Этапы процесса принятия решений

 

Уфимский  Государственный Нефтяной Технический  Университет 
 
 
 
 
 
 
 

Расчётно-графическая  работа

по менеджменту 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнили: студенты гр.ЭА-09-01

                                                                          Степанова Е.

                                                                           Шарапова А.

                                                                                    Хайбрахманова А.

                                                                                Сулейманова А.

                                                                               Нгуен То Нинь

                                                                                                Хайруллин Р.

                                                                            Проверил: преподаватель

                                                                             Гамилова Д.А 
 
 
 
 
 
 

Уфа 2010 г. 
 
 
 
 

Введение. 

     На  основе кейса нам необходимо осуществить  все этапы процесса принятия решений, с применением соответствующих методов. 

     Этапы обязательные:

1. Определение  проблемы ;
2. Цель принятия решения;
3. Формулирование альтернатив;
4. Выбор альтернатив;
5. Оценка возможных последствий.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Этап 1. 

Метод:

     Диаграмма Иси-Кавы / «Скелет рыбы» / Диаграмма  причинно-следственной  зависимости.

     Графическое изображение взаимосвязи следствия  и его возможных причин. 

Шаги построения скелета:

     1. Чётко и кратко определить следствие;

2. Определить важнейшие категории причин;
3. В рамках каждой категории определить причины;
4. Взвесить и проанализировать возможные причины.

 

Описание метода: 

Следствие:

     Низкий  уровень обслуживания клиентов, в  частности отсутствие качественной системы бронирования посадочных мест. 

Категория 1: «Финансовая»

     Причины:

     - нехватка денежных средств;

- излишнее  снижение издержек;

     - низкий уровень дохода персонала;

     - неэффективная минимизация затрат. 

Категория 2: «Техническая»

     Причины:

     - устаревшее ПО;

     - сбои в работе систем автоматизации;

     - постоянные внутренние атаки вирусов;

     - отсутствие автозапуска программы  с места разъединения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Категория 3: «Организационная»

     Причины:

     - длительное обслуживание клиентов;

     - текучка кадров;

     - низкий профессиональный уровень  работников  и руководителей;

     - малоэффективная политика руководства;

     - отсутствие системы обучения  персонала;

     - нерациональное использование рабочего  времени;

     - неупорядоченное ведение базы  данных клиентов;

     - несвоевременная сдача списков  необходимого оборудования и  ПО;

     - не определён график работы  с учётом технических перерывов и обеда. 

Категория 4: «Психологическая»

     Причины:

- межличностные  конфликты;

     - психологическое давление на  сотрудников;

     - наличие дисфункциональных конфликтов;

     - неблагоприятные условия работы. 

На основе проведённого анализа мы сформулировали комплексную проблему: 

     Руководство  желает достичь наилучших результатов, но при этом затратить минимальную сумму денежных средств.

  Из-за отсутствия в агентстве ABC Travel Services качественной организационной работы, оно может потерять спрос среди клиентов.

     Также агентство желает получить максимальную прибыль, как и любое другое предприятие,  но это маловероятно, поскольку они  не имеют как психологически-благоприятных условий работы, так и достаточного технического обеспечения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Этап 2. 

Цель принятия решения: 

     Усовершенствовать сервис обслуживания, то есть устранить  имеющиеся технические неполадки, разрешить организационные вопросы, найти решение психологических  и финансовых проблем. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Этап 3.

 

     Для формулирования альтернатив мы используем метод идеализации. Он  основан  на желании представить идеальную  систему, которая полностью соответствует  сформулированной цели.

      Формулируем альтернативы решения проблемы, с  учётом четырёх сфер деятельности организации, в зависимости от масштаба их влияния:

     - финансовой;

     - технической;

     - организационной;

     - психологической.

Описание метода:

       Финансовые решения проблемы:

     - учёт использованных средств;

     - установить коэффициент надбавки  к заплате, в соответствие от принятых и обработанных оператором заказов;

     - установить максимальную сумму  затрат;

     - ввести систему поощрения. 

     Технические решения проблемы:

     - ввести модернизацию ПО;

     - усовершенствовать систему автоматизации;

     - обеспечить организацию современным техническим оборудованием;

     - установить автозапуск с места разъединения;

     - обеспечить автоматической системой  опозданий. 

     Организационные решения проблемы:

     - наём сотрудников на длительный  период работы;

     - установить испытательный срок;

     - пересмотреть информационную базу клиентов;

     - определить график работы сотрудников  с учётом технических перерывов;

     - тематическое обсуждение проблем;

     - своевременная сдача списков  необходимого оборудования;

     - уменьшить время обслуживания  клиентов;

     - создать систему профессионального обучения. 

     Психологические решения проблемы:

     - провести тренинги для психологической  разгрузки персонала;

     - сплочение коллектива. 
 
 
 
 

Этап 4. 

   Выбор альтернатив, то есть мы выбираем те альтернативы, которые в наибольшей степени  повлияют на успешность деятельности организации:

1. Установить максимальную сумму затрат;
2. Ввести модернизированное ПО;
3. Обеспечить организацию современным техническим оборудованием;
4. Создать систему профессионального обучения;
5. Провести тренинги для психологической разгрузки .

 

   Реализовать выбранные альтернативы возможно в течение  периода от года до 2 лет.

   Для выполнения поставленных требований  нужно  использовать письменные и устные формы  отчётности, либо в сочетании данных форм.

   Ответственные:

1. Организационная деятельность- руководитель отдела кадров;
2. Техническая деятельность – руководитель департамента ИТ;
3. Финансовая деятельность – руководитель ФЭО;
4. Психологическая деятельность – руководитель отдела по работе с клиентами.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Этап 5. 

В результате проделанной работы мы можем выделить возможные  позитивные и негативные  последствия: 

«+»

1. Повышение  качества обслуживания;
2. Улучшение психологической атмосферы;
3. Повышение спроса потребителей на услуги;
4. Увеличение прибыли предприятия.

 

«-»

1. Несмотря на установку максимальной суммы затрат, они могут превышать установленные пределы и в результате предстоит незапланированное снижение издержек;
2. Неэффективно-затраченные средства на повышение квалификации сотрудников, которые сменили место работы, ушли к конкурентам или сменили сферу деятельности.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение. 

     Нами  произведён анализ проблем агентства  «ABC Travel Services» . Использовав  два метода для синтеза решения проблемы, метод «Скелет рыбы» и метод идеализации , мы выявили основные проблемы.

      В результате, для упрощения анализа,  мы интегрировали  проблему на четыре категории и рассмотрели каждую из них индивидуально. Выявили причины проблемы, и подобрали альтернативные решения для её устранения.

      В  итоге проделанной  работы  указали  возможные позитивные и негативные последствия принятого решения.