Анализ хозяйственной деятельности предприятия

      - Покупатель/Потребитель

      - Вхождение в группы покупателей (сегменты рынка)

      Адрес

      - Полный адрес

      - Страна

      - Город

      - Экономический район

      - Регион

      Контактные  лица

      - Телефон

      - Факс

      - E-mail

      - Примечания

      - Дополнительная информация о контактных лицах

      Реквизиты

            Юридические лица клиентов  

      Дополнительные сведения

      - Виды деятельности

      - Источники информации

      - Примечания

      - Дополнительная информация

      Наличие товаров у клиента 

      - Модификация модели

      - Инвентарный номер

      - Количество

      - Куплен у Компании/Дилера

      - Дата покупки

      - № сделки

      Жирным  шрифтом мы выделили названия полей, которые связаны с другими справочниками программы, а курсивом выделены те разделы информации о клиентах, по которым C-Commerce дает возможность настраивать поля базы данных (менять названия существующих полей, добавлять новые поля, по которым будут задаваться аналитические признаки покупателей).

      Наконец, C-Commerce нельзя было бы назвать программой класса CRM, если бы в ней не было возможности  не только фиксировать разнообразную  информацию о клиентах, но и планировать  и контролировать (то есть управлять) разнообразные отношения организации с клиентами. Помимо журналов клиентов, сделок и договоров в модуле C-Commerce спроектирован и журнал контактов, решающий эту задачу. Журнал имеет следующие поля:

      - Дата

      - День недели

      - Время начала

      - Время окончания

      - Тип контакта

      - Клиент

      - Контактное лицо

      - Тема

      - Сотрудник

      - Подразделение

      - Состояние контакта

      - Дополнительные сведения

      При этом все журналы модуля C-Commerce имеют  перекрестные ссылки, что дает возможность  пользователю, не выходя из одного журнала, использовать данные других журналов. При этом центральное положение занимает журнал клиентов, что соответствует той схеме ведения бизнеса, которую пропагандируют все системы класса CRM.

      Необходимо  также отметить, что все новые поля (аналитические признаки), которые вводятся в программе, затем могут быть использованы и при построении разнообразных фильтров, и для построения аналитических отчетов в модуле Analyzer.

      В модуле C-Commerce отчеты готовятся двумя способами:

      1. На основе заранее подготовленных  шаблонов отчетных форм, созданных  в Microsoft Excel, C-Commerce сможет передать  в Excel любую информацию, хранящуюся  в его базе данных по отношению  к клиентам, контактам, сделкам  и договорам. 

      2. Модуль C-Commerce поддерживает обмен с модулем Analyzer программы Marketing Analytic 2.0 и, таким образом, обеспечивается возможность получения любых аналитических отчетов, которые поддерживаются этим модулем.  

      3.3. Экономическая эффективность внедрения  программного обеспечения CRM-системы 

      Внедрение программного обеспечения CRM-системы позволяет высвободить часть рабочего времени и сократить трудозатраты оформления заказов и договоров, отчетов и планов сбыта, что в свою очередь повышает экономическую эффективность деятельности отдела сбыта.

      Сравнительные результаты времени, приходящиеся на одного менеджера до и после внедрения  CRM-системы представлены в таблице 12.

      Данные  таблицы свидетельствую о том, что  использование программных средств  CRM позволяет сэкономить рабочее время на 55 %. 
 
 
 
 

      Таблица 12 – Сравнительные затраты времени  на операции сотрудников отдела сбыта  организации

 
 

 

       ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

      Цель  данной курсовой работы состояла в разработке направлений повышения конкурентоспособности предприятия на основе изучения деятельности конкурентов и потребителей на предприятии.

       Объектом  исследования в работе выступило  предприятие отрасли легкой промышленности города Нефтекамска, открытое акционерное общество «ИСКОЖ», занимающееся производством искусственных кож, обивочных трикотажных материалов, мебельных и автомобильных тканей; термоклеевых прокладочных материалов, поролона, трикотажного полотна и др.

      Анализ  финансово-экономической стороны  рассматриваемого предприятия показал, что кризис затронул и это предприятие. Объемы продаж сократились более чем на 30 %. Чистая прибыль снизилась на 75,8 %. Производительность труда одного работающего на 32,2 %.

      Согласно  мнениям экспертов продукция  ОАО «Искож» имеет высокое качество, престиж рассматриваемого предприятия оценивается ниже имиджа основного, уровень цены предприятия оценивается экспертами как неконкурентоспособный.

      Анализ, проведенный по модели пяти сил на рынке М.Портера, показал, что на деятельность предприятия на рынке  оказывают влияние три силы: сильные покупатели, сильные поставщики и интенсивная конкуренция между существующими фирмами-производителями. На основе концепции «4Р» с привлечение 10 экспертов было проведено исследование конкурентного положения объекта исследования и выявлено, что его преимуществами являются высокое качество, надежность продукции, большой срок службы, технический уровень, стиль исполнения, широта ассортимента. Недостатками являются – высокий уровень цен, который объясняется высоким уровнем цен на сырьё, условия расчетов при приобретении товаров, процесс продвижения продукции.

      Проводимый  на предприятии мониторинг удовлетворенности  клиентов указал на низкую степень  удовлетворенности потребителей ОАО  «Искож» по параметрам качества обслуживания и качества предложения, что послужило  снижению доли постоянных клиентов среди всех покупателей организации.

      Также в ходе проведения опроса было выявлено, что предпочитаемым источником получения  информации о предприятии и его  продукции является Интернет, и значимость этого средства распространения  информации повышается.

      Для дальнейшего развития рассматриваемого предприятия ОАО «Искож» и повышения его конкурентоспособности была предложена одна из стратегий концентрированного роста «усиление позиции на рынке».

      В качестве функциональных стратегий  были предложены:

     - стратегия удержания клиентов;

     - интенсификация продвижения;

     - разработка ценовой политики.

      Для реализации пераой стратегии - удержания клиентов предлагаем сформировать отдельное подразделение на ОАО «Искож» - отдел по работе с клиентами (отдел CRM). Основными этапами СRМ-технологии являются: мониторинг клиентской базы; проведение сегментации клиентов; разработка для каждого клиентского сегмента продуктовых и сервисных пакетов; реинжиниринг клиенто-ориентированных бизнес-процессов; разработку системы взаимодействия с клиентами и программы долгосрочного сотрудничества компании с клиентами. В рамках внешней составляющей разрабатываются программы лояльности и стимулирования сбыта, в рамках внутренней составляющей - корпоративные программы, обеспечивающие ориентацию сотрудников компании на повышение качества работы с клиентами, обеспечивающие способность организации диагностировать и эффективно устранять возникающие проблемы.

      Для активизации системы продвижения  организации в дипломной работе предлагается развитие рекламы в Интернете. Для реализации данной стратегии предлагаются следующие мероприятия: размещение баннерной и текстовой рекламы; использование e-mail маркетинга; размещение пресс-релизов компании; использование партнерских программ.

      По  ценовой политике в работе предлагается уйти от ценовой войны с конкурентами и поднимать потребительскую оценку за счет улучшения качества обслуживания, продукции и рекламы

      Внедрение мероприятий позволит также получить следующие результаты:

      - повышение стабильности обращений  клиентов и повторных продаж;

      - увеличение перекрестных продаж (приобретения дополнительных товаров);

      - увеличения покупок за счет  повышения интенсивности потребления;

      - рост числа покупок по рекомендации.

     Были  определены затраты на осуществление  приведенных маркетинговых мероприятий, рентабельность инвестиций в маркетинг составила 47,44  %.

      В разделе «АСОИ» курсовой работы была рассмотрена работа одного из модулей программы Marketing Analytic 4 – модуля по оперативной работе с клиентами (модуль оперативного CRM) – с-Commerce.