Этикет как важная часть общечеловеческой культуры

подарок, как  составить полезный для дела круг общения,  умение  организовать

деловую трапезу  и вести себя на ней и т.д., и  т.п. - и все с  тем  прицелом,

чтобы эти контакты и поступки  благоприятно  отражались  на  делах  фирмы  и

ваших собственных [3; 114].

    Н.  И. Форминовская считает, что  культура поведения  в  деловом   общении

немыслима без  соблюдения правил вербального (словесного, речевого)  этикета,

связанного с  формами и  манерами  речи,  словарным  запасом,  т.е.  со  всем

стилем речи, принятым в общении данного круга  деловых людей.

    В  деловом разговоре надо уметь  дать ответ  на  любой   вопрос.  Даже  на

простейшее, задаваемое  ежедневно  по  несколько раз «Как  дела?»,  всегда

необходимо помнить  о чувстве меры.

    В  вербальном общении деловой этикет  предполагает  применение  различных

психологических  приемов.  Один  из  них  –  «формула   поглаживания».   Это

словесные обороты  типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!» и  т.п.,  произносимые

с различными оттенками [15; 13].

    Автор  пишет, что в речевом этикете  деловых людей большое значение  имеют

комплименты –  приятные  слова,  подчеркивающие  вкус  в  одежде,  внешности,

сбалансированность поступков партнера, т.е. оценка  ума  делового  партнера.

Во  время  делового   общения   всегда   есть   реальная   возможность   для

комплиментов.  Они  воодушевляют  вашего  делового  партнера,  придают   ему

уверенность, одобряют [15; 14].

    Такие  авторы, как  Р.  Фишер  и  У.  Юрии,  уверены,  что  при  деловых

переговорах  нужно  неукоснительно  соблюдать  правила  поведения  страны  –

партнера по бизнесу. Правила  общения  людей  связаны  с  образом  и  стилем

жизни, национальными  обычаями и традициями.  Все  это  результат  жизненного

многовекового опыта, быта предшествующих поколений  или  иного  народа  [17;

111].

    Деловой  этикет требует особого поведения  в общении с клиентами.  Всегда

надо помнить, что определяет отношения с клиентами  самый  главный  принцип:

клиент –  самый дорогой и желанный человек  в вашем офисе.

    Современную   деловую  жизнь  невозможно  представить  без  телефона.  К

деловому   телефонному   разговору   надо   тщательно   готовиться.   Плохая

подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично и  грамотно  излагать

свои мысли  приводит к значительным потерям  рабочего времени.

    Искусство  ведения телефонных разговоров  состоит  в  том,  чтобы   кратко

сообщить все, что следует, и получить  ответ.  Основа  успешного  проведения

делового    телефонного    разговора    –    компетентность,    тактичность,

доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление  оперативно

и эффективно решить проблему или оказать помощь  в  ее  решении.  Существует

ряд правил по ведению телефонных разговоров (Приложение 5) [13; 19].

    Другой  важной частью делового этикета  Т. И. Холопова и М.  М.  Лебедева

выделяют служебную  переписку. Авторы в своей работе  предлагают  ряд  правил

оформления письма. Одно из главных требований к письму – оно не должно  быть

длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли,  постарайтесь  уложиться  на

полутора страничках машинописного текста, а еще лучше  – на  одной  странице.

Хорошее письмо должно быть четким и ясным. Это второе требование  к  письму.

Старайтесь  избегать  в  деловом  письме  многосложных,  непонятных  слов  и

выражений [18; 117]. Более подробно  эту  проблему  рассматривают  и  другие

авторы, такие, как  Т. Н. Николаева и С. И. Илларионов (Приложение 6).

    Деловые  беседы, совещания надо стараться проводить за  час – полтора.

Если сроки  совещания затягиваются  –  значит,  оно  плохо  подготовлено.  Не

стремитесь проводить  их  часто.  Каждый  должен  отвечать  за  свой  участок

работы. Не разрешайте  никому,  и  сами  не  прерывайте  речь  выступающего.

Старайтесь проводить  совещания регулярно: в одни и  те же дни, в  одно  и  то

же время, в  одном и том же помещении [13; 98].

    Р.  Фишер и У. Юрии выделяют  и  такую  не  менее   важную  форму  деловых

контактов  как  презентация,  которая  дает  возможность   привлечь   нужных

политических  и общественных деятелей, бизнесменов, спонсоров  и  убедить  их

предпринять какие-то действия для решения насущных  проблем.  В  отличие  от

переговоров, презентация  рассчитана на  большую  аудиторию,  где не  должно

быть  информации,  насыщенной  специальными  терминами,  частными   фактами,

проводится во второй половине дня в течение  не  более  2-х  часов,  включает

вручение сувениров, пресс-конференцию, обмен речами, «фуршет»  и  т.п.  [17;

201].     

    По  мнению Д. Ф. Энджел, деловые  контакты немыслимы без  такого  важного

атрибута делового этикета как визитная  карточка.  Визитные  карточки  имеют

очень широкое  распространение не только в официальном, но и в  неофициальном

общении. Основное предназначение визитной карточки  -  заочно  «представить»

своего владельца  и  «действовать»  от  его  имени.  Существуют  определенные

правила оформления визитных карточек (формат и  соответствующие  сведения  о

владельце),   которые  должны  строго  соблюдаться  для  официальных  лиц  и

деловых людей. Визитные карточки применяются для  поздравлений,    выражений

соболезнования,  выражения  благодарности,  заочного   прощания   в   случае

отъезда,  представлений  кого-либо,  приглашений  на  прием,  при   перемене

адреса.   В   каждом   из   перечисленных   выше   случаев   карточка   либо

прикладывается, либо посылается (Приложение 7) [20; 398].

    В  основе правил делового этикета  лежат  общие  предпосылки   и  основные

принципы. Первые выделяет И. Алехина в виде следующих постулатов:  к  любому

человеку, с которым  имеешь дело в бизнесе, следует относиться  с  одинаковой

учтивостью и  уважением; правила этикетного поведения  одинаковы для мужчин  и

для женщин [1; 13].

    Д.  Беклешов в рассматриваемой сфере  предлагает  три  основных  правила:

золотое правило: относитесь к другим, ко всем без  исключения,  так,  как  вы

бы  хотели,  чтобы  относились  к  вам;  пять  волшебных  слов:  пожалуйста,

благодарю Вас,  отлично  сделано;  не  смешивайте  спиртное  и  наркотики  с

бизнесом [3; 27].

    Р.  Фишер и У. Юрии считают,  что просто быть вежливым,  доброжелательным

и т.д. недостаточно. Они выделяют следующие принципы: делай все вовремя;  не

болтай лишнего.

       - Думай не только о себе, но  и о других.

       - Одевайся, как положено.

       - Говори и пиши хорошим языком.

          Рассмотрим подробнее эти положения  [17; 156].

    Мало  того, что опоздания мешают работе, - они есть признак того, что  на

человека нельзя положиться и он скверный исполнитель. Вполне  очевидно,  что

наличие такого отрицательного  качества,  как  несвоевременность  выполнения

обязательств  влияет на служебное продвижение. Требование все делать  вовремя

касается и  всей иной профессиональной и  служебной  деятельности.  Все  дела

должны  делаться  в  срок!  Поэтому  важным   является   умение   рассчитать

необходимое для  выполнения время.

    Всегда  следует иметь в виду известный  закон Мерфи:  "Если  какая-нибудь

неприятность  может случиться, она случается" и следствия из него (1.  Всякая

работа требует больше времени,  чем вы  думаете.  2.  Если  четыре  причины

возможных неприятностей  заранее устранены,  то  всегда  найдется  пятая.  3.

Предоставленные сами себе, события имеют тенденцию  развиваться от плохого  к

худшему. 4. Как  только  вы  принимаетесь  делать  какую-то  работу,  всегда

находится другая, которую надо сделать раньше).

    Кроме  того, полезно держать в уме  и второй закон Чизхолма: "Когда   дела

идут хорошо, что-то должно случиться в самом  ближайшем  будущем".  Так  что

время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая  те  возможные

проблемы, которые  трудно прогнозировать [17; 157].

    Суть  принципа «Не болтай лишнего»  в том,  что  человек  обязан  хранить

секреты  своей  организации.  Причем  речь  идет  о  всех  делах  фирмы  или

учреждении, где  он работает, - от технологических до кадровых. То  же  можно

сказать и о  тех подробностях своей личной жизни, о  которых  могут  поведать

друг другу  сослуживцы.

    Думай  не только о себе, но и о  других. Без этого не может  быть и речи о

каких-либо успехах. Не учитывать мнение и интересы покупателя,  клиента  или

партнера - все  равно, что пытаться лететь в вакууме,  махая  крыльями.  Один

из бизнесменов  сказал по этому поводу: «Все  неприятности  происходят  из-за

эгоизма или  зацикленности на своих  интересах,  например,  иногда  стараются

навредить  коллегам,  чтобы  заработать   преимущество   в   конкуренции   с

сослуживцами  или выдвинуться в рамках собственного заведения».

    Всегда  надо иметь в виду, что у  всех есть свои  интересы  и во  всякой

точке зрения содержится частица истины,  даже  если  вам  кажется,  что  ваш

оппонент или  собеседник абсолютно не прав. Поэтому  непреложным  требованием

делового этикета  является необходимость уважать  чужое  мнение  и  стремление

понять его. Кстати, терпимость и скромность  отнюдь  не  помешают  вам  быть

уверенным в  себе.

     В  принципе «Одевайся, как положено»  самое главное – это  необходимость

вписаться в  окружение на службе, а внутри этого  окружения  –  в  контингент

работников вашего уровня. Ваша  одежда  должна  быть  выбрана  со  вкусом  -

соответствовать моде по фасону и цветовой гамме.  То  же  касается  обуви  и

прочих аксессуаров. Если сразу после работы вам предстоит  деловой  ужин,  то

не одевайтесь в вечерний туалет, иначе  люди  подумают,  что  у  вас  к  ним

личный, а не профессиональный интерес (Приложение 8) [17; 157].