Измерение качества услуг в сфере гостеприимства

Качество услуг, предоставляемых российскими фирмами, остается одной из серьезных проблем развития сферы сервиса. Это существенный сдерживающий фактор эволюции всей национальной экономики, если учитывать роль сферы услуг и ее удельный вес в экономике ведущих стран. Кроме того, удовлетворенность, лояльность клиентов является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании, что в особенности характерно для сферы обслуживания.

Мы исходим из того, что качество определяет совокупность характеристик услуги, позволяющих удовлетворить установленные и планируемые потребности [1].

При этом надо отметить, что оценка качества услуг - одна из самых сложных проблем современной науки. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры. Трудность определения качества услуг определяется особенностями услуг, в том числе их неосязаемостью.

К основным особенностям оценки качества услуг можно отнести следующие:

− качество услуг сложно оценить количественно;

− мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;

− услуги не складируются, а оперативно получаются клиентом;

− услуги не имеют материального воплощения;

− качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо:

− выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;

− определить объективность и качество отражения выявленных свойств показателей

в нормативных документах на услуги;

− оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания;

− разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания  услуги.

Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя. Оно прослеживается на всех стадиях процесса оказания услуги – от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.

При определении состава свойств и показателей качества услуги как объекта оценки необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления.

Проблемой оценки качества услуг является то, что в большинстве своем сервисные предприятия – это малые и средние предприятия, ограниченные в финансовых возможностях. Поэтому и методики оценки качества должны быть просты в применении и не требовать больших затрат времени. Это необходимо для того, чтобы воспользоваться ими могли непосредственно сотрудники фирмы, делегированные для целей определения качества услуги без привлечения внешних специалистов.

Для оценки используют и такой показатель качества услуги, как ее назначение (социальное и функциональное). Оно характеризует свойства услуги, определяющие ее социальную значимость, и основные функции, для выполнения которых она предназначена.

Социальные показатели характеризуют соответствие услуги потребностям и обусловливают целесообразность ее предоставления и потребления. Функциональные показатели качества характеризуют соответствие услуги целевому назначению, ее способность служить средством удовлетворения определенной потребности – материальной, духовной и др. Этические – характеризуют свойства услуги, проявляющиеся в процессе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность и др.).

Особое внимание следует уделить анализу оценок качества обслуживания, которые отражают в основном культуру общения работников предприятия с посетителями (заказчиками, клиентами). Целесообразно, на наш взгляд, с целью повышения культуры обслуживания населения отражать в отчетности предприятий лишь удельный вес хороших оценок. Удовлетворительная оценка за культуру обслуживания отражает ее низкий уровень. 
Список использованных источников

 

1. ГОСТ  Р  ИСО9000-2001,  Группа  Т59,  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  СТАНДАРТ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, Системы менеджмента качества. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ, ОКС03.120.10, ОКСТУ0025. Экономика и управление: новые вызовы и перспективы 182
2. Абрамов С. С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя// Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2011. № 1  С. 215-221
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2004. 318с.  
4. Баканов М.И., Мельник М.В., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. –М.: Финансы и статистика, 2005.
5. Баканов М.И., Мельник М.В., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. –М.: Финансы и статистика, 2005.
6. Воронина О. В. Проблемы социального управления: межвуз. сб. науч. тр. / под ред. Л. В. Соколовой. – Саратов: Саратовский гос. соц.-экон. ун-т, 2006. – Вып. 5. – 210 с.
7. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. М.: Прогресс, 1990. 179 с.   Тимофеев М. Конкурентоспособность малого бизнеса в сфере услуг//Услуги и цены. 2006. № 10. С. 24-27.  
8. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами, стр. 53, изд. «Альпина Паблишерз», М. 2009  
9. Зинченко Н.В. Управление качеством как фактор повышения эффективности гостиничных услуг. -М. -АТИСО, 2008  
10. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учеб. пособие для студентов ВУЗов и учащихся колледжей. -М., 2000.
11. Казанатов М.Г., Цужба А.С. Методические подходы к оценке и управлению качеством в сфере услуг //Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2010. - № 4 (24).
12. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице. стр. 94, изд. «Магистр», М. 2008  
13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм /Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИ-ТИ. 1998.
14. Маслова Т. Д. Маркетинг: учебник для вузов. – 2-е изд. – СПб. : Питер, 2007. – 400 с.
15. Мишин В.М. Управление качеством. М.: Юнити-Дана, 2005. 463 с.  
16. Муталапова П. С.  Качество услуг сферы сервиса// Экономика и управление: новые вызовы и перспективы, 2010, № 1  С. 180-182
17. Овсянко А. Д. Менеджмент качества разрушая стереотипы// режим доступаhttp://kmsoft.ru/LD/C005/102/ 2324336634.html.
18. Опыт и проблемы подготовки специалистов профильными учебными заведениями для сферы туризма и гостеприимства. Материалы IX межвузовской научно-практической конференции (17 апреля 2008 года) «Опыт и проблемы преподавания гуманитарных и социально-экономических дисциплин в вузах». М.: МАТИ, 2008.
19. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2001.
20. Протасова Л.Г., Плиски О.В. Управление качеством в сфере услуг //Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований, 2011 № 7  С. 152-153
21. Райзберг Б. А., Стардубцева Е.Б. Курс экономики. – М.: ИНФРА-М, 2008..
22. Райзберг Б. А., Стардубцева Е.Б. Курс экономики. – М.: ИНФРА-М, 2008..
23. Симонов Ю. Техническое регулирование в сфере услуг//Стандарты и качество. 2004. № 5. С. 44-45.
24. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. – М.: Юристъ, 2001
25. Современные подходы к повышению качества подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства. /Сборник докладов по материалам Четвертой Всероссийской научно-практической Интернет-конференции «Спрос и предложение на рынке труда и рынке образовательных услуг в регионах России».  Книга 1. Петрозаводск: Изд-во ПетрГУ, 2007. С. 172–182
26. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/под ред. Ю.Л. Свириденко. М.: Изд-во МГУС, 2001.  
27. Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг: пер. с англ. / под ред. В. В. Кулибановой. – СПб. : Пи-тер, 2002. – 752 с.
28. Челенков А. П. Управление качеством сервисных продуктов// режим доступаhttp://kmsoft.ru/LD/C005/ 102/74303805.html.
29. Шмилович М. Сервизация – переход от продажи товара к удовлетворению потребностей// режим доступа http://prostokachestvo.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=55:2010-07-18-07-50-54&catid=39:2010-05-27-10-53-04&Itemid=108.
30. Экономика предприятия (фирмы)/под ред. О.И. Волкова, О.В. Девяткина – М.:ИНФРА-М, 2008.
31. Экономика предприятия (фирмы)/под ред. О.И. Волкова, О.В. Девяткина – М.:ИНФРА-М, 2008.

1 Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг: пер. с англ. / под ред. В. В. Кулибановой. – СПб. : Пи-тер, 2002. – 752 с.

2 Маслова Т. Д. Маркетинг: учебник для вузов. – 2-е изд. – СПб. : Питер, 2007. – 400 с.

3 ГОСТ  Р  ИСО9000-2001,  Группа  Т59,  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  СТАНДАРТ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, Системы менеджмента качества. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ, ОКС03.120.10, ОКСТУ0025. Экономика и управление: новые вызовы и перспективы 182

4 Овсянко А. Д. Менеджмент качества разрушая стереотипы// режим доступаhttp://kmsoft.ru/LD/C005/102/ 2324336634.html.

5 Воронина О. В. Проблемы социального управления: межвуз. сб. науч. тр. / под ред. Л. В. Соколовой. – Саратов: Саратовский гос. соц.-экон. ун-т, 2006. – Вып. 5. – 210 с.

6 Муталапова П. С.  Качество услуг сферы сервиса// Экономика и управление: новые вызовы и перспективы, 2010, № 1  С. 180-182

7 Шмилович М. Сервизация – переход от продажи товара к удовлетворению потребностей// режим доступа http://prostokachestvo.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=55:2010-07-18-07-50-54&catid=39:2010-05-27-10-53-04&Itemid=108.

8Челенков А. П. Управление качеством сервисных продуктов// режим доступаhttp://kmsoft.ru/LD/C005/ 102/74303805.html.

9 Казанатов М.Г., Цужба А.С. Методические подходы к оценке и управлению качеством в сфере услуг //Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2010. - № 4 (24).

10 Райзберг Б. А., Стардубцева Е.Б. Курс экономики. – М.: ИНФРА-М, 2008..

11 Современные подходы к повышению качества подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства. /Сборник докладов по материалам Четвертой Всероссийской научно-практической Интернет-конференции «Спрос и предложение на рынке труда и рынке образовательных услуг в регионах России».  Книга 1. Петрозаводск: Изд-во ПетрГУ, 2007. С. 172–182

12 Дусенко С.  В.  Качество услуг в сфере гостеприимства// Сервис в России и за рубежом, 2010, №4, с. 15-26

13 Опыт и проблемы подготовки специалистов профильными учебными заведениями для сферы туризма и гостеприимства. Материалы IX межвузовской научно-практической конференции (17 апреля 2008 года) «Опыт и проблемы преподавания гуманитарных и социально-экономических дисциплин в вузах». М.: МАТИ, 2008.