Измерение качества услуг в сфере гостеприимства

иметь систему управления с учетом анализа внешних условий;

иметь эффективный модуль прогнозирования и развития;

иметь развитую инфраструктуру обеспечения функционирования и развития, включающую механизмы формирования модели специалиста  адекватного современным требованиям и комплекс ресурсов, обеспечивающих процесс непрерывной переподготовки и повышения квалификации отрасли гостиничного сервиса.

Известно, что в производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться своих главных целей. История развития  гостиничных корпораций и цепей, подтверждает, что величина полученной прибыли есть результат качества гостиничного сервиса.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии  оказывает воздействие четыре основных фактора.

1.  Состояние материально-технической  базы: удобная планировка и качественная  отделка помещений гостиницы, оснащение  ее общественных помещений и  жилых номеров современной мебелью  и оборудованием, полные  комплекты  высококачественного белья, современное  высокопроизводительное кухонное  оборудование, удобное лифтовое  хозяйство и др.

2.  Прогрессивная технология  обслуживания подразумевает порядок  и способы уборки общественных  помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и др.

3.  Высокий профессионализм  и компетентность обслуживающего  персонала, его умение и готовность  четко, быстро и культурно обслужить  гостя.

4.  Непрерывное повышение  качества обслуживания, что включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг.

Представим процесс формирования инфраструктуры гостиничного сервиса в виде укрупненной последовательности ряда комплексных процедур.

Выделим ряд взаимосвязанных блоков, обеспечивающих решение  задач блока анализа и превентивной подготовки кадров для отрасли гостиничного сервиса:

создание механизма формирования модели специалиста адекватного современным требованиям общества;

формирование требований к профессиональным образовательным учреждениям, обеспечивающих их подготовку.

Таким образом, в условиях жесткой конкуренции на рынке туристско-гостиничного бизнеса качество обслуживания выходит на первое место по значимости, оставляя позади материальные компоненты бизнеса13.

В этой связи главными первоочередными задачами, стоящими перед отраслью гостиничного сервиса следует считать:

•  создание эффективной системы обеспечения функционирования гостиничного сервиса – инфраструктуры гостиничного сервиса;

•  создание многоступенчатой, непрерывной системы подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства имеющей актуализированный доступ к последними мировыми научно-техническим достижениями, передовыми методами обслуживания;

•  создание системы информационно-аналитического сопровождения инфраструктуры гостиничного сервиса;

•  создание типовой системы менеджмента качества организаций гостиничного сервиса.

 

2.2. Измерение качества  услуг гостиницы

 

Рассмотрим основные факторы, определяющие качество обслуживания клиентов, проживающих в гостиницах. Гостиницы обычно предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницыширокого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и др. Любая современная гостиница для привлечения клиентов ста-вит основной своей целью создание комфортабельных условий для  их проживания и может предоставить проживающим ряд дополнительных услуг.

По уровню комфорта обслуживания в международной практике гостиницы различаются по звездам: от низшей - 1 звезда к высшей - 5 звезд. Характеристика уровня комфорта выполняется с учетом не только состояния материальной базы гостиницы, но и эффективности работы персонала гостиницы. В настоящее время некоторые московские гостиницы предлагают следующие уровни комфорта: гостиница «Президент-Отель» — 4 звезды, гостиница «Украина» — 4 звезды, гостиничный комплекс «Измайлово» — 3 звезды.

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и быто вые помещения; технические помещения. Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться и общаться.

Состав помещений развлекательного назначения обширен.

Сюда включаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы.

Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и др.

Функциональной зоной гостиницы является также территория,  примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформления здания.

Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств.

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями весьма различно по гостиницам:

на долю номеров приходится 54—70%, на коридоры — от 13 до 22% площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до 25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв. м. В более крупных гостиницах на каждого дополнительного проживающего регламентировано 5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. В мировой практике наиболее распространены однокомнатные номера на одного и двух проживающих. В отдельных гостиниц доля однокомнатных номеров на одного проживающего достигает 60—100% номерного фонда. На долю одноместных номеров в гостинице «Ленинградская» приходится 53% номерного фонда.

Единовременная вместимость гостиницы определяется по числу постоянных мест. Количество место-суток в хозяйстве свидетельствует о располагаемом фонде мест в гостинице и представляется произведением единовременной вместимости гостиницы на число календарных дней в изучаемом периоде. Показатель можно рассматривать как предполагаемую пропускную способность гостиницы при условии полного использования мест. На практике незанятость мест, номеров неизбежны как по технологическим причинам (ремонт, санитарная обработка, подготовка к размещению), так и вследствие отсутствия клиентов. Пропускная способность гостиницы оценивается располагаемыми место - сутками за вычетом место-суток нахождения фонда в технологических перерывах.

Коэффициент использования пропускной способности гостиницы (Квм) равен[3]:

Квм= П / Псп,

где П — фактическое число место-суток в эксплуатации,

Псп — пропускная способность гостиницы.

Современная гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающих.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения.

Таким образом, анализ особенностей обслуживания проживающих в гостиницах показывает, что основным пяти предложенным категориям гостиниц в соответствие ставится определенный уровень комфортности по общепринятой по пятизвездочной системе.

Охарактеризовать при этом качество обслуживания проживающих для каждого уровня комфортности можно с помощью оценки соотношения перечня услуг, оказываемых в гостинице с их стоимостью. В этом случае дифференциальную количественную оценку качества проживания в гостинице можно получить следующим образом.

1. Определяется средняя  стоимость Si каждой i отдельной услуги, входящей в пакет услуг, для каждого уровня комфортности обслуживания.

2. Услуги ранжируются  в порядке роста стоимости  их реализации.

3. Строится шкала суммарной  стоимости услуг с учетом каждого  уровня комфортности. Для этого  фиксируется начальная точка  отчета 0, к которой прибавляется  стоимость услуги S1, имеющей минимальное ее значение. К полученному результату прибавляется стоимость следующей услуги S 2 и т.д. для получения суммарной стоимости S1 перечня услуг для первого уровня комфортности.

4. Учитывая, что услуги  первого уровня комфортности  обычно входят в пакет услуг второго уровня комфортности и т.д., продолжаем непрерывный рост шкалы до получения суммарной стоимости S5, определяющий среднюю стоимость услуг, которые можно получить на пятом уровне комфортности.

5. Для полученной таким  образом шкалы для каждого  ее интервала определяется лингвистическая  переменная с названием «уровень качества обслуживания». При этом каждый интервал полученной шкалы стоимости оказываемых услуг разбивается на пять подинтервалов каждому из которых в соответствие ставится терм данной лингвистической переменной, определяемый нечетким множеством « соответствующий уровень качества обслуживания », например, «минимально достаточный уровень», «достаточный уровень», «средний уровень», «высокий уровень» и «очень высокий уровень». Граничные значения каждого такого подинтервалы определяются экспертным путем и характеризуют минимально допустимую - a Δ 11 и максимально допустимую +  a Δ 12 цену услуг для соответствующего уровня качества по общепринятой пятибалльной шкале комфортности. В результате для каждого интервала цены комфортности по пятибалльной системе  получаем нечеткую шкалу качества обслуживания (рисунок 1).

Рисунок 1. Шкала для оценки качества и эффективности услуг проживания клиентов

6. Оценка качества оказываемых  услуг проживания в соответствующей  гостинице определяется путем  сопоставления пакета входящих с него услуг проживания и его стоимости с соответствующим пакетом услуг и средней их стоимости, определяемой по шкале приведенной на рис. 1. При попадании стоимости пакета услуг проживания в конкретной гостинице в интервал значений стоимости аналогичного ему по содержанию пакета услуг, величина стоимости пакета услуг конкретной гостиницы отображается на интервал значений соответствующего ему нечеткого множества на шкале рисунка 2.

Рисунок 2. Нечеткая шкала для оценки качества услуги гостиницы

 В результате получаемая  оценка качества услуг проживания будет определяться следующей тройкой «Ki, μj, Tj»,

где Ki– уровень комфортности, которому соответствует исследуемая гостиница;

μj - степень принадлежности качества пакета услуг к соответствующему нечеткому множествуих значений;

Tj - название нечеткого множества значений качества пакета услуг, определяемых их качественным образом. Такое представление характеристик оказываемых услуг позволяет сравнивать качество пакетов услуг в соответствии с их стоимостью для раз-личных гостиниц, относящихся к одному и тому же классу комфортности.

Предложенная методика позволяет также сравнивать относительную цене эффективность различных пакетов услуг одной и той же гостиницы и на этой основе сформировать для нее наиболее рентабельный пакет услуг для соответствующей комфортности ее класса.

 

 

Заключение

Главным  критерием  отнесения  деятельности  к  сфере  услуг  служит  неосязаемый характер  производимого  в  результате  деятельности  продукта.  На  практике  сфера  услуг весьма  многогранна.  Разнообразие  услуг  объясняется  возможностью  сопровождения данной  услуги  товаром.  Например,  услуга  по  доставке  товара,  или  дизайнерское  решение по  изменению  внешнего  вида  товара,  или  подготовленный  отчет  о  результатах  производства определенного товара.

Любая услуга, находящаяся на рынке, фактически проходит там проверку на степень удовлетворения общественных потребностей:

каждый потребитель или покупатель воспользуется той услугой, которая максимально удовлетворяет его личные потребности, а вся совокупность потребителей или покупателей – теми услугами, которые наиболее полно соответствует общественным потребностям, нежели конкурирующие с ним услуги.