Квалификационные
требованию к персоналу турагентства
Туристские организации должны
быть укомплектованы профессионально
подготовленным персоналом, способным
осуществлять деятельность в соответствии
с действующим законодательством, требованиями
настоящего стандарта и должностными
инструкциями.
1. Персонал туристских организаций всех организационно - правовых
форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование
и/или профессиональную подготовку
(переподготовку), опыт работы
в соответствии с занимаемой должностью
и пройти инструктаж на рабочем месте.
2. Квалификация персонала туристских организаций
должна соответствовать установленным
требованиям .
3. Права и обязанности персонала должны
быть изложены в должностных инструкциях,
утвержденных руководителем турагента.
4. Объем и характер должностных
обязанностей и полномочий персонала
турагентов могут различаться
в зависимости от направления
деятельности и специфики работы
туристской организации.
5. Должностные инструкции и стандарты
работы персонала разрабатывает и утверждает
руководитель турагента, исходя из требований
законодательства Российской Федерации,
квалификационных характеристик должностей
работников организаций сферы туризм
и требований настоящего стандарта.
При разработке должностных инструкций
допускается расширение и уточнение перечня
должностных обязанностей работников
с учетом основных навыков и знаний,
необходимых для выполнения должностных
обязанностей, особенностей организации
труда и управления.
6. Руководители турагента должны
организовывать и систематически проводить
мероприятия по совершенствованию знаний
и повышению квалификации персонала на
основе его теоретической подготовки
и практических навыков.
7. Персонал турагента
должен не реже 1 раза в 3 года повышать
свою квалификацию на базе специализированных
учебных заведений, общественных организаций,
ассоциаций, принимать участие в семинарах,
тренингах, обучающих программах,
ознакомительных турах и
т.п.
8. Персонал турагента
должен знать:
- трудовое законодательство
и законодательство об административных
правонарушениях;
- законодательство
о защите прав потребителей;
- требования производственной
санитарии, правила личной гигиены
и гигиены рабочего места;
- правила охраны
труда и техники безопасности,
требования пожарной безопасности;
- терминологию
и аббревиатуру, принятую в туристской
индустрии;
- основы психологии,
теории межличностного общения;
- порядок работы
с локальными и глобальными
телекоммуникационными системами,
методы обработки информации
с использованием современных
технических средств коммуникации
и связи;
- основы делопроизводства
(классификация документов, порядок
оформления, регистрации, прохождения,
хранения, извлечения информации
и др.), правила оформления туристской
документации;
- правила обеспечения
безопасности жизни и здоровья
туристов, сохранности их имущества
в пределах должностных обязанностей
и уметь применять их в
практической деятельности;
- потребности и ожидания
туристов и методы работы
с претензиями и жалобами;
- иностранный язык, в
объеме, необходимом для выполнения
должностных обязанностей.
10. При реализации турпродукта и туристских
услуг в сфере выездного туризма в электронном
виде через автоматизированную систему
Оператора электронного взаимодействия
персонал должен пройти обучение работе
в автоматизированной системе Оператора
электронного взаимодействия.
11. Персонал
туристских организаций, обязан регулярно
проходить инструктажи по охране труда
и технике безопасности в соответствии
с требованиями и ГОСТ Р 12.0.009, знать
и выполнять инструкции о действиях
в чрезвычайных ситуациях.
12. Профессиональными этическими
нормами поведения персонала турагента
являются вежливость, корректность, тактичность,
доброжелательность, внимательность и
предупредительность в отношениях
с потребителями в пределах
своих должностных обязанностей.
13. При получении доступа
к персональным данным туристов персонал
должен принять меры, исключающие
возможность их разглашения в
соответствии с установленными
требованиями .
Анализ материально-технического
оснащения турфирмы
Оборудованию офиса туристической фирмы
законодательно предъявляются определенные
требования. Такие как: наличие вывески,
содержащей информацию о полном наименовании
туристической фирмы, форме собственности
данного предприятия, графике работы;
наличие оборудованных рабочих мест для
персонала; наличие оборудования для хранения
денежных средств и бланков строгой отчетности;
наличие стульев (кресел) для обслуживания
посетителей; наличие технических средств
(средств связи, компьютеров, копировальной
и множительной техники).
Перед каждым офисом туристической фирмы
находится большая вывеска, выполненная
в присущей фирме цветовой гамме, форма
собственности, график работы. Рабочая
мебель персонала и мебель для обслуживания
посетителей достаточно проста и удобна.
Имеются регулируемые по высоте сидения
и регулируемые по углу наклона спинки
сидений. Столы, специально предназначены
для удобного размещения технического
оборудования, а также имеют достаточно
места для размещения рабочей документации
и предметов хозяйственного обихода.
С технической стороны рабочее место
каждого сотрудника оснащено прогрессивным
оборудованием, необходимой технологической
и организационной оснасткой, инструментом.
На рабочем столе каждого сотрудника расположен
персональный компьютер1,
оснащенный доступом в Интернет.
Также на рабочем месте располагаются:
системный блок, мышь, клавиатура, компьютерные
колонки, телефон. В непосредственной
близости от работников туристической
фирмы имеются факс, копировальная и множительная
техника (принтер, сканер).
Все эти приборы, так или иначе, влияют
на скорость и качество работы сотрудника,
поэтому важно следить за тем, чтобы вся
техника работала исправно вовремя заменять,
чинить её и, что не менее важно, содержать
в чистоте.
Оптимальный туристский
продукт
В основе любого туристского
продукта лежит необходимость удовлетворения
какой-либо потребности. Поэтому сердцевину
продукта, его сущностную сторону представляет
так называемый замысел, то есть его направленность
на решение определенной проблемы, удовлетворение
конкретной нужды. Туристский продукт
в реальном исполнении представляет собой
определённый набор свойств, позволяющих
реализовать замысел: удовлетворить некую
потребность клиента. Основными свойствами
и характеристиками туристского продукта
являются: уровень качества, комфорт, престиж,
экономичность, безопасность, впечатление.
В отличие от туристских услуг,
туристский продукт принимает форму товара
и характеризуется такими свойствами
как:
1.Потребительская стоимость,
то есть полезность или способность
удовлетворять определенные потребности
людей. Полезность туристского продукта
определяется его ценностью для
субъекта.
2.Меновая стоимость характеризует
количественное отношение в котором
потребительские стоимости туристского
продукта обмениваются на потребительские
стоимости других товаров.
Специалистами выделено
несколько основных потребительских свойств
туристского продукта которые перечислены
в табл.1
Основные свойства
туристского продукта
Свойство |
Характеристика |
Обоснованность |
Предоставление всех услуг
должно быть обусловлено. Целью путешествия
и сопутствующими условиями, основанными
на потребностях туриста. |
Надежность |
Соответствие реального содержания
продукта в рекламе, достоверность информации. |
Эффективность |
Достижение наибольшего эффекта
для туриста при наименьших расходах его
стороны. |
Целостность |
Завершенность продукта, его
способность полностью удовлетворять
туристскую потребность |
Ясность |
Потребление продукта, его направленность
должны быть понятны как туристу так и
обслуживающему персоналу. |
Гибкость |
Способность продукта и системы
обслуживания адаптироваться к другому
типу потребителя и быть восприимчивым
к замене обслуживающего персонала. |
Полезность |
Способность служить достижению
одной или нескольких целей, удовлетворять
те или иные потребности туристов. |
При выборе турпродукта турист
руководствуется целой гаммой мотивов.
Это может быть:
1.Забота о здоровье.
2. Занятия спортом.
3. Обучение.
4. Возможность самовыражения и самоутверждения.
5. Возможность заняться любимым делом
(хобби) в среде единомышленников.
6. Решение деловых проблем.
7. Развлечение и потребность в общении
с людьми.
8. Удовлетворение любопытства и повышение
культурного уровня.
Знание и учет всех этих факторов
не только поможет менеджеру быстро понять,
зачем клиент решил обратиться к услугам
туристской фирмы, чего именно он ждет
от путешествия, но и выстроить правильную
линию его обслуживания в офисе.
Менеджер по продажам турпродукта
должен знать и применять несколько ключевых
аргументов, с помощью которых можно повлиять
на клиента. К таким аргументам относятся:
соображения безопасности, экономия средств,
новизна и оригинальность маршрута, комфортность,
престижность, популярность тура и верность
традициям.
1. Соображения безопасности. Путешествия
- это та сфера, которая в той или иной степени
всегда связана с риском, угрозой для жизни
и здоровья. Некоторые люди обладают повышенной
тревожностью. Если клиент стремится,
прежде всего, обезопасить себя от задержек
транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых,
попадания в районы с нестабильной политической
ситуацией и т. п., то в презентации на первое
место стоит выдвигать гарантию безопасности
маршрута, репутацию туристской фирмы,
надежность и качество обслуживания.
2. Экономия средств. Есть
туристы, которые не любят экономить во
время отдыха, но при выборе места пребывания
и сравнении цен на туры проявляют порядочную
скупость. Если менеджер почувствовал,
что клиент стремится к экономии или хочет
проявить предпринимательство, купить
тур по наиболее низкой цене, то нужно
сфокусировать внимание именно на этом.
Во время презентации сотруднику турфирмы
следует создать для «бережливого» покупателя
иллюзию разумности выбора лучшего тура
по самой приемлемой цене.
3. Новизна и оригинальность
маршрута. Существует категория туристов,
для которых новизна и оригинальность
маршрута - важнейший мотив для совершения
поездки. Эти клиенты никогда не выберут
заезженные традиционные маршруты. Они
жаждут стать участниками тех новых туров,
о которых только что промелькнула реклама
по телевидению или в журналах.
4. Комфортность. Это
не только основа и необходимое условие
полноценного отдыха, но и действенный
аргумент при выборе и комплектации пакета
туристских услуг. Для большинства туристов
этот тип аргумента будет одним из главных.
Но особенно к нему восприимчивы клиенты
рациональные и практичные, с аналитическим
складом ума. Хотя в той или иной степени
данный аргумент полезно применять для
всех потенциальных потребителей туристских
услуг.
5. Престижность тура. Туризм
не только способствует поднятию престижа
человека в глазах окружающих («Надо же,
он был в Индии!», «Подумать только, они
прошли курсы языковой практики в США!»),
но и является непременным средством поддержания
определенного социального положения.
Если мы хотим сыграть на тщеславии и честолюбии
клиента (а кто из нас не хочет быть значимым),
то следует подчеркивать уникальность
и престижность предлагаемого тура, его
редкость и эксклюзивность.
6. Популярность тура. В
основе данного аргумента лежит механизм
подражания. Этот механизм затягивает
людей, так как думать самостоятельно,
находить собственные решения - это тяжелая
работа, которая не всем по вкусу, да и
невозможно во всем и всегда полагаться
только на свой ум - придется в своей биографии
повторить весь путь человечества, открывая
огонь, колесо и т. п. Поэтому люди, стремясь
из лени или из здравого смысла экономить
свои интеллектуальные силы, идут по пути
подражания. «Если все едут на Черное море,
то чем мы-то хуже?». Так что менеджер сможет
повлиять на клиента, сказав ему, что в
последнее время заинтересовавший его
маршрут пользуется бешеной популярностью.
Это «подольет масло в огонь».
7. Верность традициям. Привязанность
к тому или иному виду отдыха может быть
связана не только со вкусами и предпочтениями
человека, но и с его реальными физическими
и финансовыми возможностями. Некоторый
консерватизм туриста, связанный с его
пристрастием к определенному виду туризма,
маршруту или сезону, также может служить
неплохим козырем для менеджера.
Список литературы
- http://cinref.ru/razdel/05000sport/14/326227.htm
- http://www.gintur.com/object/zelenyj-mys#uslovie
- http://referatwork.ru/refs/source/ref-41592.
1
Компьютер – это рабочий инструмент,
одна из самых важных технических составляющих
туристической фирмы.