Управление процессами обслуживания и качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

Человеческие  ресурсы

     Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом  прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое  значение, при котором само существование  единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

     Если  вы попросите любого управляющего гостиницы  назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те здравницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

     В пансионате "Виктория" трудятся постоянно 210 человек и 50 человек сезонных работников. 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода старых работников на пенсию и не очень высокой заработной платы.

     Пансионат старается сохранить свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятия  является хорошим моральным стимулом. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. При продвижении работников по служебной лестнице большое значение имеет тот факт, что администрация и сам персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характере, профессиональной подготовке и т.п. Работнику же знакомы организационная структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в нем определенная производственная атмосфера. 
Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.

     Благоприятный климат для работы заключается в следующем:

• Справедливый процесс подбора и расстановки кадров;
• Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;
• Оценка потребностей в повышении квалификации работников и повышение заработной платы (повышение разряда).
• Постоянное повышение квалификации;
• Периодические проверки работы всего персонала;
• Программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;
• Официальный план продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;
• Периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих расценок;
• Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;
• Зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников;
• Порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией.

      Хочется еще раз отметить, что процесс  подбора персонала является очень  важным. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны  характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.

      Первый  способ заключается в продвижении  лиц, уже работающих на предприятии, а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии подбора кадров, т.е. определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции руководителя. Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует возможности профессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральное состояние коллектива. Главным преимуществом при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией, и если администрация ставит одной из задач в кадровой политике привлечение новых идей и быстрое повышение качества работ, продвижение своих работников вряд ли сможет помочь в решении этой задачи. Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника.

      Необходимо  составить и укомплектовать папку  для работника, в которую должны войти:

• приветственное письмо,
• план гостиницы,
• правила гостиницы,
• должностная инструкция,
• схема организационной структуры,
• правила и обязанности подразделения, где он работает,
• правила получения выходных дней и отгулов,
• перечень мер на случай безопасности.

      Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна.

      Процесс ориентации естественным образом переходит  в следующую стадию - собственно производственной адаптации. Ознакомление может проводиться в различных формах: в виде лекций, видео- и компьютерных программ, занятий на рабочем месте, по смежным отделам, моделирование ситуаций и т.д. Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывать несколько больший объем знаний, т.к. следует иметь в виду возможную перспективу дальнейшего продвижения работника по службе.

      Необходимо  для каждого подразделения подобрать  наставников, которые бы отвечали за обучение новых сотрудников. В роли наставников должны выступать не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречаться для обсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствовать программу обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но оно должно затрагивать не только вновь пришедших работников. Программа должна распространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях. Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы пансионата, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства. Если в пансионате нет производственных обязательств, касающихся, например, обеспечения более качественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников. Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность, так как сами принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы пансионата сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы пансионата. Те замечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей. Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы.

      Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами  и производством либо оказываются  обезличенными и им не уделяется  достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже. 
Руководству пансионата следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.

      Большое внимание в пансионате уделяется  обучению персонала. Во всех подразделениях каждый месяц проводится учеба персонала. Каждое подразделение имеет соответствующий  план учебы на каждый год. Аттестационная комиссия во главе с руководителем и начальниками подразделений проводит аттестацию работников один раз в год. Предусматривается повышение квалификации один раз в пять лет. Медицинский персонал гостиницы проходит сертификацию.

      Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации. Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года.

      Хорошо  разработанную программу обучения, переподготовки, повышения квалификации имеет, например, институт международного туризма и социально-культурного сервиса, ВГУЭС который находится в городе Владивостоке. Головной центр по подготовке и переподготовке кадров в сфере туризма открыт во Владивостокском государственном университете экономики и сервиса по решению Думы Приморского края в рамках реализации Программы развития туризма в Приморском крае до 2005 года. Центр действует с ноября 2001 года. За обозначенный период в центре прошли обучение 193 человека - представителей индустрии туризма и гостеприимства г. Владивостока и Приморского края.

Взаимосвязь между качеством  услуг и эффективностью гостиничного бизнеса

     Предоставление  качественного обслуживания является первостепенной задачей пансионата "Виктория". Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

     Гостиницы и  рестораны,  прачечные  и  парикмахерские относятся к сфере  услуг.   Услуга – это любые  мероприятия или выгода, которые  одна  сторона  может    предложить  другой  и  которые  в  основном  неосязаемы,  и  не  приводят  к    получению чего-то материального.  Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум    причинам:        

     1. Услуга не существует до ее  представления.   Это  делает  невозможным    сравнение и  оценку услуг до их получения.   Поэтому  сравнить  можно  только    ожидаемые выгоды и полученные.        

     2. Услугам присуща высокая степень  неопределенности, что ставит клиента    в невыгодное положение, а продавцам  затрудняет продвижение услуг  на рынок.        

     Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг,  а именно:    их  неосязаемость,  неспособность к хранению,  изменчивость   качества   и    неразрывность производства и потребления определяют  особенности маркетинга    услуг.           

     Эффективность  функционирования  любой  гостиницы   тесно   связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы   оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);       
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);   
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);    
• доверие (репутация фирмы);       
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);     
• осязаемость  (материальная  привлекательность  помещений  и   формы   персонала).