Привлеченные ресурсы банка, проблемы и перспективы их формирования в Республике Беларусь

           Решение проблем, возникающих при привлечении ресурсов банками, зависит от дальнейшего изменения макроэкономической ситуации в стране, финансово-экономического состояния субъектов хозяйствования, а также от стратегии развития самого банка.

 Таким образом, в процессе привлечения банками ресурсов существуют определенные проблемы. К основным из них в современных условиях, на наш взгляд, можно отнести следующие.

Увеличение в 2,5 раза норматива минимального размера собственного капитала банков, привлекающих вклады граждан, с 10 до 25 млн. евро, создало трудности для банков, которые могут привести к их сокращению их числа, и может вызвать панику среди вкладчиков. Это, в свою очередь, скажется на структуре ресурсной базы средних банков и ограничит их возможности по развитию, так как для ряда банков средства населения — существенный источник пополнения капитала. Впоследствии ситуация может затронуть крупные банки, и всю банковскую систему страны.

 В  результате проведенной девальвации в начале 2009 года, а затем  2011 года, население начало массово изымать депозиты в национальной валюте и переводить их в иностранную валюту. В сентябре 2012 года в связи с ростом девальвационных ожиданий население начало скупать иностранную валюту и переводить рублевые депозиты в валютные. Это привело к резкому дефициту рублевых ресурсов. Чтобы переломить тенденцию на рынке депозитов в белорусских рублях, банки начали активно повышать ставки по депозитам, что имело место в течение 2013 года. В результате банки получили дорогостоящие пассивы.

Несбалансированность по срокам структуры банковских пассивов и активов. Это обусловлено тем, что большинство пассивов в банковской системе – это кратко- и среднесрочные депозиты и счета, а большинство активов - жилищные и другие долго- и среднесрочные кредиты.

Операции по привлечению денежных средств во вклады связаны со значительными маркетинговыми усилиями, денежными и материальными расходами банка. Мобилизация денежных средств во вклады в большинстве случаев зависит от вкладчика, а не от банка.

Кредиты на межбанковском рынке предоставляются, как правило, только стабильным банкам.  Влияние на предоставление ресурсов на межбанковском рынке оказывает состояние фондового рынка. Большую роль здесь играет финансовое положение самого банка, а также взаимное доверие между банками.

 

 

3.2 Перспективы формирования привлеченных ресурсов в современных условиях

 

 

Для поддержания ликвидности банковской системы Республики Беларусь, а также с целью не допустить "сжатия" кредитования и сохранить темпы кредитования на достаточно высоком уровне, необходимо повышение ресурсного потенциала. Для этого банкам целесообразно использовать возможности привлечения растущих денежных доходов населения в срочные банковские вклады и другие виды сбережений.

Основными факторами успешной работы банков с вкладами будет являться наличие широкой депозитной линейки, учитывающей потребности любого вкладчика, и высокое качество взаимоотношений с клиентами. Исследование автором депозитной политики банков на основании данных, размещенных на сайтах банков, указывает на то, что именно этому направлению банки должны уделить больше внимания. Практически у всех банков наблюдается достаточно ограниченная линейка вкладов, которая недостаточно ориентирована на самые разные потребности клиентов (различные виды целевых накоплений).

Банки недостаточно используют возможности по комплексному обслуживанию клиентов. Единичны случаи, когда банки предлагают дополнительные услуги в рамках депозитного обслуживания, что в основном ограничивается бесплатным или льготным получением банковских платежных карт («Приорбанк» ОАО, ЗАО «АКБ «Белросбанк», ОАО «Банк Москва— Минск»).

Высокая нагрузка на структурные подразделения в отдельных городах и районах свидетельствует о неиспользованных резервах в развитии розничных услуг и повышении качества обслуживания клиентов. По мнению некоторых экспертов, многие из банков невнимательно подходят к организации освещения информации о действующей линейке вкладов, зачастую представленные данные сложны для понимания большинства клиентов.

Следует также отметить, что развитие депозитного рынка предполагает максимальное оправдание ожиданий потребителей в отношении повышения качества оказываемых розничных банковских услуг, формирующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой и т.д.

Информация об ожиданиях потребителя может быть получена с помощью:

- социологического исследования выборочных групп потребителей в отношении ожиданий по спектру и качеству банковских услуг;

- систематических опросов реальных и потенциальных клиентов, которые пользуются или могут воспользоваться банковскими услугами (использование специалистов-консультантов, «телефонов доверия» и пр.)

У потребителя мнение о  качестве банковской услуги  складывается исходя из следующих аспектов:

- организации деятельности банка по предоставлению услуги  (функциональный аспект);

- оценки полезного эффекта, получаемого в результате предоставления банковской услуги (экономический аспект).

Основными критериями качества банковского обслуживания при организации деятельности банка по предоставлению  розничных услуг выступают:

- доступность и удобство услуг – возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и  затратами времени, в удобное время и в удобном месте;

- материальные факторы обслуживания — интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки обслуживающего персонала —  компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания.

- поведение (характер общения с клиентом) обслуживающего персонала

          - приветливость, уважительное отношение  работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

- надежность обслуживания — предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

- ясность: описание предлагаемой услуги должно быть точным и выполнено доступным для клиента образом;

- отсутствие рисков: получения недостоверной информации, неквалифицированного совета и т.д.

- разработка и внедрение программы контроля качества банковских услуг. Контроль качества включает в себя ряд процедур, используемых банком для измерения качества и контроля за отдельными аспектами процесса оказания услуг (использование системы мониторинга результатов обслуживания).

Критериями оценки полезного эффекта, получаемого в результате предоставления  розничной банковской услуги потребителю, являются:

- доходность;

- доступность;

- отсутствие рисков потери денежных средств.

В качестве основных показателей, определяющих качество работы кредитной организации, должны использоваться так называемые критерии результативности:

- прибыльность (соотношение между валовыми доходами и совокупными издержками),

- экономичность (эффективность банка в отношении затрат),

- производительность (отношение количества произведенных и потребленных продуктов и услуг),

- действенность (степень достижения кредитной организацией поставленных перед нею целей),

- надежность как интегральный параметр, отражающий степень устойчивости банка по отношению к внешней среде [24, с. 40].

Для повышения качества  услуг, оказываемых банками  в сфере розничного бизнеса,  необходимым  условием является формирование  локальных (внутрибанковских) систем управления качеством.

Локальная система управления качеством банковских услуг   должна включать:

- регламентацию действий работников банка при проведении ими банковских операций;

- разработку и соблюдение банком  стандартов оказания услуг.

Стандартизации должны подвергаться параметры, которые регламентируют процессы проектирования, разработки и создания банковских услуг. Разработка стандартов и внедрение систем управления качеством может осуществляться поэтапно (с отработкой на примере отдельной операции или структурного подразделения). Впоследствии полученный опыт может быть использован всеми структурными подразделениями банка и распространен на все виды розничных услуг.

- организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение  профессиональным вопросам и деловой этике; разработку для работников банков методических пособий, содержащих всю необходимую для них информацию);

- проведение аттестаций сотрудников банка (1-2 раза в год);

- реализацию программ «секретный клиент» (сотрудник банка под видом клиента проверяет работу банковского персонала);

- организацию подразделений по работе с жалобами клиентов (данные подразделения собирают и рассылают для рассмотрения руководством банка информации о претензиях клиентов; по итогам рассмотрения в банках готовятся предложения по улучшению качества обслуживания);

- применение экономических методов управления качеством;

- проведение внутренних проверок, посредством которых выявляется, насколько выполняются стандарты, на которых основана деятельность банка. Соответствие уровня обслуживания клиентов принятым стандартам должно обеспечиваться за счет постоянного контроля за всеми процессами, влияющими на качество услуги. В рамках этого контроля банкам необходимо обеспечить непрерывный мониторинг результатов обслуживания и анализ соответствия  принятых стандартов потребностям клиента, проводить  анализ причин некачественного обслуживания. Результаты, полученные в ходе анализа, могут  быть использованы для корректировки стандартов и совершенствования системы управления качеством  банковских услуг.

Повышению качества услуг в рамках таких систем будет способствовать разработка и повсеместное внедрение унифицированных национальных стандартов качества банковских услуг и продуктов (ориентированных на международные стандарты ISO 9001:2000).

В условиях продолжающейся финансовой нестабильности в мире для дальнейшего роста рынка вкладов одних усилий банков уже недостаточно. Необходима кооперация в части законодательных инициатив. Первые шаги в этом направлении уже сделаны: введена в действие система 100% гарантирования возврата средств физических лиц, упрощен процесс выпуска облигаций.

Представляется, что на начальном этапе данного процесса необходимы обдуманные действия самих банков. Задача — сформировать у потребителя образ вклада как эффективного и одновременно простого и безрискового инструмента управления своими средствами.

Для увеличения ресурсов банков за счет роста остатка средств на карт-счетах и преломления тенденции использования банковских пластиковых карточек исключительно как инструмента для получения наличных денег, необходимо повысить качество предоставления услуг по использованию банковских платежных карточек и развивать безналичные расчеты с их использованием.

С целью решить проблемы безналичных расчетов с использованием банковских платежных карточек было принято Постановление Правления Национального банка Республики Беларусь от 24 апреля 2008 г. №54 «О развитии системы безналичных расчетов с использованием электронных платежных инструментов», в котором банкам было рекомендовано принять дополнительные меры по:

- наращиванию эмиссии банковских платежных карточек за счет реализации «зарплатных» проектов в городах районного подчинения, поселках городского типа и сельских населенных пунктах;

- переводу на «зарплатные» проекты организаций торговли (сервиса);

- устранению региональных различий в оснащенности объектами технической инфраструктуры для совершения операций с использованием банковских платежных карточек;

- активизации использования электронных технологий удаленного банковского обслуживания для проведения клиентами безналичных платежей;

- обеспечению комплексного подхода к решению проблемы увеличения доли безналичных расчетов с использованием мер организационно-экономического и маркетингового характера, системной работы с организациями торговли (сервиса) по внедрению программ, включающих поощрительные меры для держателей банковских пластиковых карточек;

- повышению надежности функционирования программно-технических комплексов, обеспечению резервирования их наиболее важных элементов;

- предотвращению мошенничества при проведении операций с использованием банковских платежных карточек.

Для ускорения темпов внедрения в платежный оборот республики банковских пластиковых карточек необходимо осуществить следующие меры:

- обеспечить синхронность объемов эмиссии банковских платежных карточек и развития инфраструктуры их использования;

- на основе глубоко проработанных бизнес-планов обеспечивать баланс экономических интересов клиентов – держателей карточек, банков-эмитентов, банков-агентов, банков-эквайеров, процессинговых центров, предприятий торговли (сервиса);