Измерение качества услуг в сфере гостеприимства

Необходимость стандартизации терминологии, уже в наши дни, повлекла появление унифицированной системы терминов для всех отраслей бизнеса и промышленности. Почти все российские предприятия имели до недавнего времени ярко выраженную функциональную структуру управления качеством продукции. Такое управление предприятием с разделением на структурные элементы по функциональному признаку получило название системы Тейлора. Американский ученый и бизнесмен Фредерик Уинслоу Тейлор (1856–1915) предложил в 1905 г. свою систему организации и управления, как производством, так и качеством выпускаемой продукции. В основу организации производства положен принцип разделения труда не только по видам деятельности, но и по функциям, выполняемым отдельными работниками или группами людей. Так, на предприятиях  появились специализированные производства, цехи, бригады, отделы,  службы и другие подразделения. Для повышения качества производственных  работ и выпускаемой продукции впервые были введены требования в виде полей  допусков по верхнему и нижнему пределу значений параметров изделий. Например, контроль размерной точности изготовляемых деталей машин осуществлялся, в основном, с помощью проходных и непроходных калибров. На предприятиях появились технические контролеры и отделы технического контроля (ОТК). Тейлоровская система организации производства и контроля качества продукции позволяла осуществлять контроль качества по альтернативному принципу (годно —  не годно), т. е. отбраковывать дефектную продукцию. Эта система дала возможность выявлять работников, допускающих производство несоответствующей или бракованной продукции, и воздействовать на них путем применения административных и экономических санкций9.

По Тейлору, трудовая задача делится на отдельные этапы  и операции. Каждый рабочий специализируется на выполнении одной или нескольких подобных и простых операций. Так легче контролировать работников и требовать  от них точного выполнения заданий, инструкций, технологий и проще реализовать на практике принцип «произвести как можно больше» продукции, а также получить наибольшую прибыль после продажи продукции. Но теперь экономическая ситуация существенно изменилась. Производится значительно больше разнообразных товаров. Потребитель покупает уже не все, что произведено, а лучшее по качеству, поэтому система Тейлора перестала быть эффективной и прогрессивной. В настоящее время, когда увеличение объема производства перестало непременно увеличивать прибыль предприятия, приходится менять политику и переходить от традиционного «произвести больше», к принципу «максимально удовлетворить потребителя» — клиента, покупателя. Чтобы достичь экономического успеха, предприятиям надо считаться с запросами покупателей — потребителей приобретаемой продукции. Это означает, что необходимо изменять систему организации работ на предприятии и систему управления качеством продукции.

В первой половине ХХ в. на предприятиях повсеместно использовалась  организационно-управленческая система Тейлора. По существовавшим тогда

условиям экономического развития она была наиболее эффективной и поэтому вне конкуренции. Система Тейлора сыграла важную роль в повышении производительности труда и качества выпускаемой продукции.  Необходимость использования именно такой жесткой, вертикально структурированной, иерархической системы была вызвана следующими объективными причинами:

- индустриализацией промышленного  производства и переходом  на  массовое производство продукции;

- возможностью существенного  увеличения производительности  труда и, следовательно, количества  выпускаемой продукции благодаря  разделению и специализации труда;

- возможностью использования  труда малообразованных людей  —  людей с ограниченной (узкой) специализацией и квалификацией;

- возможностью снижения  себестоимости производимой продукции  и повышения прибыли предприятия  и/или капитала его владельца  (собственника) за счет того, что узкоспециализированным исполнителям работ за однотипные и  простые операции оплата меньше, чем за многопрофильный и высококвалифицированный труд10.

Ф. У. Тейлора считают основоположником научной организации труда и управления качеством изделий. Однако, с позиций современных достижений науки о менеджменте и практики, система Тейлора, даже в усовершенствованном виде, имеет существенные недостатки. Происхождение этих недостатков (несоответствий реалиям современной экономической ситуации) в том, что система Тейлора является функционально-ориентированной и, как следствие, внутренне противоречивой.

Пересмотр МС ИСО серии 9000 осуществленный в 2000 г. — это наиболее полная  переработка стандартов с момента первого издания в 1987 г. В числе основных изменений — следующие: сокращение числа стандартов до трех (9000, 9001 и 9004);

ориентация на удовлетворенность потребителя, а не на потребности; непрерывное совершенствование; более логичная структура документов; процессный подход к управлению качеством в организации на основе восьми принципов.

Новые стандарты ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния, на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг, а также на получение наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими организации, акционерами, инвесторами) и обществом в целом. Эти цели достигаются при процессном подходе к управлению качеством производимой продукции или услуг на основе реализации следующих восьми принципов.

Принцип 1. Ориентация организации на потребителя, т. е. на удовлетворение его потребностей и интересов.

Организация зависит от своих потребителей: заказчиков, покупателей, клиентов. Она должна удовлетворять не только текущие, но и будущие потребности потребителей, т. е. выполнять не только их требования, но и стремиться  превзойти их ожидания в отношении качества товара. Кроме того, новые стандарты ориентируют на удовлетворение не только конечного потребителя, а всех заинтересованных сторон (например рабочих, акционеров) и общества в целом.

Принцип 2.Ведущая роль руководства.

Руководители определяют и устанавливают политику, стратегию, цели, и тактику, направления развития, а также социальный микроклимат в организации. Они должны создать такую обстановку в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение того, что намечено руководителем.

Идеологическая приверженность и практическая причастность руководителей высшего звена управления организацией к достижению сформулированных целей через всеобщее управление качеством — залог успеха и процветания организации.

Принцип 3.Вовлеченность работников.

Вовлеченность персонала в общие дела организации дает возможность полнее использовать способности, интеллект и опыт работников в целях получения максимальной выгоды для организации и пользы для потребителей.

Принцип 4.Процессный подход.

Необходимый результат достигается быстрее и эффективнее, если управление качеством продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого — процессного — управления качеством продукции или услуг происходит переход от управления  результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции или услуг.

Процессный подход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижение требуемого качества объекта управления, и, во-вторых, повышается эффективность управленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукции и/или услуг.

Концепция новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируется на необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как в процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение (добавление) их ценности.

Принцип 5.Системный подход к управлению качеством.

Любой процесс состоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов. Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных процессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется как системное управление процессом достижения необходимого качества.

Принцип 6.Постоянное улучшение.

Непрерывное улучшение качества направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что благоприятно сказывается на экономическом положении как организации-производителя, так и потребителя.

Принцип 7.Принятие управленческих решений, основанных на фактах.

Решения о корректирующих действиях в отношении качества принимаются на основе данных, полученных в результате измерения характеристик  процессов и свойств производимой продукции или услуги, а также с учетом данных маркетинговых и иных исследований.

Принцип 8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Справедливые и взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками создают условия для создания дополнительной ценности производимой продукции, т. е. способствуют повышению ее качества.

Считается, что в организации, где реализованы все указанные выше восемь принципов управления качеством, создается оптимальная система управления, что приводит к повышению результатов деятельности организации в целом по сравнению с результатами усилий по улучшению деятельности в отдельных направлениях.

Однако имеется ряд серьезных проблем. Первая,  в большинстве своем собственники и руководители предприятий не знакомы с новой идеологией управления предприятием в условиях конкуренции  – Всеобщим управлением качеством, так как не изучали его в университете. Восполнить этот пробел знаний можно только самообразованием, изучая соответствующую литературу, и обучением, так например, в рамках Президентской  программы  повышением  квалификации молодых руководителей бизнеса по управлению качеством.

Обучение  персонала  основам  всеобщего управления качеством и применение описанных инструментов  качества  позволяет  устранить вторую  социально-психологическую  проблему, возникающую при разработке и внедрении системы  менеджмента  качества  на  предприятии, а именно: трудность принятия решения о применении стандартов ИСО в организации;  необходимость изменения отношения к системе качества; роль руководителя организации в разработке стратегии качества; изменение отношения к управлению организации; повышение ответственности менеджеров за выбор методов решения проблем качества; участие в работе по качеству  всего  персонала  организации;  необходимость  документирования  системы  менеджмента качества.

Практическое  применение  новых  принципов  управления  обеспечит  повышение  компетентности  руководства  и  персонала,  позволит обеспечить формирование корпоративной культуры на предприятии, повышение эффективности и результативности деятельности, повысит конкурентоспособность  предприятия,  за  счет повышения  качества  выпускаемой  предоставляемых услуг и снижения издержек. Повысит  уровень  управляемости  организацией,  создаст гибкую и прозрачную систему оценки результативности деятельности, повысит степень удовлетворенности требований потребителей. Улучшит экономические показатели предприятия .

  
2. Измерение качества услуг в сфере гостеприимства

2.1. Особенности  качества услуг в сфере гостеприимства

Одной из характерных черт третьего тысячелетия является высокая степень интеграции и глубокое взаимопроникновение социально-культурной, научно-технологической и образовательной сфер человеческой деятельности.

Современные тенденции формирования рынка труда передовых технологических держав мира, анализ возможных сценариев развития отраслей экономики, особенностей российского рынка труда в условиях переходной экономики, развития прогрессивных технологий и потребность отраслей экономики  в квалифицированных специалистах, свидетельствуют о неуклонном росте доли специалистов в области гостиничного сервиса в мировом и отечественном рынке труда. Особенно остро в условиях динамичной трансформации системы глобальных  запросов потребностей проявляются проблемы создания эффективных механизмов обеспечения «степени соответствия» в индустрии гостиничного сервиса.

Современные подходы к обеспечению качества функционирования субъектов гостиничного сервиса базируются на принципах системного  подхода и процессной деятельности. Поэтому одной из гарантий стабильного качества предоставляемых услуг в сфере туризма и гостеприимства являются создаваемые в организациях индустрии гостеприимства системы менеджмента качества (СМК)11.

Учитывая особенности отраслевой специфики и многообразие разнородных по физической, этнокультурной, социальной, технологической и другим основам форм комплексного обеспечения удовлетворения запросов клиентов, можно с уверенностью утверждать, что создаваемые прообразы СМК должны учитывать огромное количество сложноформализуемых, взаимоисключаемых и взаимодополняемых требований.

Управление качеством в сфере гостиничного сервиса должно рассматривается как система целевого воздействия, и представлять собой большую и сложную человеко-машинную систему.

Системный подход в сфере гостиничного сервиса означает не только наличие связей между ее подсистемами, взаимообеспечивающими решение комплекса задач, выпуск продукции или услуг, соответствующих установленным требованиям, нормам и правилам, но и предоставление гарантированной стабильности, безопасности и постоянства качества с учетом роста требований и динамично изменяющихся внешних условий и состояния самой системы12.

Для того чтобы создаваемая система могла соответствовать современным требованиям, необходимо обеспечить выполнение следующих требований:

система должна быть универсальной, сильно связной, масштабируемой и адаптируемой;