Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Декабря 2011 в 21:12, реферат
На сегодняшний день наиболее распространенными информационным носителем в гостиничной индустрии по - прежнему остается печатная продукция, несмотря на то, что подавляющее ее большинство уже имеет электронные Интернет - версии.
Печатная рекламная продукция рассматривается как своего рода визитная карточка для стимулирования развития туризма. Она показывает специалистам туристской индустрии и туристам, что регион или предприятие туристской индустрии вошли в туристический бизнес и готовы принимать посетителей.
Очевидно, что данная система категоризации существует в отрыве от жестких стандартов.
В ответ на запрос относительно факторов, обусловивших внедрение подобной системы, авторы каталога сообщили, что нововведение продиктовано претензиями со стороны ряда участников, категории которых официально сертифицированы, относительно размещения информации о категориях гостиниц, не имеющих подобных сертификатов.
В таком случае в каталоге целесообразно указать, что часть гостиниц не сертифицирована, и для тех предприятий, категория которых официально подтверждена, предоставить эту информацию. Отсутствие информации ущемляет интересы, как потребителя, так и гостиниц, имеющих категорию. Возможно, информация о том, что категория гостиницы официально не сертифицирована, привлечет внимание потребителей и явится фактором недоверия к таким предприятиям. Однако это будет являться хорошим индикатором при формировании ожиданий и окажет стимулирующее влияние на руководство гостиницы в уточнении позиционирования и категории последней.
Более того, указанное объяснение необходимости внедрения собственной системы оценки, а также факт присутствия в каталоге информации о гостиницах, категория которых не сертифицирована, противоречат декларации о том, что присоединиться к проекту может любая гостиница категории 3-5 звезд.
Торговая марка проекта призвана заявлять об участвующих гостиницах как о лучших в своих странах и своих категориях, так что в этой связи вполне обоснованным видится установление более четких требований и ограничений для вступления а проект, что станет предпосылкой для создания полноценной вертикальной маркетинговой системы. Согласно имеющимся данным, каталогом пользуются 7,5 тыс. фирм из 115 стран. Очевидно, что это большой рынок, и гостиницы заинтересованы в продвижении на нем, используя данный проект. Введение требования об обязательной сертификации категории для участия в проекте и предоставление этих сведений повысят репутацию и доверие к Best Eastern Hotels.
Universe Travel Service. Несколько иной подход применяется в российском издании каталога туроператорской компании Universe Travel Service (UTS). Каталог ориентирован на турагентов и обозначен как "каталог гостиниц и туристических услуг", т.е. помимо информации о гостиницах содержит предложения услуг по оформлению виз, транспортных и прочих услуг. В соответствии со специализацией (UTS) каталог представляет услуги в основном для выездного туризма, однако небольшой раздел посвящен услугам в РФ (прежде всего Москва и Санкт-Петербург). В издании много справочной информации по странам мира, приведены расписания рейсов основных авиакомпаний, календарь международных выставок.
Информация о гостиницах четко структурирована, что позволяет на минимальной площади разместить максимальное количество сведений. В начале раздела помещены разъяснения условных обозначений. Сведения об услугах гостиниц ограничены: сравнение осуществляется лишь по 16 наименованиям. К сожалению, нет иллюстраций. Однако каталог выгодно отличает подробная информация о тарифах, различных видах размещения, сроках действия тарифа, типах номеров и видах питания, включенных в тариф.
используется система категоризации, при которой каждая гостиничная категория (представлены гостиницы от 2-5 звезд) за счет увеличения числа проверяемых параметров и более четкой их градации подразделяется на классы (T - Tourist, ST - Super Tourist, F - First, SF - Super First, D - Deluxe). Для гостиниц РФ - только звездный рейтинг.
Однако при такой структуре категоризационных требований существует довольно четкая корелляционная зависимость между категорией и классом гостиницы: Deluxe - 5 звезд, Super First - 4 звезды. К сожалению, описания категорий и классов отсутствуют.
Месторасположение гостиниц приведено в картах нескольких крупных городов. При этом для обозначения гостиниц различных классов используются знаки разного цвета, к тому же форма знака несет сведения о стиле гостиницы (традиционная или современная), что дополняет информацию, приведенную в таблицах.
Сложная ситуация складывается с каталогами специализированных средств размещения РФ и стран СНГ. Анализ подобных каталогов вскрывает их множественные недостатки.
Санаторно-курортное объединение "Профтургаз" выпускает каталог, содержащий сведения о специализированных средствах размещения, курортных гостиницах и аналогичных средствах размещения, курортных гостиницах и аналогичных средствах размещения России (Подмосковье, Черноморское побережье, Тульская область) и Украины (Крым, побережье Азовского моря).
При рассмотрении данного издания прежде всего обращают на себя внимание наименования классов средств размещения. В частности, для ряда предприятий РФ используются такие определения как "оздоровительный лагерь2, "оздоровительный комплекс", "физкультурно-оздоровительный комплекс", "гостевой корпус", "частная гостиница", не предусмотренные ГОСТом России "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования".
В целом информация в каталоге неоднородна и плохо структурирована, условные обозначения не используются. Страницы средств размещения сгруппированы по регионам, но при этом порядок указания предприятий внутри регионов носит хаотичный характер.
Информация о месторасположении ограничивается указанием края, района и города, для Подмосковья - названием района, шоссе и удаленность от Москвы. Точный адрес не указан. Кроме того, в каталоге нет ни одной схемы или карты.
Описание средства размещения включает два раздела - "Размещение" и "Услуги", а для предприятий, предоставляющих специализированные лечебные и спортивные услуги, дополнительные разделы - "Лечение" и "Спорт". Для каждого средства размещения опубликовано не менее пяти фотографий, как правило, низкого качества.
В разделе "Размещение" перечислены типы номеров, имеющихся в средстве размещения (одноместные, двухместные, люксы, коттеджи и т.д.). Информация о количестве номеров отсутствует. Из 82 представленных в каталоге средств размещения некоторые сведения об оснащении номера приведены лишь для 21 предприятия, для 20 предприятий используется неопределенный термин "со всеми удобствами". Для некоторых предприятий указан режим подачи воды.
В разделе "Услуги" в произвольном порядке следует перечисление услуг, предоставляемых средством размещения, при этом во многих случаях здесь же указаны спортивные услуги, наряду с прочими. Так или иначе, описания не являются исчерпывающими. В ряде случаев используются неопределенные наименования услуг.
В разделе "Лечение" указаны виды заболеваний, лечение которых осуществляется данным средством размещения. Подробного рода информация приведена для 11 санаториев, двух пансоинатов, одного центра курортологии, одного оздоровительного комплекса. Для одного санатория сведений о медицинской специализации нет, для еще одного оздоровительного комплекса перечислены конкретные медицинские процедуры.
Раздел "Спорт" выделен в описании 10 средств размещения (один физкультурно-оздоровительный комплекс, две гостиницы, два дома отдыха, три санатория, один центр курортологии, один дом творчества).
Описания детских специализированных средств размещения помещены в отдельной главе каталога и даются общими блоками, без выделения разделов. Для предприятий, обозначенных как "частная гостиница", описания нет.
За редким исключением отсутствуют сведения о предоставляемом питании, видах ресторанного обслуживания, тарифах, наличия лифтов, а также о том, как доехать до средства размещения, расстояниях до ближайших объектов туристского показа (достопримечательностей) и транспортных терминалов. Описания отличительных особенностей ограничено перечислением услуг.
Главным недостатком каталога является невозможность оценить уровень качества средств размещения, что обусловлено отсутствием в РФ стандартизации в секторе специализированных средств размещения и многих средств размещения, аналогичных гостиницам.
Очевидно, что и в Украине сложилось подобное положение. В этой ситуации издатель, аппелируя к потребителю, приводит в качестве показателя уровня качества ту или иную ведомственность принадлежность предприятия, дополняя наименование класса средств размещения либо названием ведомства или организации, либо такими дефинициями как "военный", "центральный военный", "творчества писателей (ученых)".
В случае с гостиницами в таких определениях нет необходимости, но сведения о категориях гостиниц также не указаны.
В каталоге в туристской компании "Туркурортсервис" представлены сведения о 50 специализированных средствах размещения, курортных гостиницах и аналогичных средствах размещения. Каталог в основном охватывает всю историю России, представлено несколько предприятий Украины.
Так же, как и в каталоге "Профтургаза", для некоторых предприятий здесь используются определения, не предусмотренные ГОСТом Росс "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования", а именно: "оздоровительный центр", "учебно-оздоровительный центр", "оздоровительный комплекс", "лечебно-оздоровительный комплекс", "туристическая база".
По сравнению с предыдущим каталогом информации несколько лучше структурирована, но условные обозначения также не используются.
При описании месторасположения гостиницы сделан акцент на краткой характеристике окружающих природных ландшафтов (наличие водоемов, гор, парков, лесов), указано название города (поселка) или удаленность от него. Для городских средств размещения - сведения о расположении предприятия в городе, для горных указана высота над уровнем моря. Точный адрес отсутствует, схем или карт также нет.
Описание средств размещение более подробное, чем в каталоге "Профтургаза", включает сведения об услугах, оборудовании номеров, питании, для некоторый средств размещения выделены дополнительные разделы ("Предложения", "Программы", "Консультации специалиста", "Лечебно-диагностическая база"). Для большинства средств размещения опубликованы черно-белые фотографии очень низкого качества.
Для 20 предприятий имеются данные об общем количестве мест, для шести - о количестве номеров, для всех средств размещения есть информация об оснащении номеров, для большинства указаны типы имеющихся номеров, для двух санаториев - площади номеров. Перечень услуг приведен в произвольном порядке. В ряде случаев используются наименования услуг: "пункт проката", "сервисные услуги", "бильярд высокого уровня", "магазин промышленных товаров", "радиоузел", "клуб", "столовая ресторанного типа", "зал тихих игр". Все это снижает наглядность и усложняет восприятие информации.
В отличии от каталога "Профтургаза" для большинства предприятий указан режим работы. При этом приведена информация о возможных сроках пребывания, но пояснения относительно того, являются ли они минимальными, максимальными или иными, отсутствуют.
Для более чем 40 средств размещения приведены сведения о предоставляемом питании. 26 предприятий предоставляют 3-разовое питание, 1-4-разовое питание и 5-6-разовое. При этом не уточняется, возможен ли, например, полупансион. Среди указанных средств размещения 38 подают питание в столовой, 2 - в ресторане. Для 10 предприятий отмечено, что предоставляемое питание - диетическое (лечебное).
Для большинства средств размещения в каталоге указаны услуги, включенные в стоимость путевки. Однако сами тарифы не приводятся. Более того, если в тариф включено питание, то за исключением семи случаев не уточняется, какое именно. Отсутствует информация о наличии лифтов, о том, как доехать до средства размещения. Мало информации о расстояниях до ближайших объектов туристского показа. Не для всех предприятий указаны расстояния до транспортных терминалов. Описание отличительных особенностей ограничено перечислением услуг.
Как и для каталога "Профтургаза", главным недостатком каталога "Туркурортсервиса" является отсутствие возможности оценить уровень качества средств размещения. В качестве показателя здесь также дается указание ведомственной или корпоративной принадлежности средства размещения: были представлены предприятия медицинского средства Управления делами Президента РФ, Минфина, Минэкономики, Минатома, Минсельхоза, ФСНП, ФСТР, Прокуратуры РФ, бывшего 4-го Главного Управления, Федерального Управления медико-биологических и экстремальных проблем, Институт физики высоких энергий, Внешторгбанка, Агропромышленного комплекса, ЗАО "Норильский никель" и т.д.