Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Апреля 2011 в 22:36, курсовая работа
Целью данной курсовой работы- рассказать о технологии обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Marco Polo Presnja».
Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:
Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.
Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка (amenity). Бланк имеет две подписи: менеджера службы Room Service и менеджера службы питания.
Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.
Помимо
основной уборки, за такими номерами в
течение всего дня
Количество таких уборок не регламентируется.
В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.
В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.
На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип отеля.
Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель.
Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.
Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.
В течении всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания [8].
Обслуживать
VIP-клиента обязательно
2.Технология обслуживания VIP-гостей
Отель
носит имя знаменитого
Гостиница "Марко Поло Пресня", небольшой четырех звездочный отель, расположенный в тиши Патриарших прудов в самом центре Москвы, сочетает в себе безупречный европейский сервис и русское гостеприимство. Здесь царит атмосфера домашнего уюта, позволяющая гостям чувствовать себя как дома.
Гостиница «Марко Поло Пресня» это бизнес- отель, в основном она нацелена на бизнес туристов, поэтому там созданы все необходимые условия для деловых поездок. Главной целью гостиницы является создание максимально комфортных условий для гостей, имея при этом приемлимые цены для каждой категории граждан.
Услуги, предоставляемые в гостинице:
• Ресторан «Марко Поло» с Европейской и Русской кухней
• Кафе «Дон Педро»
• Открытая летняя терраса
• Лобби-бар
• Wi-Fi на всей территории отеля
• Номера для некурящих
• Зал для конференций- до 150 человек
• Комната для переговоров- до 12 человек
• Бизнес-центр
• Автотранспорт
• Прачечная, химчистка
• Оздоровительный центр
• Выставка-продажа картин и сувениров
• Заказ билетов в театр, экскурсии
• Заказ авиа- и ж/д билетов
• Обмен валюты
Номерной фонд гостиницы состоит из: великолепно обустроенных 70 номеров, из которых 30 стандартных номеров, 20 улучшенных (Superior) номеров, 8 полулюксов "Джейн", 4 люкса "Марко Поло", 1 люкс "Губернаторский", 1 люкс Мэра.
В гостинице «Марко Поло Пресня» обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.
После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!».
При заезде в гостиницу Марко Поло VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.
Администрация нашего отеля заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.
Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.
В ресторане “Marco Polo”VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.
Во время проживания VIP-персон в гостинице Марко Поло Пресня никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.
К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.
Если день рождения клиента выпадает на период проживания в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.
Менеджеры отеля Марко Поло Пресня имеют широкий кругозор, и являются всесторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.
Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-гостей.
При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учесть все скидки. Так же, заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. И контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.
Обслуживание
VIP-гостей в гостинице Marco Polo Presnja, вполне
подходит под требования предъявляемые
к обслуживанию такого рода гостей. Поэтому
данную гостиницу посещает все больше
и больше особо важных персон.
Заключение
В этой курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.
В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и охарактеризовывается данный тип клиента, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя.
Во
второй главе все полученные знания
систематизируются и