Требования предъявляемые к обслуживающему персоналу

Практическая  работа 
«Требования предъявляемые к обслуживающему персоналу»

Цель  работы:

Выяснить каким  требованиям должен обладать обслуживающий  персонал

Профессиональные  стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных  обязанностей, осуществлять подбор и  расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

К рекомендуемым относятся следующие  требования:

     - высочайший энергетический потенциал

     - энтузиазм в работе

     - исключительная особенность  общения с людьми

     - терпеливость в общении с клиентами   и уверенность в себе

     - аккуратная внешность, хорошая   дикция,     знание иностранного языка

     - умение работать самостоятельно

     - высокая работоспособность и  выносливость

     - рациональность стиля  работы

      -умение преодолевать кризисные  ситуации и находить

       правильный  выход из создавшегося положения. 
 

Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости  от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых  должностных обязанностей, степени  самостоятельности и ответственности  в принятии и реализации решений.

     Так, в службе приема и размещения:

- первому квалификационному  уровню соответствуют должности:  телефонистка, швейцар, носильщик;

- второму квалификационному  уровню соответствуют должности:  менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

      

В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

- к первому квалификационному  уровню относятся должности: горничная,  уборщик служебных и общих  помещений, кастелянша, работники  прачечной и химчистки;

- ко второму  квалификационному уровню относятся  должности: старшая горничная,  портной и др.;

- к третьему  квалификационному уровню относятся  должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный  по этажу, руководители бельевой  и химчистки.

     Все  эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и  имеют различный уровень образования. 

Требования  к обслуживающему   персоналу  гостиниц  можно условно разделить  на 5 группы:

1.Квалификация  (для всех категорий гостиниц)

   Весь обслуживающий персонал  и руководители должны пройти   профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать  предоставляемым ими услугам.

2.  Знание   иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса  в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном  объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами  гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум  тремя иностранными языками. 

3. Поведение

Персонал  всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу  гостеприимства, должен быть готовым  доброжелательно выполнить просьбу  проживающего и в отношении проживающих  должен проявлять терпение и сдержанность.

4. Медицинские  требования

Персонал  всех категорий гостиниц должен проходить  периодическое медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

5. Униформа

Персонал  всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в  ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и  в хорошем состоянии.

     В  гостиничных комплексах любой категории  должны быть созданы отдельные условия  для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать  численности персонала.

Численность персонала в службах зависит  от размеров гостиничного комплекса  и объемов обслуживания.  

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий  питания, обслуживающих гостиничные  комплексы:

1.  Повара, официанты, метрдотели принимаются на

   конкурсной основе по результатам  квалификационных испытаний и  тестирований.

2.  Метрдотели, официанты, бармены должны знать   не менее 

     одного из европейских  языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3.  Регулярно,   но не реже одного раза в   пять лет, проводится переаттестация   производственного, обслуживающего,  административно-управленческого и   технического персонала

     для подтверждения  или повышения квалификационного разряда.

4.  Не  реже чем через три года   должна проводиться профессиональная   переподготовка работников туристского   предприятия на курсах повышения   квалификации по специальной   программе. 

5.   Все работники должны быть   одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящуюся в хорошем  состоянии без видимых повреждений.

6.  Все   работники предприятий питания,   обслуживающих туристов, на форменной   одежде должны носить личный   значок с эмблемой предприятия,  должностью, фамилией и именем.

7.   Форменная одежда метрдотеля   должна отличаться официальной   отделкой или включением в   комплект фрака или смокинга.

8.  Работники   обслуживающего персонала должны   быть внешне аккуратными, бодрыми   и иметь подтянутый вид.

9.   Работники,   обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными   и предупредительными в отношениях   с посетителями. В случае возникновения  конфликтной ситуации работник  должен пригласить дежурного  администратора, метрдотеля или  директора предприятия.

10.  Работники   не должны заниматься посторонними   делами на рабочем месте.

11.  Работники   кухни, технических служб и   вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях   для посетителей в санитарной   и специальной одежде, если это  не связано с выполнением ими  прямых обязанностей (проведение  срочных ремонтных работ).  

ВЫВОД 

Персонал  гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют  отношение к ней у клиента  не меньше, чем интерьер или меню