Внутренняя  среда определяет возможности эффективного функционирования туристического предприятия. Но она также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использования концепции маркетинга.

  Если  действия различных служб и персонала  туристической фирмы не объединены единой маркетинговой стратегией, может возникнуть эффект «лебедя, рака и щуки», когда, например, отдельные подразделения и сотрудники не заинтересованы в реализации общих целей маркетинга.

  Подобной  ситуации можно избежать, если попытаться поднять культуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе маркетинговых исследований.

  Культура  предприятия складывается из множества  норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется в своей  деятельности. Культура охватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Достигнутый уровень культуры может помочь предприятию грамотно работать, отсутствие культуры, напротив, будет препятствовать нормальной реализации его делового поведения. Все здесь имеет значение — начиная от оформления офиса и заканчивая тем, какую реакцию сотрудников вызывает тот или иной вариант маркетинговой стратегии.

  Так как культура предприятия не имеет явно выраженного проявления, то ее достаточно сложно изучать. Однако есть несколько устойчивых моментов, которые важно прояснить для того, чтобы попытаться указать на те слабые и сильные стороны, которые культура придает предприятию.

  Во-первых, для предприятий с сильной культурой характерно подчеркивание важности людей, работающих на них. Такие предприятия уделяют большое внимание разъяснению своей фирменной философии, пропаганде своих ценностей.

  Во-вторых, о культуре предприятия можно судить по тому, как оно строит взаимоотношения с конкурентами и относится к своим клиентам.

  В-третьих, представление о культуре предприятия дает наблюдение того, как сотрудники трудятся на своих рабочих местах, как построена система карьеры и какие критерии используются для продвижения сотрудников по службе.

  В-четвертых, пониманию культуры способствует изучение того, существуют ли на предприятии устойчивые заповеди, неписаные нормы поведения, насколько об этом осведомлены все сотрудники и насколько серьезно они относятся к ним. Если сотрудники хорошо осведомлены об истории фирмы, серьезно и с уважением относятся к правилам и символам, то можно с высокой степенью вероятности предположить, что предприятие обладает сильной культурой.

  Особая  важность анализа культуры предприятия  состоит в том, что она не только определяет внутрифирменные взаимоотношения, но также оказывает серьезное влияние на то, как предприятие строит свое взаимодействие с внешней средой.

• 2.3. анализ внешней среды.

  Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

• макроокружения;
• непосредственного окружения.

  Макроокружение (макросреда) создает общие условия  среды нахождения туристического предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера  по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.

  Изучение  демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристического предприятия. Маркетинг должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым быстрорастущим. Международный туризм 55-летних и старше в период с 1995 г. по 2000 г. возрос на 35%, а до 2005 г. предположительно возрастет еще на 78%.

   Демографические изменения затрагивают и семьи. Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется «свой» туристический продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что также должно изучаться специалистами по маркетингу.

    К группе демографических факторов относится  и урбанизация, т.е. увеличение доли городского населения. Она является одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, т.к. степень выезда населения в туристические поездки прямо пропорциональна степени урбанизации. В пределах одной страны в городах степень туристической активности значительно выше, чем в сельской местности. Причем чем крупнее город, тем большее число его жителей выезжает в туристические поездки. Это объясняется, прежде всего, тем, что основной предпосылкой развития массовых форм туризма во второй половине XX в. явилась потребность в отдыхе (связанная со сменой обстановки, с путешествием), вызванная перегрузками и нервным напряжением, которые тем выше, чем крупнее город. К тому же на решение о выезде в познавательные туристические поездки оказывает влияние общий более высокий культурный и образовательный уровень городского населения.

  Собрав  данные о тенденциях в демографических  процессах, можно проанализировать возможное их влияние на деятельность туристической фирмы, определить направления  приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы.

  Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить,  сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристические услуги от уровня дохода.

  Немаловажно также знать структуру распределения доходов между различными группами населения. Неравномерность такого распределения — вполне закономерное явление. Поэтому при выборе для обслуживания определенного сегмента рынка фирма должна исходить из материального положения своих потенциальных клиентов. Кроме того, чрезвычайно важно исследовать структуру расходов потребителей. Это позволяет приблизительно определить, какая доля расходов каждой группы населения приходится на потребление туристических услуг. Так, в мире наблюдается устойчивая тенденция увеличения доли туристических услуг в общей структуре потребления населения. Усредненные данные по городам Украины свидетельствуют, что население вынуждено тратить только на приобретение продуктов питания около 70% своих доходов. Такая ситуация отрицательно влияет на развитие рынка туристических услуг.

   Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристического предприятия, тем более что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) — важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну. Так как природопользование все больше подпадает под контроль государства, то фирмы в своей маркетинговой деятельности должны учитывать и данный аспект.

   Маркетинг туристического предприятия находится  под воздействием социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе).

  Анализ  научно-технических факторов позволяет своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.

  Научно-технический  прогресс несет в себе огромные возможности  и не менее серьезную угрозу для  фирмы. Любые новшества грозят вытеснением, устаревшим технологиям и методам  работы, что чревато самыми неприятными  последствиями, если не проявить должного внимания к исследованию факторов научно-технического характера.

  Исследование  политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти и управления в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристическому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. При этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом, и туристический бизнес в частности.

  Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь в виду два принципиальных момента.

  Во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе.

  Во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия неодинакова  и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т.д.

  Кроме того, фирма должна определить для  себя, какие из внешних факторов оказывают на ее функционирование наиболее существенное влияние. Поэтому важно выявить те факторы, которые являются потенциальными носителями угроз для предприятия. Также целесообразно знать внешние факторы, изменения в которых могут открыть дополнительные возможности для фирмы.

  Непосредственное  окружение представлено теми составляющими  внешней маркетинговой среды, с  которыми туристическое предприятие  находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что  фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию.

  Первые  «среди равных» в непосредственном внешнем окружении туристической фирмы — это, безусловно, потребители. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов.

  Следующей важнейшей составляющей непосредственно  внешней среды являются конкуренты, участвующие в непрекращающемся соперничестве за предпочтения потребителей. Американский специалист в области маркетинга Дж. Пилдич в своей книге «Путь к покупателю» подчеркивает, что знать своих конкурентов, — значит, не жалея времени и сил, скрупулезно изучать их. Для чего это необходимо? А для того, что именно конкуренты задают те критерии, которые фирме предстоит достичь или превзойти.

  Учитывая  чрезвычайную важность первых двух составляющих непосредственного окружения внешней маркетинговой среды, изучение потребителей и исследование конкурентов выделяются в самостоятельные направления маркетинговых исследований.

  Практически ни одно туристическое предприятие  не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации («смежники»), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

• средства размещения;
• транспортные фирмы;
• экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;
• посреднические туристические предприятия;
• торговые предприятия;
• предприятия общественного питания и т.д.

   Существенное  влияние на деятельность туристического предприятия оказывают отношения  с контактными аудиториями. Они  представляют собой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально  воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявлении определенного отношения к ней.

   Основными контактными аудиториями, окружающими  туристскую фирму, являются:

• финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);
• средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);
• общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например, жители курортной зоны);
• персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства туристического предприятия требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

   Задача  маркетинговых исследований состоит  в получении информации о настроениях, царящих в контактных аудиториях, предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении фирмы, а также поиске средств для налаживания конструктивного сотрудничества с общественностью.

  Таким образом, туристическое предприятие  на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них. 
 
 


3. Основные функции отдела маркетинга. 


      В маркетинговых службах фирм существуют два уровня управления:

1. центральные маркетинговые управления или отделы. Функции этого уровня заключаются в обслуживание производства и сбыта, а также в координации, планировании и контроле стратегического производственно-сбытового управления.
2. оперативные отделы или сектора. Функции этого уровня заключаются в оперативных вопросах по специализации и маркетинга микс, т.е. комплексной рыночной и товарной политики, а также в уровне – это производители конкретного товара.

    Цель  маркетинговых служб – регулирование сбыта товаров, в конечном счете, обеспечение прибыли фирме.

      Данная  фирма имеет линейно-функциональную структуру по видам маркетинговой  деятельности, где каждый отдел отвечает за разработку и осуществление определенных функций маркетинговой деятельности.

    Такая структура свойственна:

• при небольшой фирме с узким товарным ассортиментом
• когда фирма работает на небольшом числе национальных рынков и их сегментов, причем однородных, стабильных, незначительно емких;
• если фирма производит не индивидуализированный товар, т.е. не требующий значительной модификации в зависимости от оттенков спроса.
• Недостатки этого типа структуры:
• отсутствие специальных подразделений по продукту, а следовательно замедление инновации
• отсутствие специальных подразделений по региональным сегментам рынка а, следовательно, замедленность в реагировании на требования потребителей и изменения рыночных условий
• трудности в решении вопросов финансирования маркетинговых мероприятий.
 


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


4. Тип ситуации внешней среды предприятия. 


      Внешнюю среду характеризуют сложность  и динамизм.

      Сложность определяется тем, как много факторов и сил внешней среды влияет на предприятие, насколько они близки к сфере деятельности, какова степень влияния их и насколько эти факторы схожи между собой.

      Динамизм  внешней среды характеризуется тем, как быстро она меняется, наступает то или иное событие. Как часто меняются факторы и силы.

      Учет  сложности и динамизма маркетинговой  среды предприятия позволяет  выделить тип ситуации исследуемого предприятия.

      Для данного предприятия характерна ситуация умеренной неопределенности. Высокая степень сложности внешней среды вносит элемент значительного риска, что подталкивает предприятие к большей альтернативности в действиях. Однако внешняя среда достаточно стабильна и не претерпевает серьезных изменений. 


н д и и з н к а а м я и       з       м       а	ситуация  умеренной неопределенности
	факторов  много,          факторы не схожи,          факторы не меняются	экономический фактор, политико-правовой, научно-технический, социально-культурный, демографический, природный фактор.  поскольку факторы  относятся практически ко всем сферам жизни общества, и влияют на различные  аспекты деятельности фирмы.
	высокая степень сложности

Список  литературы

1. Дзюба С.Ф. Маркетинг/Конспект лекций
2. А.Дайан, Ф.Букерель, Р.Ланкар и др. Академия рынка: маркетинг — М.: Экономика, 1993.
3. Акулич И.Л. Внутренняя и внешняя маркетинговая среда. — Минск: 1996.
4. Исмаев Д.К. Работа туристической фирмы по организации зарубежных поездок. — М.: Луч, 1996.
5. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996
6. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля,  Грузовой  транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство.  М.: Наука, 1994.
7. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 1995.
8. Швальбе К. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. М.: Республика, 1995