Управления качеством: нормативно-правовая база

     Международная стандартизация — это стандартизация, участие в которой открыто  для соответствующих органов  всех стран.

     Региональная  стандартизация — стандартизация, участие в которой открыто  для соответствующих органов  стран только одного географического, политического или экономического района мира.

     Национальная  стандартизация — стандартизация, которая проводится на уровне одной  страны. Внутри страны стандартизация может осуществляться на уровне отрасли или сектора экономики (например, на уровне министерств), на уровне провинций или местном уровне, на уровне ассоциаций или фирм в промышленности, а также на отдельных фабриках, заводах и в учреждениях.

     Российская  Федерация имеет свою национальную систему стандартизации, включающую следующие документы в области  стандартизации. Во-первых, это национальные стандарты, т.е. государственные стандарты  Российской Федерации (обозначаются «ГОСТ  Р»). К ним относятся собственные  стандарты РФ, разработанные российскими  специалистами. Во-вторых, правила стандартизации, нормы и рекомендации в области  стандартизации. Далее, это применяемые  в установленном порядке общероссийские классификаторы технико-экономической  и социальной информации. И, наконец, это стандарты организаций. Такие  стандарты разрабатываются и  утверждаются внутри организаций. Как  правило, они распространяются на продукцию, процессы, методы, системы и т.п. применительно  к конкретным организациям.

     В форме национальных стандартов на территории Российской Федерации могут применяться  международные стандарты, и в  частности стандарты стран Содружества  Независимых Государств (обозначаются «ГОСТ»), включающие государственные  стандарты, разработанные в период существования СССР и признанные необходимыми для применения странами Содружества в целях обеспечения  более эффективного сотрудничества организаций данных стран.

     При этом возможны два варианта применения международных стандартов в Российской Федерации. Во-первых, в виде прямого применения международных стандартов, предусматривающего их прямой перевод или принятие как основы для разработки национального стандарта. Во-вторых, в форме косвенного применения данных стандартов, при котором могут быть существенные отличия от оригинала. Косвенное применение допускается в тех случаях, когда прямое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим, географическим, техническим, технологическим и другим особенностям Российской Федерации, а также, если Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения.

     Особое  место среди стандартов в Российской Федерации занимают «Общероссийские  классификаторы технико-экономической  информации». Они служат для классификации  видов, подвидов и модификаций продукции, услуг, процессов, их кодирования, обеспечения  автоматизированного выбора, учета  и применения материалов, комплектующих  и готовой продукции по кодам  электронно-математической и статистической обработки информации. Это в современных  условиях исключительно актуально, в том числе в области прогнозирования, статистического учета, банковской деятельности, налогообложения, при  межведомственном информационном обмене, создании информационных систем и информационных ресурсов.

     Применение  таких классификаторов позволяет  не только резко повысить эффективность  маркетинговых исследований, разработки, производства, реализации, использования по назначению и утилизации продукции, но и кардинально улучшить финансовую, налоговую, банковскую и многие другие виды деятельности.

     Таким образом, российская система стандартизации включает национальные стандарты, общероссийские классификаторы технико-экономической  и социальной информации, а также  правила их разработки и применения. При этом все национальные стандарты  применяются на добровольной основе независимо от страны, места происхождения  продукции, осуществления процессов  производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок. Это  же относится и к лицам, являющимся изготовителями, исполнителями, продавцами или приобретателями продуктов  труда. Применение национального стандарта  подтверждается знаком соответствия национальному  стандарту.

     Особый  порядок применения имеют общероссийские классификаторы технико-экономической  и социальной информации. Эти нормативные  документы обязательны для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и  межведомственном обмене информацией. Порядок разработки, принятия, введения в действие, ведения и применения общероссийских классификаторов в  социально-экономической области  устанавливается Правительством Российской Федерации. Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, объединений  юридических лиц могут разрабатываться  и утверждаться ими самостоятельно. Соответственно и порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организаций устанавливается ими самостоятельно. Целью их применения может быть совершенствование производства и обеспечение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также распространение и использование полученных в различных областях знаний результатов исследований, измерений и разработок.

     Применительно к объектам стандартизации и особенностям использования различают следующие  виды стандартов.

     Стандарт  гармонизированный относится к  одному и тому же объекту и утверждается различными органами, занимающимися  стандартизацией, обеспечивает взаимозаменяемость продукции, процессов и услуг  и взаимное понимание результатов  испытаний или информации, представляемой в соответствии с этим стандартом.

     Стандарт  на продукцию устанавливает требования, которым должна удовлетворять продукция  или группа продукции с тем, чтобы  обеспечить ее соответствие своему назначению. Стандарт на продукцию может включать кроме требования соответствия назначению (непосредственно или с помощью  ссылки) такие аспекты, как термины  и определения, отбор проб, испытания, упаковывание и этикетирование, а  иногда технологические требования.

     Стандарт  на процесс устанавливает требования, которым должен удовлетворять процесс  с тем, чтобы обеспечить соответствие процесса его назначению.

     Стандарт, на совместимость — стандарт, устанавливающий  требования, касающиеся совместимости  продукции или систем в местах их сочленения.

     Стандарт  на услугу — стандарт, устанавливающий  требования, которым должна удовлетворять  услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению. Подобные стандарты  могут быть разработаны в таких  областях, как стирка белья, гостиничное  хозяйство, транспорт, автосервис, телевизионная  связь, страхование, банковское дело, торговля и т.п.

     Стандарт  на систему устанавливает требования к системам.

     Стандарт  правил приемки устанавливает правила  маркировки, упаковки, хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта.

     Стандарт  технических требований устанавливает  требования и нормы, определяющие все  или основные эксплуатационные, а  в ряде случаев и производственные показатели качества и свойства изделий. Стандарт содержит оптимальные показатели качества, которые необходимы при  разработке и изготовлении деталей.

     Особое  значение в современных условиях имеют стандарты, устанавливающие  требования к системам управления качеством. Международная организация по стандартизации в 1987 г. выпустила первую версию данных стандартов — стандарты ИСО серии 9000, содержащие такие требования и предназначенные для правильного создания систем управления качеством организаций с тем, чтобы они могли пройти сертификацию по единым международным критериям.

     В 1994 г. вышла несколько более совершенная версия таких стандартов. Целью этой версии являлось достижение удовлетворенности потребителя посредством предупреждения выпуска несоответствующей продукции. При этом система качества рассматривалась как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям. Однако и эта версия данных стандартов содержала существенные недостатки. Совершенствование системы управления качеством на основе этих стандартов нередко приводило к излишней формализации и бюрократизации управления.

     Кардинальное  совершенствование данной серии  стандартов произошло в 2000 г. Как сказано в стандарте ИСО 9000:2000, «целью новой системы менеджмента качества стали постоянные улучшения для увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон». На рисунке 4.2 показана связь систем международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. и версии 1994 г. Новая версия этих стандартов существенно уменьшилась количественно. Теперь она содержит всего три стандарта, посвященные формированию систем менеджмента качества и требованиям к ним: ИСО 9000: 2000 (Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь), ИСО 9001: 2000 (Системы менеджмента качества. Требования) и ИСО 9004: 2000 (Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности).

     Стандарт  ИСО 9000: 2000 содержит концепцию менеджмента  качества и терминологию. ИСО 9001: 2000 устанавливает требования к системам качества и применяется для целей  подготовки к сертификации и аудиту. ИСО 9004:2000 — стандарт, который содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, ориентированных на высокую эффективность деятельности предприятия.

     Еще один новый стандарт ИСО 19011: 2000 (Руководящие  указания по аудиту систем менеджмента  качества и окружающей среды) разработан в помощь аудиторам, проводящим оценку систем качества. Он определяет основные правила и процедуры оценки системы  качества и окружающей среды.

     Следует отметить, что новые стандарты  ИСО 9001 и 9004, в отличие от аналогичных  стандартов версии 1997 и 1994 гг., полностью  гармонизированы по структуре и  содержанию. Это облегчает их изучение и применение.

     Модель  системы качества в соответствии с концепцией новых стандартов представлена на рисунке 4.3. Как можно видеть, основу модели составляют четыре блока внутри овала, объединенные в замкнутый  управленческий цикл. Соответственно, структура стандарта имеет блочное  построение в отличие от строения по 20 элементам управления качеством  в предыдущих версиях.

     Новая структура и принципы управления качеством продукта труда привели  к значительному изменению и  содержания стандартов новой версии в сравнении с предыдущей. Ее главная  идея — максимальное приближение  концепции системы менеджмента  качества к идеологии TQM.

     Прежде  всего разработчики этой версии стандартов, на основе анализа и обобщения  практики TQM сформулировали восемь принципов  менеджмента качества, которые положены в основу данных стандартов. 

     Рис.1.1. Обобщенная модель системы качества, основанной на процессном подходе 

     Принцип 1 (ориентация на потребителя) - принцип  закрепляет широко распространенный маркетинговый  подход к управлению качеством и  решению проблем качества в целом. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а, следовательно, и успех в бизнесе зависят  от их соответствия потребностям и  ожиданиям потребителей.

     Запросы потребителей связаны не только с  техническим, но и с функциональным качеством, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукта труда по назначению, условиями утилизации и т.п. Поэтому принцип ориентирует на удовлетворение различных запросов потребителей, которые определяют принятие ими решений о приобретении продукта труда.

     Необходимо  также обеспечить сбалансированный подход, как к запросам потребителей, так и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества и т.д.). В условиях TQM весь персонал организации должен знать, понимать и стремиться удовлетворять запросы  потребителей.

     Удовлетворенность потребителей качеством продукта труда  и системой его поддержки при  использовании по назначению следует  измерять и оценивать, а в системе  качества в необходимых случаях  требуется создавать механизм выработки  корректирующих воздействий.

     Принцип 2 (лидерство руководителя) - прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Они должны устанавливать единство цели, направления и внутреннюю среду, соответствующую культуру организации. Руководители должны стремиться создавать  такую обстановку в организации, в которой люди могут быть полностью  вовлеченными в достижение целей  организации.

     Один  из способов реализации принципа —  определение руководством предприятия  долгосрочной политики и миссии предприятия  по вопросам качества и трансформация  этой политики в измеряемые цели и  задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.