Анализ процесса принятия решения о покупке в ресторанном комплексе "Отель Минск"

    Для 65% посетителей это большая проблема, так как никогда (часто) нет свободных  мест, в то время как для 35% это  не составляет проблемы и всегда есть возможность оставить свой автомобиль у ресторана. Причиной такой дифференциации ответов может быть лишь разница во времени суток и днях недели, в которые посетители приезжают.

    Что касается использования предприятиями  питания средств маркетинговых  коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

    Стимулирование  сбыта используется очень слабо: редко рестораны отеля предоставляют скидки. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты.  А ведь использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Но ресторанным комплексом применяется лишь размещение на Web-сайте основных сведений о ресторанах.

    Основные  виды средств распространения рекламы, предпочитаемые посетителями, показаны на рис. 5.

Рис. 5. Оценка потребителями средств распространения  рекламы. 

    Как показывает рис. 5, наиболее распространенным средством рекламы являются ресурсы Интернет: 43% респондентов ознакомились с предоставляемыми отелем услугами питания на официальном сайте «Отеля «Минск». Это объясняется мощными ресурсами Интернет, используемыми в надлежащей степени гостиницей, а также все возрастающим числом пользователей сети. Однако, практически столько же (41%) узнали о ресторане на стойке администрации при оформлении проживания в гостинице. Это говорит о том, что, ресторанный комплекс ориентируется как на проживающих в отеле, так и на посетителей «из вне».

    Всего 6% распространения рекламы посредством  печатных изданий подтверждает тот  факт, что подобный вид рекламы  имеет относительно высокую стоимость  и длительный временной разрыв между  датой сдачи рекламных материалов и датой начала продаж, это средство распространения используется ограничено.

    Таким образом, размещение рекламы в Интернете  обходится гораздо дешевле, причем периодичность журнала – (в среднем) ежемесячно тираж 150000 экземпляров, а  в сети – ежедневно более 25 млн. показов рекламных баннеров на различных сайтах. Более того, рекламодателям гораздо легче измерить эффективность рекламной кампании в Интернете: отношение количества кликов на баннер к числу его показов. И, наконец, поскольку большинство респондентов узнали о предоставляемых услугах посредством глобальной сети, имеет смысл увеличить расходы именно на интерактивную рекламу.

    Проанализировав ответы посетителей на вопросы анкеты, касающиеся рекламы, можно проследить, что большинство респондентов (78%) встречают рекламу отдельных ресторанов ресторанного комплекса, но не часто, 12% - встречают часто и 10% - не видели никогда.

    Больше  всего рекламируются и также  представляют наиболее качественную, яркую и оригинальную рекламу  по мнению посетителей ресторан «Минск» и ресторан «Седьмое небо».

    В рекламных сообщениях респондентов больше всего привлекает оригинальность – 9.5 (по 10-ти балльной шкале важности),  яркость/ красочность – 9 и постоянная обновляемость – 8.5, в то время  как информативность рекламного сообщения была оценена по степени важности лишь на 6.7 баллов.

    Таким образом, путем анкетирования при  выборке в 100 человек был исследован процесс принятия решения потребителя  о выборе услуги в ресторанном  комплексе «Отель «Минск» Для  этого были различные аспекты деятельности и культуры обслуживания ресторанов, были найдены сильные стороны – преимущества ресторанов этого комплекса перед остальными и слабые стороны, которые нуждаются в корректировке.

3 пути совершенствования  процесса воздействия на потребителя РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА «Отель Минск» 

    Основные  проблемы ресторанного комплекса заключаются  в следующем:

1. Существенной проблемой в ресторанном комплексе является сложность прогнозирования спроса в отделе маркетинга.

    Факторы, влияющие на спрос, поможет выявить исследование, направленное на изучение потребителей. На мой взгляд, маркетинговые исследования по изучению процесса принятия решения о покупке, воздействия рекламы на потребителей и многие другие, касающиеся потребностей людей, следует проводить регулярно, так как с их помощью можно сделать полезные выводы, ликвидировать недостатки и слабые стороны и таким образом увеличить прибыль.

2. Ассортимент продукции сильно влияет выбор покупателя, чем больше ассортимент в ресторане, тем больше вероятности того, что потребитель осуществит покупку. Это напрямую влияет на объемы реализации, поэтому необходимо исследовать меню и найти конкретные маркетинговые меры, способные увеличить спрос, а, следовательно, и обеспечить эффективный сбыт, например, оптимизация номенклатуры изделий, дает предприятию относительно стабильные условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и увеличения прибыли.

    Поскольку блюда ресторанов не получили наивысших  оценок по результатам анкетирования, то следует уделить внимание этим вопросом и стремиться к улучшению качества блюд.

    Так, наивысший балл получили напитки  – 8.2 – фирменные коктейли пользуются большой популярностью и приносят прибыль, но есть возможность расширить  ассортимент предлагаемых напитков и достигнуть наивысшего балла удовлетворенности потребителей – 10. То же касается и холодных закусок.

    Горячие блюда получили меньшую оценку. Для  улучшения качества и ассортимента предлагаемых горячих блюд следует  в первую очередь, улучшить оборудование, так как сейчас существует большой количество новой техники, которая позволяет делать блюда вкуснее. Кроме технического улучшения оборудования, стоит непосредственно увеличить количество единиц оборудования, поскольку как отметили посетители ресторанов, горячие блюда готовятся медленно и приходится долго ждать заказа.

    Десерты, как отметили потребители, представлены в небольшом ассортименте – следовательно, для увеличения объемов продаж десертов следует существенно увеличить  их ассортимент, возможно с полным его  обновлением – для этого можно пригласить лучших кулинаров, квалифицированных мастер-поваров города, республики или даже других стран – это может организовываться как рекламный проект, как выставка кулинарного искусства – PR. Таким образом, это мероприятие может улучшить репутацию ресторанного комплекса, привлечь новых клиентов и в целом повысить объем продаж десертов и соответственно прибыль.

    Такие же PR акции можно провести и для новых фирменных блюд ресторанного комплекса, которые также должны создаваться на основе лучших рецептов, но и в соответствии с желаниями потребителей. Информацию о желания потребителей можно получить с помощью маркетинговых исследований – в частности детального анкетирования, касающегося непосредственно кухни.

    Кроме того, но мой взгляд, очень важно заняться разработкой, освоением и пробной продажей новых блюд. Например, в настоящее время стали очень популярными экзотические блюда, блюда не только национальной кухни, но и других. Первым блюдом, которое, на мой взгляд, актуально предложить посетителям - добавить в меню – суши, так как это блюдо за последний год стало очень популярным в Минске.

3. Проблемой ресторанного комплекса также является плохая рекламная кампания. Потребители мало знают о ресторанах отеля.

    В исследуемом ресторанном комплексе не всегда на рекламу отводится достаточно средств. Поэтому достаточно очевидный вывод состоит в том, что, так как большинство посетителей (43%) узнали о ресторанах «Отеля «Минск» на сайте, то баннер должен занять одно из центральных мест в рекламной кампании ресторанного комплекса, а размещение и обновление сайтов должно быть возложено на аналитика маркетинговой службы «Отеля «Минск».

    Многие  посетители (41%) также узнали информацию о ресторанах на стойке администратора при оформлении проживания в гостинице – следовательно, можно активно привлекать непосредственно проживающих в гостинице.

4. Стимулирование сбыта используется очень слабо.

    Следует стимулировать и услугу «Организация банкета» - организация свадеб, праздников, корпоративных вечеринок, так как  она приносит, так как прибыль от данной услуги весьма существенна. При организации банкета рекламным ходом можно считать приглашение звезд белорусской эстрады, организацию развлекательных мероприятий на банкете.

5. Элементы, создающие атмосферу недостаточно соответствуют потребительским предпочтениям.

    А ведь на подсознание покупателя можно воздействовать ароматом, музыкой, элементами экстерьера и интерьера, цветом, светом - все эти элементы играют большую роль при выборе ресторана.

    Так, что касается музыки, то при ее выборе следует учитывать как время суток, так и индивидуальные особенности посетителей ресторана. Очень многое зависит от потока клиентов. Менеджер анализирует количество посетителей в зале и решает, какую музыку включить в данный момент. Если посетителей в зале много предпочтительней ставить динамичные записи – это подсознательно заставляет людей быстро есть и уходить из ресторана. И наоборот, если посетителей мало, уместным будет поставить спокойную, расслабляющую музыку. Это побуждает клиентов провести в заведении больше времени, а значит –стимулировать их к покупке. Определенное настроение вызывает у человека мелодия, смысловой ряд песни, инструмент. Все это необходимо учитывать.

    Цветовые  и световые решения, используемые для  создания определенного настроения, пробуждения чувств, соответствующих данному ресторану или подкрепляющих имидж ресторана, формирования дизайна, являются важным фактором среды и гибким компонентом атмосферы в ресторане. Освещение совместно с другими компонентами позволяет скрывать недостатки архитектуры и выделить определенные части здания. Они способны оказывать существенное влияние на объективность восприятия блюд и на эмотивно-чувственные характеристики поведения и решения посетителя и т. п.

    Также на настроение людей влияют цвета мебели, стен и даже посуды. Это необходимо использовать в свою пользу и грамотно подойти к выбору цветовой гаммы в ресторане. Так красный, розовый и оранжевый цвета сладкие, желтый и желтовато-зеленый – кисло-острые, зеленый – соленый, зелено-голубой – горький. Соответственно, эти цвета усиливают вкус еды. Так, блюда китайской кухни на желто-зеленой тарелке приобретут еще более экзотический вкус. Зная такие особенности цвета, можно существенно улучшить и оттенить вкус блюд, не меняя при этом рецептуру, а лишь используя посуду подходящих ярких цветов.

6. Обслуживание, результирующий критерий в предпочтении потребителя.

    Работу персонала оценили посетители на достаточно высоком уровне, но следует стремиться к ещё лучшим показателям. Очень важно, чтобы работники не просто выполняли свои обязанности, а стали частью атмосферы, в которой посетителям уютно, в которой рады каждому клиенту.

7. Парковке также следует уделить внимание, чтобы каждый посетитель мог без проблем оставить свой автомобиль, и это не было бы для него проблемой. В настоящее время достаточно много людей, у которых имеется свой личный автомобиль. А так как основной целевой аудиторией ресторанного комплекса являются люди с высокими  и средними доходами, у многих из которые есть автомобиль, то наличие парковки с большим количеством мест для машин должно стать одной из основных целей ресторанного комплекса «Отель «Минск».

    Также следует учитывать индивидуальные особенности каждого объекта  исследуемого ресторанного комплекса.

    Так, ресторан «Седьмое Небо» имеет много плюсов: большая вместимость, разнообразное меню, современный интерьер, этот ресторан пользуется большим успехом при проведении корпоративных мероприятий, и имеет много постоянных клиентов.

    Ресторан  «Минск» имеет самое удобное  месторасположение, здесь часто проходят правительственные приемы, в ресторане высокий уровень обслуживания и высокие цены.

    А у ресторана «Белая Русь», как  выяснилось, самая высокая ежедневная посещаемость, несмотря на устаревший интерьер зала, ограниченность меню и  относительно неудобное месторасположение. Это связано  с  быстротой обслуживания (во время бизнес-ланчей) и более низкими ценами, чем в других ресторанах отеля.

    Лобби-бар  работает круглосуточно и пользуется относительно большой популярностью  среди людей, которые хотят быстро выпить чашечку кофе и холодный напиток в жаркую погоду.