Стандартизация услуг гостиничного бизнеса

      Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор  услуг полностью отвечал запросам гостей.

      Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 

      Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. 
 

      3. Стандартизация услуг 

      Одним из направлений реализации государственной  защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг   подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

      В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

      а) безопасности продукции, работ и  услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

      б) качества продукции, работ и услуг  в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

      в)  единства измерений;

      г) экономии всех видов ресурсов;

      д) безопасности хозяйственных объектов;

      е) обороноспособности страны.

      В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы. 

      Принятый  впервые в нашей стране Закон  РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

        Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном  обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных   услуг, туристские путешествия,  рекламно-информационные услуги, транспортные  услуги, бытовые услуги, услуги питания,  культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

      В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории  стандартов:

      - межгосударственные стандарты (ГОСТ);

      -  национальные стандарты России (ГОСТ Р);

      -  стандарты предприятий (СТП).

      Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают  обязательные общие требования к  туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни  населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

      Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. 

      Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое  качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

      К нормативным документам в сфере  гостиничного обслуживания относятся:

      1.     Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного  обслуживания. Основные положения.

      2.     Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению.  Термины и определения.

      3.     Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц.

      4.     Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

      5.     Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

      6.     Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

      7.     Система сертификации ГОСТ Р.  Правила сертификации туристских  услуг и услуг гостиниц. Утверждены  постановлением  Госстандарта России  от 14.10.1994 г. №18.

      8.     Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

      9.     Закон РФ “О защите прав  потребителей” (в редакции Федерального  закона от 09.01.1996 г.). 
 
 
 
 
 
 

       Заключение 

      Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными  отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты.

      Активное  и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке. 
 

      Список  использованной литературы 

      1.  Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98.

      2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

      3.     Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. –  Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128.

      4.   Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2001 г. С.130-131.

      5. Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М., 2001 г. С.150-180.