Туристская индустрия

В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма предоставления.

Следовательно, качество — это, прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.

В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания. Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:

- точную формулировку  значения понятия качества применительно  к каждому конкретному предприятию;

- восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

- понимание связей между  качеством и корпоративной культурой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей Предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.

В статье «Проблемы тур отрасли решаемы» [3] предложены некоторые варианты решения проблем качества обслуживания в туристской индустрии, обосновано, что ключевые инструменты в создании качественного туристского обслуживания и туристских продуктов это «комфорт»:

- информационный. Создание  информационной комфортности начинается  с того, насколько полную информацию  об отеле, предприятии питания  и других объектах гостиничной  сферы гость может получить еще до их посещения.

- экономический. Под экономическим  комфортом понимают удобство  расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие  меры, призванные мотивировать гостя  в повторном выборе средства  размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

- эстетический. Одной из  причин, по которым гость выбирает  тот или иной отель, является  эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «Эстетично оформленный» ? Вопрос сложный, поскольку эстетика - наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое.

- бытовой. Подразумевает  создание нормальных условий  для проживания гостя (оптимальные  температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

- психологический. С одной  стороны, понятие психологического  комфорта охватывает все перечисленные  выше параметры комфорта, так  как при отсутствии хотя бы  одной из перечисленных составляющих  настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические  требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя.

Согласно интернет-источника развитию туризма в нашей стране мешают несколько ключевых моментов. Во-первых, недостаток качественной гостиничной инфраструктуры и профессиональных кадров. Многие менеджеры гостиниц предпочитают брать людей "с улицы" и учить их самостоятельно, но ни в коем случае не нанимать людей, работавших в гостиницах в советское время. Считается, что они не умеют общаться с клиентами и переучить их невозможно. В итоге настоящие профессионалы своего дела в гостиницах не работают.

Вторым важным фактором является проблема транспорта. Во многих регионах нет нормальных дорог, а авиационные перелеты слишком дорогие. Третий фактор - мало благоустроенных объектов. Есть ряд территорий, на которых по закону запрещена любая хозяйственная деятельность. В итоге такие места просто приходят в запустение. В качестве примера можно привести парк "Лосиный Остров". По оценкам экспертов, если бы всего 2% его территории было отдано под коммерческие объекты, то это полностью обеспечило бы содержание парка. Сейчас же территория фактически заброшена и не всегда безопасна.

В статье Черкасовой И. «Маркетинг туристских услуг для сегмента VIP-потребителей» [8], отмечено, что анализ оценки качества потребителями различных туристических услуг позволяет туристическому предприятию разработать различные варианты действий. В одном случае следует  качественно улучшать предлагаемый туристический продукт. В другом случае - попытаться изменить отношение клиентов к своим услугам, показывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов. Более сложный вариант,  попытаться изменить значимость потребительских свойств туристического продукта. Иными словами, побудить клиента уделять больше внимания тем характеристикам услуг, которым он раньше не придавал значения. Фирма также может попробовать ввести новые, пусть малозначительные признаки, которые бы сделали ее предложение более привлекательным для потребителя.

В статье Черкасовой И. также сформулированы несколько методов контроля за качеством обслуживания, этот перечень поможет предприятию выбрать самое необходимое для клиентов, а клиентам поможет составить мнение о предприятии. Следует выделить несколько параметров, которые являются неотъемлемой частью качественного обслуживания потребителей туристских и гостиничных услуг.

1. Качество

Наиболее важным принципом является качество. Это означает, что уровень и качество обслуживания должны соответствовать цене.

2. Надежность

Цена на продукты я услуги должна соответствовать их качеству, правильно выбранное соотношение цены и качества обеспечивает принцип надежности, который должен присутствовать во всей деятельности предприятия. Помните: к любому клиенту нужно относиться как к очень важной персоне, поскольку для предприятия гостеприимства все клиенты должны быть равны; качество обслуживания должно соответствовать данной вами информации.

3. Решение проблем.

  4. Вежливость. В этой области все предприятия индустрии туризма и гостеприимства должны быть на высоте. Вежливость и высокая культура общения не требуют никаких материальных затрат, не занимают много времени и делают атмосферу обслуживания максимально благоприятной.

5. Оперативность предоставления услуг. Поскольку скорость распространения информации достаточно высока, очень важно суметь приобщить потребителей к темпам деятельности предприятия.

6. Поведение сотрудника  после продажи продукта или предоставления услуги. В течение рабочего дня сотрудникам очень трудно найти время для неформального общения с туристами, в момент, когда они вернулись из экскурсионной поездки, пришли из ресторана или с концерта. Также не всегда выдается возможность пообщаться с гостем, который не в первый раз останавливается в гостинице. Однако всегда следует помнить, что такое общение бывает очень важным как для гостей, так и для самого предприятия.

В современных условиях, осознавая исключительное значение качества обслуживания, многие предприятия индустрии туризма и гостеприимства разрабатывают и принимают в своих структурах корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. Однако без предварительной подготовки и создания механизмов, обеспечивающих полезное влияние на персонал, компания вряд ли добьется желаемого результата.

В Статье Серовой А. «Побывать в параллельном мире даст возможность новая разработка в области российского туризма» [6] определено, что планирование развития туризма осуществляется на нескольких уровнях, в соответствии с характером туризма, качеством туристского обслуживания, очень важный вопрос нахождение баланса между различными уровнями организации, особенно в туристических направлениях (отношение между государством и негосударственными органами на всех уровнях, с одной стороны, и, индустрией туризма, с другой стороны). Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг отечественными гостиничными предприятиями позволят им существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания. Однако прямое и непродуманное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным, следует учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и другие особенности.

В статье отмечено что, необходимо широко и творчески использовать прогрессивный мировой опыт. В этой связи свою состоятельность показала комплексная система «общего управления качеством» — TQM, разработанная американским специалистом Демингом. TQM (Total Quality Management) — это система действий, направленных на удовлетворение потребителей, рост возможностей персонала, более высокие долговременные доходы и меньшие затраты.

Данная концепция базируется на двух основных принципах:

1) расходы на предотвращение  чего-либо всегда меньше стоимости  средств, затраченных на исправление допущенных ошибок;

2) высокое качество работы  достигается только в том случае, если основные усилия направлены  на удовлетворение запросов клиента.

На практике TQM представляет собой ряд принципов в сочетании с набором технических приемов. Первоначально система была разработана для промышленности, при ее применении для сферы услуг была использована возможность достоверно оценить качество услуги. Требования к качеству услуги могут выражаться как количественно, так и качественно. К наиболее общим характеристикам, которые целесообразно установить в нормативных документах, относят:

- количественные параметры  используемых материалов, оборудования  и инструментария;

- временные характеристики (время ожидания и предоставления  услуги, время технологического  цикла);

- организационные характеристики (штат сотрудников, система организационного  контроля качества);

- личностные характеристики  персонала (компетентность, уровень  мастерства, вежливость, доступность  персонала для клиентов);

- комплексные характеристики  (эстетика предоставления услуги, частота контактов, комфортабельность).

Интернет-ресурсы представленные статьями Рассохиной Т.В. «Научно-педагогическое сопровождение обеспечения устойчивого развития туристских дестинаций»   [15] и Федеральной целевой программой «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации на 2011-2016 годы» позволили нам разработать предложения по улучшению качества обслуживания в туристской индустрии региона (Омская область) представленные в п.2.3  второй главы.

 

ВЫВОД

 

Исходя из изложенного в первой главе курсовой работы можно сделать следующие выводы.

Определены факторы разработки и создания качественных туруслг.

Изучен зарубежный и российский опыт по проблеме качества обслуживания в туристкой индустрии и факторы влияющие на качество обслуживания.

Ключевыми инструментами в создании качественного туристского обслуживания и туристских продуктов являются: комфорт информационный, экономический, эстетический, бытовой и комфорт психологический.

Выделены 4 основных условия создания качественного сервиса в туристской индустрии:

- соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса;

- создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис;

- оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги;

- всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса.

Обоснована проблема качества обслуживания в туристкой индустрии – низкая удовлетворенность потребителя услуги (клиента) качеством обслуживания.

Определены основные предложения по улучшению качества обслуживания в туристской индустрии региона, которые будут сформулированы во второй главе.

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВОПРОСОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ  
В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ ОМСКОЙ ОБЛАСТИ

 

2.1 Состояние туристической индустрии  Омской области

 

На рынке туристских услуг Омской области работают 125 фирм, 4 общественные организации, насчитывается 32 объекта гостиничного типа, 20 баз и домов отдыха, 12 санаториев и профилакториев, более 20 клубов и секций спортивно-туристской направленности. Функционируют санаторий-профилакторий «Рассвет», санаторий «Химик», «Железнодорожник». Санатории: «Автомобилист», «Колос», «Коммунальник», «Меркурий», «Русский лес», «Таврический». Базы отдыха есть практически во всех районах области. Большой комплекс оздоровительных учреждений находится в Чернолученско-Красноярской зоне, любимейшем месте отдыха омичей. Прекрасно отдохнуть и полечиться можно на базах отдыха Политотдел, Стрельникова, Радуга, Артын, Олимпийская деревня, Белая Вежа, Адмирал Макаров, дома отдыха Иртышский и Сибиряк, гостиничный комплекс «Сказка» (п. Чернолучье), на туристской стоянке «Серебряный берег» на оз. Ленево. Транспортная доступность области - регулярное железнодорожное, автомобильное, авиасообщение. Через Омскую область проходят Транссибирская железнодорожная магистраль и линии от Омска на Тюмень и Екатеринбург. Аэропорт «Омск» расположен на основной авиамагистрали, соединяющей Европейскую часть России с дальневосточными регионами. Работает международный терминал, в 2006 г. открылся новый контрольно-пропускной пункт.

Общая протяженность маршрутов, обслуживаемых автобусами, составляет 67,5 тыс. км. Регулярные пассажирские перевозки охватывают 1320 населенных пунктов Омской области. В маршрутную сеть входят 687 междугородных, пригородных и городских маршрутов.

В Приложении 1 представлены данные, характеризующие динамику количества хозяйствующих субъектов в Омской области, имеющих непосредственное отношение к развитию туристской индустрии региона.