Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Декабря 2011 в 21:12, реферат
На сегодняшний день наиболее распространенными информационным носителем в гостиничной индустрии по - прежнему остается печатная продукция, несмотря на то, что подавляющее ее большинство уже имеет электронные Интернет - версии.
Печатная рекламная продукция рассматривается как своего рода визитная карточка для стимулирования развития туризма. Она показывает специалистам туристской индустрии и туристам, что регион или предприятие туристской индустрии вошли в туристический бизнес и готовы принимать посетителей.
Для боле точного формирования ожиданий указаны минимальные требования цепи к номерам и обслуживанию:
- в каждом номере гостиницы имеются: ванная комната и/или душ, а также туалет; радио и цветной телевизор; телефон; часы; автоответчик; аппарат для приготовления кофе/чая;
- в любой гостинице Best Western подается континентальный завтрак или завтрак "шведский стол"; не менее 20% номеров предназначены для некурящих.
Подобное, даже краткое, извлечение из стандартов цепи заметно облегчает потребителю правильный выбор гостиницы.
Каталог Best Western Scandinavia содержит сведения о гостиницах в скандинавских странах (Дании, Финляндии, Норвегии, Швеции), а также охватывает Россию и страны Балтии. Структура информации аналогична изданию по Европе, Африке и Азии, но разъяснения условных обозначений менее подробны. Каталог отличает многоязычность. Общие разделы приведены на шести языках (английском, немецком, датском, норвежском, финском и шведском). Индивидуальные описания гостиниц даны на трех языках: языке страны местонахождения гостиницы, а также английском и немецком языках. Категории обозначены звездами.
К сожалению, каталог не дает пояснений относительно рейтинга. По аналогии с предыдущим каталогом можно предположить, что категории соответствуют национальным стандартам. Однако в Дании, Швеции категории устанавливает Ассоциация гостиниц Скандинавии, которая использует знак "солнца". Возможно, в данном каталоге эти знаки заменены звездами, но опять же пояснений на сей счет нет.
В каталоге представлены гостиницы категории 3-5 звезд. Причем из 145 гостиниц только 2 имеют 5 звезд и расположение в Швеции.
Объединенный каталог гостиниц Best Western в США, Канаде, Мексике, странах Карибского бассейна и Центральной Америке по информационному наполнению схожен с изданием по Европе, Африке и Азии, но с учетом наличия ряда сведений, характерных для национальных изданий, может считаться более подробным.
Каталог содержит, помимо общих карт стран, детальные схемы отдельных штатов и районов с обозначением всех автомобильных дорог и ориентирован прежде всего на конечных потребителей. Как в любой крупной публикации, в начале каталога помещены наглядные разъяснения условных обозначений, используемых в издании.
Страницы гостиниц имеют сортировку по названиям стран, внутри стран - по названиям штатов, внутри штатов - по городам, где они расположены. Услуги гостиниц обозначены пиктограммами. Однако в отличии от европейских каталогов количество пиктограмм существенно больше, а дополнительно на отдельной вклейке их значения приведены на пяти европейских языках. К числу характерных именно для американского издания можно отнести пиктограммы, обозначающие наличие развлекательных программ, игровой комнаты, персонала, владеющего несколькими языками, стоянки для грузовиков, трансфера в аэропорт; в номере - холодильника и микроволновой печи. При этом в блоке информации о гостинице количество используемых пиктограмм ограничено десятью. Как и во французском издании, каталог содержит сведения о виде завтрака. Подобно специальному изданию о пакетных предложениях британских гостиниц Best Western , в американском каталоге пиктограммами обозначены особые ценовые условия.
Для указания места расположения гостиницы используется 6 наименований, нанесены координаты гостиницы на общую карту.
Текстовая информация в зависимости от гостиницы от гостиницы содержит дополнительные сведения о количестве номеров, удобствах и услугах гостиницы и/или расстояниях до объектов туристского показа (достопримечательностей), предприятий, предоставляющих услуги для отдыха, занятий спортом и т.д. Каталог отличает подробная информация о тарифах подобно французскому изданию.
Помимо того, в адресном блоке есть сведения о том, как доехать до гостиницы: обозначены объекты туристского показа, индексы и типы всех автомобильных дорог, транспортные терминалы, указаны основные расстояния.
К числу особенностей американского каталога можно отнести наличие информации о принимаемых к оплате кредитных картах.
Категории гостиниц даны согласно наиболее авторитетным рейтингам. К ним относятся рейтинги Автомобильной Ассоциации Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. При этом в примечании указано, что отсутствие информации о категории, присвоенной ААА, не означает некатегорийность гостиницы.
В каталоге приведены следующие описания категорий:
- Mobil Travel Guide: 1 звезда - хорошо, качество выше среднего; 2 звезды - очень хорошо; 3 звезды - отлично; 4 звезды - исключительно, заслуживает отдельно поездки; 5 звезд - одна из лучших в стране.
- ААА: 1"ромб" - отвечает базовым требованиям и может быть рекомендована; 2 "ромба" - превышает минимальные требования по многим физическим и операционным показателям; 3 "ромба" - значительно превышает требования по физтческим и операционным показателям. очень комфортное и привлекательное размещение; 4 "ромба" - исключительное качество: значительное превышение требований по большинству физических и операционных показателей; роскошное размещение и множество дополнительных аксессуаров; уровень менеджмента и классификацией персонала, поддержания номеров и общего технического состояния выше среднего; 5 "ромбов" - знаменитая гостиница. Категория присуждается только признанным выдающимся предприятиям за явное превосходство удобств, услуг и общей атмосферы.
В каталоге представлены гостиницы категории 1-3 звезды и 1-4 "ромба" ААА, относительно некоторых гостиниц сведения о категории отсутствует.
В Российской Федерации в силу быстрого развития выездного туризма наибольшее распространение до последнего времени имели каталоги средств размещения зарубежных стран, выпускаемые в основном крупными туроператорами. С вовлечением все большего числа предприятий в деятельность по въездному и внутреннему туризму стали появляться справочники по средствам размещения РФ, ориентированные на соответствующие рынки.
Best Eastern Hotels. К числу наиболее заметных изданий относится каталог туроператора ООО"Академсервис", с 1998 г. реализующего проект объединенного продвижения гостиниц бывшего СССР - Best Eastern Hotels. Согласно каталогу, к 2002 г. Best Eastern Hotels стал полноценной маркетинговой гостиничной цепью, объединив 371 гостиницу в 109 городах всех 15 стран, образовавшихся после распада СССР.
Обращая на себя внимание определение "маркетинговая цепь", содержание которого не раскрывается и, более того, в международной практике оно не встречается. Данный вопрос проясняется при изучении принципов взаимодействия предприятий в рамках проекта. Участники проекта полностью сохраняют свою независимость, и в этом аспекте он соответствует принципам цепи Best Wastern . Но, в отличии от Best Eastern Hotels, в отношении гостиницы не имеют никаких особых обязательств.
Согласно каталогу, присоединиться к проекту может любая гостиница категории 3-5 звезд на территории бывшего СССР, заключив договор возмездного оказания услуг с ООО"Бэст Истерн Отель". К числу услуг, предоставляемых в рамках проекта, относятся: провайдинг гостиниц в глобальных системах бронирования "Amadeus", "Galileo", "Sabre", "Worldspan"; провайдинг гостиниц в региональных системах резервирования; маркетинг в Интернете; участие в туристских выставках; маркетинговые кампании в средствах массовой информации; участие в специализированных конференциях; обучение персонала гостиниц.
Таким образом, единственное, что объединяет гостиницы Best Eastern Hotels, - это их пользование упомянутыми услугами, привлечение к продаже услуг этих гостиниц ООО"Академсервис" и размещение информации в общем каталоге.
Очевидно, что проект Best Eastern Hotels представляет собой обычный маркетинговый канал с участием посредников, где "Академсервис" выступает оптовым торговцем, а "Бэст Истерн Отель" - вспомогательной организацией, оказывающей различные маркетинговые услуги. Степень контроля участников такого канала друг за другом невысока.
В основу же объединения Best Wastern положен принцип единых стандартов, следовать которым обязан каждый участник цепи. строгий контроль соблюдая стандартов обеспечивает поддержание заданного уровня качества услуг.
К середине 2002 г. каталог Best Eastern Hotels претерпел семь изданий. Справочник достаточно информативен и хорошо структурирован. Страницы гостиниц имеют сортировку по названиям стран, внутри стран - по городам, внутри городов - по категориям, в пределах категории - по алфавиту. Порядок сортировки обозначен нечеткой фразой "алфавитная англоязычная упорядоченность названий стран/городов". Фактическая речь идет о сортировке по английскому алфавиту.
Информация об услугах представлена 25 пиктограммами:17 - обозначают общие услуги, 8 - удобства в номере. В этом отношении 7-е издание заметно уступает 6-му, где использовалось 60 пиктограмм.
Отсутствуют подробности о количестве и вместимости конференц- и банкетных залов, видах завтрака и ресторанного обслуживания. Нет обозначений наличия в номере туалета, ванны, душа, что в каталогах Best Wastern компенсируется выдержкой из стандарта, информирующей об обязательном наличии этих удобств. В каталоге Best Eastern подобных пояснений также нет. Но, в отличии от европейского каталога Best Wastern , приведены сведения о предоставлении обслуживания в номерах.
Тарифы указаны только для одноместного номера, без уточнения, что входит в тариф.
Подобно французскому каталогу Best Wastern, для каждой гостиницы указаны коды в глобальных системах бронирования, приведена довольно подробная информация о расположении: указан точный адрес, название ближайшей станции метро, расстояние до аэропортов, вокзалов, названия ближайших объектов туристского показа. Однако встречаются несовпадения отдельных сведений, приведенных на русском и английском языках.
Подобно американскому каталогу, Best Wastern есть сведения о принимаемых к оплате кредитных картах. К числу информации, которая достаточно редко встречается в каталогах Best Eastern Hotels, можно отнести приведенные в каталоге сведения о годе постройки гостиницы и количества этажей. Общих описаний особенностей гостиницы в стандартном блоке нет. Подобная информация содержит в отдельных рекламных модулях, размещенных для ряда гостиниц.
В каталоге представлены изображения фасада, номеров, ресторана или иных помещений, недостатком которых является неоднородность. Не для всех гостиниц даны фотографии номеров. Кроме того, изображения не всегда совпадают с описанием.
При попытки получить сведения об официально подтвержденном уровне качества обнаруживается использование в справочнике системы категоризации, отличной от установленной государственным стандартом, как минимум в части гостиниц РФ.
Как следует из приведенной аннотации к используемой системе, рейтинг гостиниц осуществляется по 7-ступеннчатой шкале. Описание категорий следующее:
- Superior Deluxe - отель ориентирован на прием клиентов с очень высокими требованиями к качеству номеров и сервиса;
- Deluxe - отель ориентирован на прием клиентов с высокими требованиями к качеству номеров и сервиса;
- Superior Business - отель ориентирован на прием клиентов с повышенными требованиями к качеству номеров и сервиса;
- Business - отель ориентирован на прием клиентов среднего класса;
- Superior Tourist - отель ориентирован на прием клиентов со сниженными требованиями к качеству номеров и сервиса;
- Tourist - отель ориентирован на прием клиентов с ограниченным бюджетом;
- Economy - отель ориентирован на прием клиентов с весьма ограниченным бюджетом.
Следует заметить, что подобная система стала применяться, начиная с 7-го издания. До этого момента (с 2001 г.) использовалась стандартная российская система (1-5 звезд).
Статистические данные о соответствии категорий, установленных государственными стандартами, категориям, применяемым ООО"Бэст Истерн Отель", полученные в результате анализа 6-го и 7-го издания каталога. Заметим, что до 2001 г. в каталог включались также гостиницы категории 2 звезды, большинство из которых были включены и в каталог 2002 г., несмотря на декларируемую возможность присоединения к проекту только для гостиниц 3-5 звезд.
Из приведенных данных следует, несмотря на наличие определенной корреляционной зависимости категорий различных систем, достаточно большой разброс оценок. Так, в категории Tourist представлены гостиницы категории 2-4 звезды, а на каждую стандартную категорию от 3-5 звезд приходится 4 различные категории Best Eastern Hotels.
Введение собственной категоризации очевидно обусловлено тем, что менеджеры проекта считают официальную систему несовершенной. Однако в этом случае для полного и точного информирования потребителя, обеспечения возможности правильного выбора гостиницы целесообразно указать параметры, учитываемые при оценке качества, как и кем осуществляется оценка. Отсутствие этой информации может поставить под сомнение адекватность присвоения категории. Так, согласно каталогу, в номерах гостиницы "Немецкий клуб" (Санкт-Петербург) из удобств присутствует только телефон. При этом гостиница соответствует одной из средних категорий Best Eastern Hotels - Superior Tourist. Но согласно ГОСТу Р 50645-94, даже для категории 3 звезды необходимо наличие в номере еще как минимум цветного телевизора и холодильника.