Управления качеством: нормативно-правовая база

     Задачи  руководства в этой области менеджмента  довольно точно были сформулированы У. Демингом. Руководство должно постоянно  заботиться об обучении персонала и  «выращивании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

     Принцип 3 (вовлечение работников) - служащие всех уровней — это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность  использовать их способности на благо  организации. В организации нет  работника, который может быть вне  системы менеджмента качества. Поэтому  необходимо побуждать работников проявлять  инициативу в постоянном улучшении  качества деятельности организации, брать  на себя ответственность в решении  проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

     Принцип 4 (процессный подход) - версия международных  стандартов ИСО серии 9000:2000 имеет  совершенно новый взгляд на систему, который предполагает проектирование системы менеджмента качества как  системы, управляющей совокупностью  взаимосвязанных процессов. Желаемый результат достигается более  эффективно, когда соответствующие  ресурсы и деятельность управляются  как процесс. Под процессом здесь  понимается последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с  помощью ресурсов входящих элементов  в требуемые выходящие.

     При этом каждый процесс рассматривается  как система с вытекающими из этого последствиями:

     • входы и результаты процесса должны четко определяться и измеряться;

     • определяются потребители каждого  процесса, идентифицируются, их требования, изучается их удовлетворенность  результатами процесса;

     • устанавливается взаимодействие данного  процесса с функциями предприятия;

     • каждый процесс должен управляться, и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом;

     • при проектировании процесса необходимо определять его ресурсное обеспечение.

     При применении процессного подхода, процессы, прежде всего, требуется разделить  на две группы. Первая группа — это  основные процессы, в результате которых  производятся продукты (услуги) для  потребителя и которые создают  прямую ценность для потребителя. Вторая — поддерживающие процессы, которые  необходимы для функционирования других процессов и которые создают  косвенную ценность для потребителя. При этом могут существовать субпроцессы, являющиеся составной частью процесса более высокого уровня. Требуется  выявить шаги процесса, т.е. действия (работы, этапа, субпроцесса) в рамках процесса. Далее назначаются «владельцы»  процесса — должностные лица, несущее  ответственность за разработку, организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Формируются модели процессов  — описания процессов, которые отражают с необходимой степенью приближения действительный процесс.

     Модели  процессов включают:

     • структуру процессов — состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие между собой  и другими процессами;

     ресурсы для обеспечения надлежащего  функционирования процессов — материальные и нематериальные компоненты, необходимые  для достижения целей процессов;

     • индикаторы для оценки эффективности  и результативности процессов в  рамках системы менеджмента качества;

     • методы измерения индикаторов, их анализа  и применения в целях управления.

     Таким образом, основу системы менеджмента  качества составляют подсистемы, воздействующие на процессы жизненного цикла продукта труда от этапа маркетинговых  исследований до этапа утилизации.

     Принцип 5 (системный подход к менеджменту) - в предыдущей главе рассматривались  особенности применения этого принципа. Он напрямую связан с четвертым принципом  и с представлением о системе  качества как о совокупности взаимосвязанных  процессов. Идентификация, понимание  и управление системой взаимосвязанных  процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности  организации.

     Принцип 6 (постоянное улучшение) - непрерывное  или постоянное улучшение — одна из главных целей организации. Реализация этого принципа, прежде всего, требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом. Вспомним, что рассмотренные выше подходы «кайзен» и «кайрио» реализуются маленькими шагами и прорывами, постоянно и повсеместно. При этом эффективность всех процессов в организации должна постоянно повышаться. Рассмотренные методы Парето, Исикавы, контрольные карты представляют собой эффективный инструмент для реализации данного принципа.

     Принцип 7(принятие решений, основанное на фактах) - данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции. Безусловно, нельзя отрицать значение опыта и интуиции в принятии решений, однако важно обеспечить разумный баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, опыта и  интуиции.

     Как показывает практика, принятие управленческих решений на основе только интуиции в условиях рисков рано или поздно приводит организацию к несостоятельности. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе  данных и информации. Знания рассмотренных  методов квалиметрии и статистического  анализа позволяют работникам всех уровней организации реализовать  данный принцип. При этом требуется  широко проводить измерения и  сбор достоверных и точных данных, относящихся к решаемой проблеме.

     Принцип 8 (взаимовыгодные отношения с поставщиками) - давно доказано, без высокого качества материалов, полуфабрикатов и комплектующих, поставляемых организации, невозможно решать проблемы обеспечения должного качества готовой продукции. В то же время следует учитывать, что взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышают способность обеих организаций по созданию продуктов труда. Реализация принципа требует изменения взгляда на поставщиков, перехода на рассмотренный принцип «кейрецу», идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планами на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Следует продумать и внедрить систему стимулирования достижений и улучшений поставщика.

     Завершая  рассмотрение стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г., можно сделать вывод о том, что в конечном итоге система менеджмента качества, построенная на их принципах, дает возможность руководству на всех уровнях улучшить общие характеристики организации.

     В заключение отметим, что, несмотря на рекомендательный характер стандартов, их несоблюдение, как правило, резко снижает конкурентоспособность  продукта труда и ограничивает сферы  его реализации или исключает  ее полностью. Усиление роли и значения стандартизации связано с широким  распространением и развитием сертификации. Поэтому для успешной коммерческой деятельности товаропроизводителям следует  изучать и применять стандарты  в своей повседневной практике. 

 

      4. СЕРТИФИКАЦИЯ

Сертификация  является формой подтверждения соответствия продукции, услуг, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ или иных объектов техническим регламентам, стандартам и условиям договоров.

     Под сертификацией соответствия понимают действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая  уверенность в том, что должным  образом идентифицированные продукция, процесс, система или услуга соответствуют  конкретному стандарту или другому  нормативному документу. При положительных  итогах сертификации на объект сертификации выдается сертификат соответствия.

     Сертификат  соответствия — это документ, изданный в соответствии с правилами системы  сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют  конкретному стандарту или другому  нормативному документу.

     Основная  первоначальная причина появления  сертификации — повышение конкурентоспособности  товаров фирм с относительно невысоким  имиджем с точки зрения качества на рынке сбыта.

     Такие фирмы начали использовать репутацию  фирм, качеству которых верил потребитель, как фактор, обеспечивающий гарантированность  качества их продукции. Это своего рода доказательная реклама качества продуктов фирм с относительно низким имиджем в области качества.

     На  рисунке 1.2 представлены основные проблемы, связанные с качеством, возникающие в условиях рынка потребителя. Следует указать, что многие из них существуют и в условиях экономики с централизованным планированием. Однако в условиях жесткой конкуренции приведенные проблемы особенно обостряются, определяя будущее организаций, выходящих на рынки, сбыта со своей продукцией. Сертификация явилась средством, помогающим решать проблемы гарантирования качества.

     На  рис. 1.3 показаны процессы управления, улучшения и гарантирования качества. Как из него следует, с помощью непрерывных процессов управления качеством — цикла PDCA, состоящего из последовательных фаз: Р (Plan) — планирования (определение целей и задач, определение способов достижения целей), D (Do) — выполнения (обучение и подготовка кадров, проведение работ), проверки С (Check) — определение и оценка результатов выполненных работ) и A (Activity) — действия (разработка и реализация управляющих воздействий) — производители добиваются непрерывного улучшения качества. 

     

     Рис.1.2. Проблемы гарантирования качества в условиях рынка потребителя 

     

     Рис. 1.3. Процессы управления, улучшения и гарантирования качества  

     Однако  достигнутый фирмой уровень качества необходимо закрепить, обеспечив соответствующее  гарантирование.

     Очевидно, что рассмотренная сертификация является добро вольной. Высокая  эффективность сертификации позволила  этой системе гарантирования качества быстро завоевать популярность и  стать не только важнейшим инструментом обеспечения конкурентоспособности, но и средством защиты потребителя  и окружающей среды.

     Это обусловило появление обязательной сертификации, которой подлежат все  виды продукции, потенциально опасные  для жизни, здоровья еловека и  окружающей среды, способные привести к причинению вреда имуществу  потребителя, негативно влиять на другие объекты, используемые человеком.

     В соответствии с законом о техническом  регулировании в Российской Федерации  возможны два вида подтверждения  соответствия: добровольное подтверждение  соответствия и обязательное подтверждение  соответствия.

     При этом если добровольное подтверждение  соответствия осуществляется только в  форме добровольной сертификации, то обязательное подтверждение соответствия осуществляется в двух формах: принятия декларации о соответствии (декларирования соответствия) и обязательной сертификации.

     В соответствии с законом о техническом  регулировании подтверждение соответствия осуществляется в целях:

     • удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации работ, услуг или иных объектов техническим  регламентам, стандартам, условиям договоров;

     • содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

     • повышения конкурентоспособности  продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

     • создания условий для обеспечения  свободного перемещения товаров  по территории Российской федерации, а  также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной  торговли.

     Закон устанавливает и следующие принципы подтверждения соответствия:

     • доступности информации о порядке  осуществления подтверждения соответствия заинтересованным лицам;

     • недопустимости применения обязательного  подтверждения соответствия к объектам, в отношении которых не установлены  требования технических регламентов;

     • установления перечня форм и схем обязательного подтверждения соответствия в отношении определенных видов  продукции в соответствующем  техническом регламенте;

     • уменьшения сроков осуществления обязательного  подтверждения соответствия и затрат заявителя;

     • недопустимости принуждения к осуществлению  добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации;

     • защиты имущественных интересов  заявителей, соблюдения коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении подтверждения  соответствия;