Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Ноября 2017 в 12:19, курсовая работа
Цель курсовой работы проанализировать вопросы качества обслуживания в туристской индустрии.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи в курсовой работе:
раскрыть сущность туристской индустрии;
охарактеризовать ключевые инструменты в создании качественного туристического обслуживания и турпродуктов;
выявить условия создания и проблемы качественного сервиса в туристической индустрии;
проанализировать вопросы качества обслуживания в туристкой индустрии Омской области;
разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания в туристской индустрии.
Как показал проведенный анализ, в Омской области ежегодный прирост числа организаций, оказывающих туристические услуги, составляет не менее 8-9%1. С 2012 по 2014 гг. прирост числа таких организаций составил 18,3%. Наблюдается также прирост числа организаций, оказывающих гостиничные и санаторно-оздоровительные услуги.
На рисунке 1 представлена динамика туристического потока, проходящего через турфирмы региона.
Рис. 1 Динамика туристического потока, проходящего через туристические фирмы Омской области
Анализ туристического потока, представленного на рисунке 1, современная экономическая ситуация в стране, а также международная обстановка формируют предпосылки для изменения основных направлений туристического потока в регионе. Уже в конце 2014 года наблюдалась корректировка, связанная с резким ростом курса доллара. Многие туристы в этот период отказались от зарубежных туров в пользу внутренних по России. В 2015-2016 гг. в силу влияния указанных факторов эта тенденция только укрепилась. Все больше туристов региона отдают предпочтение турам по России и внутреннему туризму. Чтобы оставить высвободившуюся за счет сокращения зарубежных поездок часть турпотока в регионе и перенаправить ее в сферу внутреннего туризма необходимо создать привлекательные условия, как для туристов, так и для организаций, реализующих туристические проекты.
Согласно исследованию, в Омской области более половины населения предпочитают проводить отпуск в пределах региона. Прогнозируется незначительный рост в 2020 году - на 2,%, в 2025 году - на 3,5%. Среднегодовая численность занятых в экономике в 2015 году составляет 950 тыс. человек, а по прогнозу в 2020 году - 947,6 тыс. человек, в 2025 году - 946,8 тыс. человек. Реализация того или иного сценария определяет, в каком состоянии будет находиться экономика Омской области и на чем должны сфокусировать свои действия органы государственной власти Омской области.
Виды туризма, развиваемые в Омской области:
Приоритетные виды туризма:
- деловой туризм (конгрессный, научный, выставочно-ярмарочный);
- образовательный;
- паломнический;
- этнографический.
- экологический;
- активные и экстремальные виды отдыха.
- круизный (речные круизы);
- сельский (агротуризм);
- событийный.
На данные виды туризма сделан основной акцент в части создания условий для их развития и привлечения инвестиций, а также оказания государственной поддержки.
На примере туроператора г.Омска Бюро Горящих туров ООО «Мадагаскар», адрес: г. Омск, пр.Королева, д.3, офис 309 проведем анализ качества обслуживания. Краткая характеристика предприятия представлена в Приложении 2.
Далее проведем анализ качества одного из предлагаемых туров ООО «Мадагаскар»
Дата 10 июня 2016
Планируемая цель экскурсии паломническая поездка.
Тема экскурсии «Православные Святыни Золотого Кольца России»
Протяженность экскурсии (км) 3649
Продолжительность (ч) 96
Содержание экскурсии посещение старинных монастырей городов
Маршрут экскурсии: см. Приложение 3.
Стоимость экскурсии (руб) 21 101,61
В Приложении 4 проведем оценку качества услуг туроператора
Общие выводы по качеству процесса обслуживания
Оценка степени соответствия обслуживания. Тур соответствует запросам клиента. Согласно проведенной оценке качество услуг – среднее (всего 35 баллов).
Аргументированная характеристика достоинств и недостатков
Настоящий тур имеет следующие достоинства: путешествие по Золотому кольцу России - отличный способ провести выходные и праздничные дни в июне месяце интересно, активно и с пользой. Можно расширить свой кругозор, увидеть и подробно изучить наиболее выдающиеся достопримечательности нашей страны. Известно, что туристы из многих стран мира переносят все тяготы автобусного путешествия по России лишь для того, чтобы своими глазами увидеть прекрасные архитектурные памятники и музеи Золотого кольца.
Единственный недостаток такого тура: экскурсии разработаны для группы и не учитывают личных предпочтений каждого члена группы в осмотре памятников и достопримечательностей городов.
Рекомендации, предложения
Расширить программу данного тура, путем увеличения количества дней путешествия, включить в программу посещение музеев г.Переславля-Залесского (музея ремесел, музея Утюга, музея Паровозов), посещение «Ботика Петра Первого», обед в ресторане «Корабль», а также включить в программу посещение Ярославского дельфинария (если поездка с детьми), Планетария В.Терешковой.
Еще можно рекомендовать немного модифицировать цель данного тура не паломническая поездка, а поездка для школьников с целью развития кругозора детей для детей 12-17 лет в целях знакомства с Зодчеством России, Православием, монашеством, ремеслом и пр.
Проведенный анализ работы туристического предприятия г.Омская Мадагаскар подтвердил, что критерии качества услуг связаны с качеством конечной услуги и с качеством процесса её предоставления.
Среди таких критериев выделяют:
Значит, запросы клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу в кратчайшее время, без лишних затрат сил и за приемлемую цену, в комфортной обстановке. По тому, как решаются эти вопросы, и судят о качестве обслуживания. Качественная реализация сервиса зависит от того, насколько слаженно работают все элементы цепочки процесса оказания услуг. Это такие элементы, как персонал, выполняющий отдельные операции, оборудование, на котором работает персонал, а также «физическое окружение» процесса обслуживания. Сбой на любом из участков этой цепочки почти всегда вызывает снижение качества. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, качественно с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Предлагая услуги самого высокого качества, они получат устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и прибыли.
Правда, предложение услуги более высокого качества повлечет за собой увеличение издержек (затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию; затраты на исправление выявленных несоответствий; затраты на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций; затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества), однако инвестиции обычно окупаются, поскольку наиболее полное удовлетворение покупателей приводит к их устойчивой приверженности и увеличению продаж.
Качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж, либо за счет обоснованного повышения цены.
Отметим, что главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание.
Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество — полное удовлетворение потребителя. Это определяет сегодня рыночную политику любого туристского предприятия.
Будущее в современной экономике за предпринимателями, с высокими этическими и нравственными принципами, обладающими высокой культурой бизнеса.
Таким образом, можно выделить два основных критерия современной системы качества, в отношении которых необходимо совершенствовать качество обслуживания в туристической индустрии: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
ВЫВОД
Согласно исследования проведенного во второй главе курсовой работы были сделаны следующие выводы.
В Омской области ежегодный прирост числа организаций, оказывающих туристические услуги, составляет не менее 8-9%2.
На примере туроператора г.Омска Бюро Горящих туров ООО «Мадагаскар», адрес: г. Омск, пр.Королева, д.3, офис 309 был проведен анализ качества обслуживания.
Проведенный анализ работы туристического предприятия г.Омская Мадагаскар подтвердил, что к ритерии качества услуг связаны с качеством конечной услуги и с качеством процесса её предоставления.
Нами выделены два основных критерия современной системы качества в отношении которых необходимо совершенствовать качество обслуживания в туристической индустрии: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
В результате исследования данной темы мы пришли к следующим выводам.
Во-первых, раскрыли сущность туристской индустрии. Это комплекс организаций и предприятий по обслуживанию туристов на территории региона – это организации и фирмы, предоставляющие преимущественно платные услуги и предприятия сувенирной промышленности.
Во-вторых, охарактеризовали ключевые инструменты в создании качественного туристического обслуживания и турпродуктов. Это: комфорт информационный, экономический, эстетический, бытовой и комфорт психологический.
В-третьих, выявили условия создания качественного сервиса в туристической индустрии. Выделены 4 основных условия создания качественного сервиса в туристской индустрии:
- соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса;
- создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис;
- оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги;
- всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса.
Обоснована проблема качества обслуживания в туристкой индустрии – низкая удовлетворенность потребителя услуги (клиента) качеством обслуживания.
В-четвертых, проанализированы вопросы качества обслуживания в туристкой индустрии Омской области. Проведенный анализ работы туристического предприятия г.Омская Мадагаскар подтвердил, что критерии качества услуг связаны с качеством конечной услуги и с качеством процесса её предоставления.