Гостиничные услуги и их стандартизация

Глава I  Гостиничные услуги и их стандартизация

1.1 Основные понятия  и определения в сфере гостиничного  бизнеса 

Основные понятия  и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных  документах и стандартных требованиях. 

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10. 

В другом нормативном  документе - “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения: 

“гостиница” - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг; 

“потребитель” - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; 

“исполнитель” - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. 

В нормативном  документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введен в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями: 

“Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный  для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.). 

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки. 

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения. 

Услуги средств  размещения - деятельность исполнителя  по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”. 

1.2 Международная  классификация гостиниц 

Кроме перечисленных  выше классификаций гостиниц используют и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати. 

Самыми распространенными  классификациями являются: система  звезд, применяемая во Франции, в  Австрии, Венгрии, Египте, Китае и  ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная  для Великобритании; система разрядов и другие.  

В настоящее  время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская  национальная система. Она устанавливает  для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением  определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории: 

- количество  комнат; 

- обще помещения; 

- оборудование  отеля; 

- комфортность  жилья; 

- обслуживания; 

- доступность  инвалидам и лицам с ограниченной  подвижностью. 

По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс - 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****.  

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью  буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть  и привычные звезды. Все греческие  гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe». 

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну. 

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств: 

- гостиницы туристского  класса (2 звезды) располагают баром  и рестораном; 

- гостиницы среднего  класса (3 звезды) имеют достаточно  высокий уровень обслуживания; 

- гостиницы первого  класса (4 звезды) предлагают очень  высокое качество проживания  и отличный уровень обслуживания; 

- гостиницы высшей  категории (5 звезд) имеют уровень  обслуживания и проживания экстра-класса.  

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в  стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.  

В Испании также  существует градация средств размещения по категориям: 

- гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд; 

- дома гостиничного  типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд; 

- постоялые дворы  - от 1 до 3 звезд; 

- пансионы - трех  категорий. 

Кроме того, в  Испании существуют государственные  предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс». 

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия [2]. 

1.3 Классификация  гостиниц в Российской Федерации 

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением  об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.  

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях  классификации гостиниц», «Критерии  классификационных требований к  гостиницам (мотелям) Российской Федерации», в 2003 и в 2005 году - «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.  

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных  категорий: здание и прилегающая  к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке. 

По формам собственности  и организации управления гостиничные  предприятия Российской Федерации  подразделяют на следующие классификационные  группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям. 

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. 

Однозвездный  отель. Туристические фирмы почти  не предлагают такие гостиницы для  размещения, в основном, останавливаются  в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул. 

Двухзвездный  отель. У таких гостиниц - удобств  больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных  маршрутах, когда туристу нужны  только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует. 

Трехзвездный  отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница. 

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким  уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским  стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и  удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню. 

Пятизвездный  отель - это город со всей необходимой  для жизни инфраструктурой. В  отелях есть несколько ресторанов (с  европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. 

Независимо сколько  «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет  гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе  также определяют его «звездность» [1]. 

1.4 Классификация  средств размещения 

В каждом отдельном  государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно, это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп. 

1.5 Гостиничные  объединения 

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории: 

- первая - это  корпоративные цепи - гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями; 

- вторая - цепи  независимых предприятий, которые  объединяются для использования  общей системы бронирования, концепции  маркетинга, рекламы и других  дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;