клиента. Сейчас Сбербанк России вынужден постоянно разрабатывать новые виды банковских продуктов, которые адресованы конкретным группам клиентов. Недавно банк объявил о введении новой услуги: предоставление студентам государственных ВУЗов кредита на покупку собственного персонального компьютера с возвратом кредита в течение одного года. Залогом кредита будет являться сам компьютер. Данная банковская услуга для студентов является очень умным и дальновидным ходом руководства банка, так как сегодняшние студенты, которым нужен компьютер, - это вероятные будущие "белые воротнички" с доходами выше среднего. Таким образом Сбербанк России привлекает стратегическую в будущем группу клиентов4.

Одна из целей банковского маркетинга Сбербанка России - постоянное привлечение новых клиентов. Сумма вкладов населения в Сбербанке на 01.01.2010 года составила 1154230 млн. "новых" рублей. Стоит обратить внимание на качество предлагаемых банками услуг: количество услуг банка, в большинстве своем ограничивается хранением денег на счете, краткосрочным кредитованием и обслуживанием дебетовых карт.

Банковский маркетинг, можно определить как использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.