Специфика работы референта в ресторанном бизнессе на примере Mercedes bar

1. отпуск скомплектованных обедов, так называемые бизнес-ланчи, завтраки ( скомплектованный обед (завтрак, полдник, ужин): набор блюд и изделий для приема пищи, составленный с учетом требований рационального питания для приема пищи в обед (завтрак, полдник, ужин);
2. еда на вынос;
3. обслуживание клиентов в залах ресторана официантом;
4. обслуживание барменом за барной стойкой;
5. проведение банкетов.

В ресторане «Mercedes Bar применяются приведенные в таблице 3 в качестве обязательных методы обслуживания, соблюдены требования относительно наличия форменной одежды, специальной подготовки и образования персонала.

Ресторан «Mercedes Bar» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром, танцполом. Помещения красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Руководство работой официантов и барменов, а также подбор персонала осуществляет менеджер по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию в данном ресторане и официанты владеют техникой обслуживания потребителей, а также знанием иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.16

Должность менеджера по обслуживанию в словаре иностранных слов трактуется как “заведующий столом и кухней”.

Распорядительство – главная обязанность менеджера по обслуживанию ресторана «Mercedes Bar». В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Исходя из данных ресторана выручка от применения каждой формы обслуживания распределилась следующим образом (Таблица 11).

 

 

Таблица 11

Форма услуги	% к общей прибыли ресторана	Тыс. руб.
Проведение банкетов	13	840,19
Отпуск  скомплектованных обедов (бизнес–ланчи и т.п.)	16	1034,8
еда на вынос	4	258,52
обслуживание барменом	32	2068,16
обслуживание клиентов в залах ресторана официантом	35	2262,05
Итого за год	100	6463

Таким образом, основной доход ресторану дает обслуживание клиентов в самом ресторане. Банкеты имеют нерегулярный характер. Следовательно при разработке методики совершенствования работы ресторана основное внимание необходимо уделить внедрению новых услуг и видов обслуживания с целью привлечения большего числа клиентов.

 Важной  характеристикой качества обслуживания  является время обслуживания  клиентов. Именно со временем  всегда связано наибольшее нарекание клиентов. Для анализа этой составляющей использовался метод хронометража. Осуществлялось наблюдение в течение нескольких дней за быстротой обслуживания клиентов. Полученные данные были сопоставлены с рекомендациями по идеальной затрате единицы времени на обслуживание одного клиента. Подобные исследования не только помогают более четко определить ожидания клиентов по времени обслуживания, но и доказывают, что ресторан, способный моментально реагировать на пожелания клиентов в начале и конце трапезы, тщательно выбирать время подачи основного блюда, может реально рассчитывать на увеличение потока клиентов и при этом все они будут довольны скоростью обслуживания. Результаты исследования представлены в таблице 12.

Таблица 12.

Категория обслуживания	Ресторанное среднее время	Идеальное время	Среднее время «Mercedes Bar»
Первый подход	4 мин 12 сек	1-2 мин	2 мин 43 сек
Время между заказом и подачей напитка	3 мин 18 сек	1-2 мин	2 мин 27 сек
Время между заказом и подачей закуски	10 мин 3 сек	5-10 мин	9 мин 52 сек
Время между подачей закуски и подачей основного блюда	21 мин 15 сек	15-25 мин	20 мин 48 сек
Время между заказом и подачей десерта	6 мин 35 сек	3-5 мин	4 мин 45 сек
Предоставление счета	6 мин 45 сек	1-2 мин	1 мин 38 сек

 

Из данных таблицы видно, что лишь некоторые показатели соответствуют идеалам. Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает, спустя  в среднем 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако правило 10 минут не срабатывает, если клиент ждет подачи аперитива или десерта. Кроме того, слишком скорая подача основного блюда также вызывает нарекания.

Итак, время обслуживания – одна из областей, где можно превзойти ожидания клиента. При этом не нужно ориентироваться на конкурентов, которые не столь удачно справляются с управлением и обслуживанием. В этой области ресторану «Mercedes Bar» есть над, чем поработать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Пути повышения конкурентоспособности ресторана "Mercedes Bar"

3.1 Разработка рекламной политики на предприятии

 

На рынке, где уровень конкуренции очень высок, почти во всех отраслях ни одна фирма не может обойтись без рекламы в той или иной форме. Важной задачей является выбор средств распространения для размещения необходимого рекламного объявления. Но прежде принимаются решения о широте охвата, частоте появления и силе воздействия рекламы. В таблице 13 представлены виды и задачи рекламы.

Таблица 13. Виды и задачи рекламы.

Виды рекламы	Задачи рекламы
Информативная реклама	Ее основной задачей является сформировать спрос, донести до потребителей информацию о товаре, услуге, предприятии и их характеристиках, достоинствах, нововведениях. Информирование рынка об изменении цены. Объяснение принципов действия товара. Описание оказываемых услуг. Формирование образа фирмы.
Увещевательная реклама	Наиболее агрессивный вид рекламы, основной задачей которого является убеждение покупателя купить именно конкретный товар(услугу), а не товары(услуги) конкурентов. Формирование предпочтения к марке. Поощрение к переключению на вашу марку
Сравнительная реклама	Разновидность увещевательной рекламы, основанной на сравнении рекламируемого товара(услуги) с товарами(услугами) конкурента.
Напоминающая реклама	Основной задачей является напоминание потенциальным потребителям о существован6ии определенного товара на рынке и о его характеристиках. Напоминание потребителям о том, что товар (услуга) может им скоро понадобится, где его можно купить.

 

Далее следует определить охват, то есть, какое число лиц в рамках целевой аудитории должны познакомятся с рекламной кампанией за конкретный отрезок времени. Так же следует определить частоту появления рекламы. Сколько раз за конкретный отрезок времени должен столкнуться с рекламным обращением средний представитель целевой аудитории. Необходимо продумать какой силой воздействия должен обладать контакт с его рекламой. Обращения по телевидению обычно производят более сильное впечатление, чем обращение по радио.

Что касается рекламы в СМИ, то считается, что телевизор смотрит более 90 % населения, а газеты и журналы читает около 60 %, но если придерживаться полученных результатов исследований, то при эффективном рейтинге прессы в 60 % и эффективный рейтинг телевидения, позволяющий сравнивать ожидаемые эффекты от рекламы, составит 30–45 % общероссийской аудитории. А с учетом технически достижимых недельных аудиторий конкретной рекламной кампании (45 % по прессе и 65 % (22–32 % «эффективного контакта») по телевидению) и необходимых для этого бюджетов, очевидно, что эффективность вложений в рекламу в прессе в 6–7 раз выше, чем в телевидение.

Таблица 14. Сравнительная финансовая эффективность рекламирования в прессе и на ТВ.

Критерий	ТВ	Пресса
Аудиторные возможности	92 %	60 %
Эффективная аудитория	30–45 %	60 %
Технически достижимая эффективная аудитория	22–33 %	45 %

 

Реклама скидок или имиджевая реклама. Когда мы решили дать рекламное объявление, у нас есть выбор между рекламированием скидок или рекламированием имиджа. Реклама скидок предлагает потребителю денежную льготу при посещении нашего ресторана, обычно в виде купона или дисконтной карты (напр., 10% VIP карта). Имиджевая реклама фокусируется на качестве того, что мы предлагаем: свежие продукты, прекрасное обслуживание, чистый ресторан, лидер отрасли. Лучше давать сбалансированное число рекламных объявлений двух типов. Скидки могут увеличить нашу клиентскую базу, так как они привлекают новых посетителей, которые, возможно, не стали бы пробовать продукцию "Mercedes Bar" без скидок. Предоставляя скидки, наша цель – привлечь новых покупателей и продать большее количество сэндвичей. Также, скидки эффективны при введении новых продуктов. Не следует делать скидки слишком часто. Постоянные скидки учат наших клиентов приходить в ресторан только тогда, когда есть скидки.

Имиджевая реклама выделяет положительные аспекты системы "Mercedes Bar" и ее продукции. Постоянный график имиджевой рекламы будет напоминать нашим клиентам о том, кто мы и что мы предлагаем. Вот некоторые примеры текста из имиджевой рекламы:

• Сделаны так, как вы скажете
• Мы печем свежий хлеб каждый день
• -Теперь более 34000 ресторанов во всем мире!

Мы должны использовать только самые последние логотипы при любых контактах с общественностью или в рекламе. Печатные материалы включают флаеры, купоны, объявления в газетах, вывески и т.д. Когда мы будем использовать какой-либо печатный материал, то нам надо включить туда купон. Это поможет нам отследить ответную реакцию и решить, нужно ли еще раз использовать данный источник. Печатная реклама должна быть короткой и ясной. Всегда включайте в нее следующее:

• Последний логотип "Mercedes Bar"®
• Полный адрес ресторана (включая улицу и город), телефон и факс. Новые рестораны должны включать ссылку на месторасположение («рядом с магазином Максидом») или простую карту расположения ресторана, чтобы клиенты могли его найти
• Часы работы
• Если мы хотим осветить в объявлении какой-то особый продукт, название этого продукта в объявлении должно полностью соответствовать его названию в меню. Если решили включить в рекламу предложение о скидке, следует добавить ранее указанные элементы, а также:
• Срок действия (который не должен превышать 4 недели со дня выпуска рекламы)
• Использовать слова, привлекающие внимание, например «Бесплатно» или «Специальный»
• Четко описать специальное предложение и все условия. Если для получения скидки нужно приобрести напиток, надо указать это. Всегда надо указывать объем напитка в литрах (0,5 л) вместе названия («средний»).
• Если нужно, использовать фразу «по такой же или более низкой цене» вместо «такой же или более низкой стоимости». Слово «стоимость» - более относительное, а слово «цена» делает предложение более конкретным.
• Всегда включать условия: Мы рекомендуем Один Купон на Одного Человека на Одно Посещение, Действительно только для Данного Предложения, Действительно Только в Ресторанах-Участниках. Если предложение действует только в одном ресторане, надо указать адрес ресторана вместо «только в ресторанах-участниках».

В рекламных материалах стоит использовать правильные рисунки. Если мы продвигаем 15 см сэндвичи, показываем рисунок 15 см сэндвича. Если мы рекламируем Сэндвич с тунцом, показываем сэндвич с тунцом. Если мы не рекламируем какой-либо отдельный сэндвич, делаем рисунок 30-см сэндвича с двойным мясом. Все рисунки и иллюстрации должны показывать продукты, которые в настоящий момент продаются в ресторане, и должным образом приготовлены (хлеб с косыми надрезами, и т.д.).

Рекомендации:

• Всегда следует принимать купоны, выпущенные другими ресторанами "Mercedes Bar". Если мы откажем принимать купон "Mercedes Bar", клиент может больше никогда не придти ни в один ресторан "Mercedes Bar", включая наш. Обычно денежное выражение погашения купона минимально, и нет смысла из-за этого терять клиента.
• Надо принимать просроченные купоны. Срок действия купона указывается для того, чтобы вызвать в представлении клиентов понятие о срочности. Однако, если человек приходит с настоящим, но просроченным купоном, не отказывайте ему.
• Всегда надо включать в текст купона все необходимые компоненты и условия
• Не стоит ставить слишком много ограничений. Некоторые владельцы указывают, что их купоны не действительны для покупки Двойного Мяса или более дорогих продуктов, как, например, стейк с сыром. Было бы правильней погашать купоны на все продукты, так как, возможно, посетитель их впервые пробует.
• Регулярно проверять правильность и своевременность рекламных материалов. Использовать только последние иллюстрации, логотипы и предложения.
• Рекомендуется сохранить купон в качестве ценного источника информации.