Специфика работы референта в ресторанном бизнессе на примере Mercedes bar

Наряду с дешевыми заведениями быстрого питания растет число дорогих, элитных ресторанов для ограниченного круга посетителей. Удивительная вещь - несмотря на экономические кризисы, которые регулярно потрясают Россию, предприниматели не боятся вкладываться в столь затратное мероприятие7.

Итак, ресторанный бизнес в России сейчас базируется на двух крайностях - дорогих и дешевых ресторанах. Поэтому наблюдается явный дефицит хороших ресторанов для среднего класса. Это - непаханное поле для бизнесменов, поэтому в последние 3-5 лет в данном ценовом сегменте появляются достойные представители заведений средней ценовой категории.

1.2. Анализ форм организации питания и виды сервиса в гостинице, виды и процедуры обслуживания

Существует мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Комплексообразующими услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, прокат автомобилей, фитнес-центров и многое другое.

В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью и т.п.) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других. Эти особенности по оказанию услуг легли в основу классификационных систем, которые будут рассмотрены ниже.

В индустрии гостеприимства услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют целостный образ предприятия.

Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. Помимо материальных (номера, ассортимент блюд и др.), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

Гостиничные и ресторанные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями.

Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

1. неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления;
2. неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствие клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);
3. непостоянство качества – одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;
4. сезонность спроса. Эта особенность влияет на загрузку гостиниц, а, следовательно, и на показатели эффективности их деятельности;
5. колебание спроса зависит, прежде всего, от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

Классификация гостиниц и других средств размещения призвана решать различные задачи (для маркетинговых исследований, для ориентирования потребителей и т.д.), поэтому в основу многочисленных классификаций положены разные критерии.

Гостиничные предприятия классифицируются по следующим критериям:

1. по месторасположению:

• отели, расположенные в центре города, ориентированы в основном на бизнес-туриста и корпоративные мероприятия. В зависимости от количества ресторанов вблизи отеля, он может предлагать очень ограниченный набор точек питания. Основным требованием к отелю, расположенному в центре города, является наличие собственной парковки или подземного гаража.

• пригородные отели зачастую располагаются рядом с удаленными от центра города офисными центрами, индустриальными и промышленными районами. Вся инфраструктура, которая имеется в центре города, становится доступна благодаря появлению такого отеля. Архитектура подобных гостиниц всегда выигрывает по сравнению с отелями в центре города благодаря более низкой стоимости строительства и наличия больших возможностей для эффективного планирования;
• шоссе, магистрали, основной клиентурой отелей, расположенных рядом с шоссе или крупной магистралью, являются бизнес-туристы или туристы-путешественники. Доступность, удобный подъезд, видимость с магистрали – все это необходимо для нормального функционирования подобных отелей. Инфраструктура в таких отелях небогата. Обычно предлагается ресторан в отеле или рядом с ним, практически нет помещений для переговоров, имеются небольшой бассейн и площадка для активных игр. В некоторых отелях в стоимость номера включены горячие напитки, маршрутные карты и атласы;
• аэропорт, гостиницы расположенные в непосредственной близости от аэропорта или на его территории. Ориентированы на бизнес-туристов, небольшие конференции или деловые встречи. Как правило, подобные отели предлагают бесплатный регулярный трансферт до и из аэропорта;
• деловые и выставочные центры, расположены рядом с деловыми центрами, рассчитывают свою загрузку исходя из проводимых в центрах мероприятий. Они предлагают выбор баров и ресторанов, дополнительные переговорные и конференц-залы, а также условия для отдыха;
• отели в составе многофункциональных комплексов. Размещение отелей в составе многофункциональных комплексов (офисы, торговые, выставочные и развлекательные центры) является выигрышным для всего проекта и позволяет диверсифицировать риски, связанные со строительством и эксплуатацией объекта. Тип отеля, его конфигурация и набор дополнительных услуг зависят не только от внешнего окружения, но и от единой концепции комплекса;
• курорты предлагают несколько ресторанов и баров, условия для отдыха и развлечений, магазины. В этих отелях традиционно налажена такая услуга, как заказ экскурсий по курортной или исторической тематике.

Среди специалистов гостиничного бизнеса чаще всего рассматриваются пять местоположений отеля: центр города, аэропорт, пригород, курорт, шоссе.

1. по вместимости номерного фонда: в каждой стране с учетом социально-экономических и исторических особенностей развития существует свой подход к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц.

Всемирная туристическая организация рекомендует считать малой гостиницей предприятие, номерной фонд которого – 30 номеров. Для большинства стран Европы (Италии, Греции, Германии и т.д.) характерны небольшие гостиницы, в то время как в Америке и на динамично развивающемся рынке Азии типичны гостиницы с большой вместимостью.

Многие страны придерживаются следующего подхода к классификации по вместимости, при котором:

• малыми гостиницами считаются предприятия с вместительностью до 150 номеров;
• средними – от 150 до 299 номеров;
• большими – от 300 до 600 номеров;
• мега – отелями – количество номеров более 600.

1. по функциональному назначению: одной из важных задач маркетингового исследования является определение целевого рынка, на который будет направлена маркетинговая политика гостиничного предприятия. Под целевым рынком понимается группа (группы) потребителей, которых гостиница хочет привлечь и в дальнейшем сделать своими клиентами.

Целевые гостиницы, которые включают:

• гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, конференции, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции). К этой категории относятся бизнес-отели, конгресс-отели, конгресс-центры, ведомственные отели;
• гостиницы для отдыха – гостиницы для туристов, основной целью путешествия является отдых и лечение. К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха, туристско-спортивные гостиницы, казино-отели;
• транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели вблизи портов);
• гостиницы для постоянного проживания.

1. по уровню комфорта существует следующие требования: комплексный критерий, который складывается из ряда требований (к состоянию номерного фонда, техническому оснащению гостиницы, наличию и состоянию предприятий питания, возможности предоставления дополнительных услуг, квалификации персонала.

2. по обеспечению питанием различают:

• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

• полупансион (размещение, завтрак, обед или ужин на выбор);
• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получение прибыли. Кроме того, ресторанный бизнес выполняет важные социальные и экономические функции:

• экономические функции ресторанного бизнеса: единство производства и обращения. Функционирование ресторанного бизнеса определяется рамками экономического пространства, условиями конкуренции, возможностями инвестирования и скоростью возвращения вложенных средств;
• социальная функция ресторанного бизнеса выражается в том, что эта сфера направлена на удовлетворение общественных интересов и никак не противоречит им. Она определяет культуру, формы и методы обслуживания клиентов.

Можно сказать, что ресторанный рынок носит двойственный характер, поскольку предметом спроса и предложения на рынке, с одной стороны, является товар - ресторанная продукция, а с другой стороны – услуга (гостеприимство и сервис).

На основании национального стандарта ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания», предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:

• предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;
• предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);
• предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);
• предприятия выездного обслуживания;
• предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

Настоящий стандарт устанавливает следующие типы предприятий питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

1. ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;
2. техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);
3. методы и формы обслуживания;
4. время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
5. профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
6. условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений8.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса – «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать следующим требованиям:

• «люкс» - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;
• «высшей категории» - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;
• «первой категории» - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера.