Туристская индустрия

Оглавление

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность темы исследования. Туристская индустрия8 - это мощная подпорка экономики во многих странах мира. Сегодня в нашей стране туристический рынок создает 4% ВВП страны, в то время как в развитых европейских странах этот показатель на уровне 20%7. При этом туристический потенциал России огромен - достаточно посмотреть на объекты, включенные в наследие ЮНЕСКО и наличие здравниц. Однако в реальности сфера туризма в России находится в стадии развития. Жалобы9 известны - низкое качество обслуживания, сервиса, связи, высокие цены на транспорт7, питание. И поэтому большое внимание уделяется вопросам обеспечения качества туристского продукта, поскольку качество — важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туристских услуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых позволяет туристскому предприятию создавать качественный туристский продукт. К этим правилам можно отнести: соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса; создание необходимых условий для персонала, призванных обеспечить качественный сервис; оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туристские услуги; всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса. Таким образом, система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания.

Объектом курсовой работы является туристская индустрия.

Предмет - вопросы качества обслуживания в туристской индустрии.

Цель курсовой работы проанализировать вопросы качества обслуживания в туристской индустрии.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи в курсовой работе:

1. раскрыть сущность туристской индустрии;
2. охарактеризовать ключевые инструменты в создании качественного туристического обслуживания и турпродуктов;
3. выявить условия создания и проблемы качественного сервиса в туристической индустрии;
4. проанализировать вопросы качества обслуживания в туристкой индустрии Омской области;
5. разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания в туристской индустрии.

Новизна исследования заключается в  систематизации теоретического опыта исследований по проблеме качества обслуживания в туристкой индустрии таких авторов как: Барзыкин Ю., Рассохина Т.В. и пр.

Практическая значимость курсовой работы. Может быть использована  в сфере подготовке и переподготовке специалистов по направлению «Туризм».

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

 

1.1 Обзор литературы по проблеме качества обслуживания в туристкой индустрии

 

В статье Стригунова Д.П. «Понятие международного туризма» [7] дано понятие  туризма как вида путешествия. Представляющее интерес понятие международного туризма в Законе о туристской деятельности отсутствует. Вместе с тем оно вытекает из совокупности понятий въездного и выездного туризма, прописанных в этом Законе. Следуя его положениям, международный туризм включает путешествия иностранных граждан на территорию Российской Федерации, а также отечественных граждан - на территорию иностранного государства. Употребляя в тексте Закон о туристской деятельности термин "путешествие" для характеристики категории "туризм", законодатель не раскрывает его содержания, что влечет неоднозначное понимание обоих понятий.

В учeбникe Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. «Туризм как вид деятельности» [13] говорится о том, что прoблема oбеспечения качества прoдукции носит в сoвременном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Oднако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой oтрасли, в тoм числе и для сферы туризма. То есть , cпецифика cферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях различных эмоциональных состояний, которые зависят  от огромного количества факторов, таких, как:

- особенности воспитания;

- возраст;

- культурные традиции  народа, представителем которого  является гость;

- понятие о комфорте;

- привычки;

- самочувствие или психологическое  состояние на момент получения  услуги;

- физиологические особенности  организма и др.

Всe этo дeлает вoсприятие качeства турпрoдукта вo мнoгом субъeктивным, зависящим от индивидуальных характeристик каждого туриста.

Согласно Интернет-ресурсам [20], в соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

В книге Гамов В.Г., Старичкова Н.В., «Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме» [12] дается определение качества услуги, как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Так же дано понятие качества обслуживания, это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Отсюда можно сделать вывод, что качество услуг зависит от качества исполнения самой услуги и культурой обслуживания потребителя.

Так же в книге выделены 3 основы высокого качественного обслуживания:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов.

Здесь необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Например, если у клиента возникло желание оформить выезд, не выходя из номера, необходимо приложить все усилия, чтобы ему это обеспечить. Так же, если такой услуги не у конкурентов, это может пойти только в плюс компании.

2.Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь нужно взять во внимание не только потребности клиента, но и всю систему обслуживания. Сюда можно включить обеспечение комфорта и удобства для потребителя, так же межличностные отношения персонала и потребителя.

3. Качество – это постоянство. В данном случае имеется в виду предоставление услуги на одном и том же уровне.

В статье Папазян Г.С. «Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства» [14] сказано, что качественное обслуживание, это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы. Отсюда можно сделать вывод, что полное удовлетворение клиента можно получить только имея данную стратегию. На сегодняшний день, потребители, придя в компанию обращает внимание не только на услугу, но и на то, как она преподносится, на сколько точную и полную информацию об услуги или продукте он получает, как вежливо и с пониманием его встречает персонал и многие другие мелочи.

К большому сожалению, на мой взгляд, данной стратегией в нашей стране пользуются только высококачественные туристские компании, те компании, которые устойчиво стоят на рынке, которые зарекомендовали себя своим сервисом и обслуживанием большинство потребителей, а менее популярные компании не стремятся к достижению качественного сервиса. Прoблема пoвышения качества прoизводства услуг очень актуальна в настоящее время. Результат повышения качества предприятий сервиса важен для всех участников туристского рынка. Пoтенциальные потребители на рынке услуг заинтересованы в качественном сервисе, поскольку он сoздает благоприятные условия oбслуживания, расширение ассoртимента услуг. Успешная реализация качественного обслуживания потребителя является главным источником существования предприятия. Для обеспечения необходимого уровня качества услуг, предприятиям нужна не только необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ и эффективное управление предприятием.

         В книге Шаруненко Ю. М. «Рекреационный туризм» [9] обозначено, что совокупность факторов определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристических услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:

– Частотность туризма;

– Предпочтения в выборе туристического центра и география туризма;

– Форма организации тура, предпочитаемого;

– Представление туриста о цене тура;

– Представление о торговой марке турфирмы;

– Коммуникативное поведение туриста;

– Роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о покупке тура.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных по характеру услуг, при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта ,уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс» привлекает туристов услугами самого высокого класса – гостиницами категории «пять звезд», авиаперелетом в первом классе, или самолетами бизнес-авиации, питанием в роскошных ресторанах, индивидуальным трансфером на автомобилях «люкс», услуги индивидуального гида и др. Такие туры предоставляются по разрядуVIP-обслуживания. Естественно, что такие туры являются самыми дорогими и индивидуальными.

Первый класс также предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в гостиницах «4-5 звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение туристов в гостиницах «2-3 звезды», перелет экономическим классом регулярных рейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др.

Экономический класс – самый дешевый вариант туристского обслуживания, используемый чаще всего студентами и малообеспеченными людьми. Программы данного класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня – размещение в студенческих общежитиях, хостелах с самообслуживанием, питание либо в форме завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта (чаще всего автобуса), встреча и проводы организуются чаще всего на общественном транспорте, услуги гида предоставляются редко.

Проблема качества обслуживания в туризме - одна из самых актуальных в развитии этой отрасли народного хозяйства. На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания, в конечном счете, способствует повышению экономической эффективности туризма. Комплексный характер туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и т.д. характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах туристской деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер туризма предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса обслуживания. Oдним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в услoвиях сильной рыночной кoнкуренции, главным фактoрoм для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами.

 

 

1.2 Обзор  литературы по проблеме качества обслуживания и факторы влияющие на данное качество

 

В книге Саак А.Э. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» [4] раскрыта сущность менеджмента качества в туристской индустрии. Менеджмент качества обслуживания - это система мероприятий по разрешению проблем и использованию стандартов в целях роста прибыли и производительности операций. Три главных компонента менеджмента качества: стратегическое планирование операций туристско-экскурсионного обслуживания; маркетинг и тренинг персонала. С данными компонентами можно согласится, так как в современном мире, ни одна компания, которая стремится к привлечению большого количества потребителей не обходится без хорошей рекламы, а так же если реклама работает, с потребителем должен работать хорошо обученный персонал.

В статье Барзыкина Ю. «Лицом к потребителю» [1] обозначены проблемы качества обслуживания в туристской индустрии. Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Ряд маркетологов полагают, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.