Специфика работы референта в ресторанном бизнессе на примере Mercedes bar

Интонация. Говорить надо выразительно и достаточно громко. Использовать интонацию, которая показывает покупателю внимание к его запросам.

Скорость речи. Надо использовать обычный, средний темп речи, чтобы у покупателя не создалось впечатления, что его торопят. С другой стороны, слишком медленная речь создает впечатление неуверенности в том, о чем сотрудник говорит.

Мимика. Надо улыбаться и использовать мимику, демонстрирующую доброжелательность.

Контакт глазами. Следует поддерживать визуальный контакт в процессе общения с покупателем, но избегайте пристального взгляда.

Опрятная внешность. Внешность сотрудников создает первое впечатление у посетителей о работниках и ресторане в целом. Чистая форма и опрятная внешность в совокупности создают у покупателей чувство доверия к обслуживанию в Вашем ресторане.

Создание благоприятной атмосферы. Для создания благоприятной атмосферы и высокого уровня обслуживания, следует управлять работой служащих таким образом, чтобы у персонала было четкое осознание готовности с пониманием отнестись к любому запросу покупателей. Отказ в ответ на какой-либо запрос должен рассматриваться как крайнее исключение.

Отказ и игнорирование запросов покупателей могут привести к тому, что они откажутся от посещения ресторана. Поэтому в спорных ситуациях (например, покупатель пришел с просроченным купоном) подумайте, прежде чем сказать «нет». Каждый отказ создает негативную атмосферу при работе с посетителями, в то время как любое решение вопроса в пользу покупателей будет способствовать его желанию прийти снова.

Кроме того, если посещение ресторана запомнилось приятным и хорошим обслуживанием, появляется больше шансов на то, что покупатель вернется снова и посоветует посетить его своим знакомым. Работники – самая большая ценность. Найм и удержание квалифицированного и обученного персонала – важный фактор успешного развития любого бизнеса, в том числе для ресторанов сферы быстрого питания.

Правильное планирование найма, обучения, системы оценивания и мотивации персонала создает благоприятную и продуктивную рабочую атмосферу. Так как обслуживание покупателей – наиболее важная составляющая ежедневных обязанностей сотрудников ресторана, надо искать кандидатов, способных предоставить покупателям высокий уровень обслуживания. В целом, сотрудники, способные предоставить качественный сервис, обладают следующими качествами:

• дружелюбие
• знание своего дела
• умение работать в команде
• энергичность
• надежность
• готовность оказать помощь
• общительность
• честность
• открытость

Для того чтобы экономить денежные средства ресторана менеджеру следует выбирать наименее затратные пути поиска новых сотрудников. Для большей эффективности денежных вложений, размещайте объявления в информационных изданиях совместно с другими ресторанами, занимающимися поиском персонала, расположенными поблизости.

Школы, кулинарные техникумы, колледжи могут быть хорошим источником персонала. Следует установить связь с учебными заведениями, расположенными недалеко от Вашего ресторана, чтобы связываться с ними во время поиска новых сотрудников.

Можно использовать профессионально напечатанные объявления в витринах ресторана и на дверях на входе. Интернет - один из наиболее популярных источников для поиска персонала. Заполняющие это заявление должны указывать, в каком именно ресторане они хотели бы работать. Электронные заявления пересылаются вам автоматически. Всегда отвечайте на каждое заявление. Даже если этот человек не нужен в качестве сотрудника, он всегда является потенциальным клиентом Subway.Существует большое количество специализированных сайтов, предлагающих услуги поиска персонала. Некоторые предлагают эту услугу бесплатно, некоторые за плату.

Чтобы сократить расходы, можно воспользоваться ресурсом других владельцев ресторанов "Mercedes Bar", которые занимаются наймом. У них может быть излишек предложений, которыми можно воспользоваться.

Оставляя информацию на столах, подносах или в пакетах с заказами, можно рекламировать работу людям, которые уже любят вашу продукцию. Выставки по трудоустройству особенно хорошо работают для менеджерских позиций. Персонал, который будет привлекаться к работе, влияет на восприятие посетителями уровня обслуживания в ресторане. Чем больше внимания уделять отбору и проведению интервью с кандидатами, тем больше шансов привлечь работников, способных предоставить необходимый уровень обслуживания посетителей.

Обучением персонала должен заниматься специальный человек, который обучен этому. Если такого человека нет, то обучением и тренингами персонала может заниматься менеджер. Для этого его следует отправить на курсы. Курсы будут стоить около 5000 рублей. Час работы менеджера 120 рублей. Тренинг в среднем длится 3 часа, и проводят его раз в 3 месяца. За год проводят 4 тренинга по 3 часа. Проводимые тренинги будут стоить 1440. А отправить всех сотрудников сразу на тренинги обойдется ресторану в 140000.Если отправить 1 менеджера на курсы, а не всех сотрудников то, это сэкономит 113560 рублей.

Также персонал не обучен английскому языку, что затрудняет общение с иностранными гостями. Для того чтобы решить эту проблему надо отправить на курсы английского языка персонал и составить новое меню так чтобы оно было понятно не только для русских посетителей но и для иностранцев. Курс английского языка в среднем стоит 12000 рублей. В ресторане работают 7человек. Группа на курсах по английскому состоит из 7-10 человек. Таким образом, можно получить скидку на обучение. В итоге сумма за обучение персонала составит:

10000*7= 70000 рублей.

Каждый сотрудник прошедший курс английского языка сможет качественно и без языковых барьеров обслужить иностранного гостя. Значит, эффективность работы с иностранными клиентами увеличиться на 30%- 40%. Также сэкономит время при обслуживании и даст возможность обслужить больше клиентов.

Современный рынок, предполагает жесткую конкуренцию, тем самым необходимым и важным элементом является подбор квалифицированных кадров Подбор персонала – наиболее ответственный этап в управлении персоналом. В нашем ресторане нет специально обученных людей, которые бы этим занимались. Поэтому нам приходится прибегать к услугам агентства по подбору персонала. Мы заключаем договор с агентством о том, что они подбирают персонал и отправляют к нам для проведения беседы. Каждое агентство имеет свою базу данных, а также осуществляет специальный поиск кандидатов в соответствии с требованиями клиента.

Частные агентства обеспечивают достаточно высокое качество кандидатов, их соответствие требованиям клиента и, тем самым, значительно облегчают дальнейший процесс отбора. Но при этом услуги агентства очень дорогие. За каждого сотрудника мы платим 10.000 рублей. Для экономии денег я предлагаю эти обязанности возложить на менеджера. Для правильного подбора персонала менеджера следует отправить на курсы. Стоимость курсов составляет 3500. Так же можно дать объявление в интернете и в газете.

Объявление в газете за месяц будет стоить:

1344 * 4 = 5376 рублей;

Человеку, далекому от рекламного бизнеса, иногда может показаться, что рекламодатели напрасно тратят такие большие средства на размещение рекламы в средствах массовой информации, ведь деньги никогда не бывают лишними. Однако подобное утверждение считается неверным, поскольку реклама в СМИ просто необходима.

Реклама воздействует на потенциального покупателя так, что услышав по радио или увидев по телевидению или в прессе рекламу, он захочет стать работником в рекламируемом месте. Благодаря этому, реклама стимулирует спрос на определенные виды свободных рабочих мест. Благодаря средствам массовой информации рекламодатель получает возможность обратиться к нужной ему аудитории. Именно реклама в СМИ позволяет рекламодателю вступить в контакт с обширной аудиторией, донести нужную информацию, привлечь работников, завлечь его определенными условиями, вроде хорошей премии.

 

3.3 План мероприятий по усовершенствованию  меню ресторана "Mercedes Bar"

 

С уверенностью можно сказать, что на разработку дизайна меню не стоит жалеть денег и времени. Правда, чтобы разработать дизайн меню, нужно иметь определенную теоретическую подготовку. Ведь в данном вопросе нет мелочей. На эффективность дизайна меню как средства торговли влияет зрительная привлекательность, наличие или отсутствие иллюстраций, шрифт описание блюд.

Так как ресторан находится вблизи с офисами, то можно разработать доставку комплексных обедов в офис и ближайшие дома. В среднем стоимость сэндвича (салата, ролла) составляет 150 рублей, суп стоит 85 рублей, и напиток 45. В общей сумме обед стоит: 280 рублей.

Себестоимость сэндвича 45, супа 25, напитка 20. Сумма себестоимости обеда составляет:

45+25+20=90 рублей;

Таким образом, выручка от 1 комплексного обеда составляет:

280 – 90 = 210 рублей;

Для привлечения клиентов следует уменьшить цену обеда на 30%.

280 - 30% = 196 рублей;

Выручка от обеда со скидкой составит:

196 – 90 = 106 рублей;

Если мы введем такой комплексный обед то следует помнить, что все затраты на развозку должны окупиться. Поэтому следует ввести минимальный заказ до 5 комплексных обедов.

Можно предложить посетителям заказ обычных сэндвичей на дом. Минимальный заказ 4 сэндвича цена, которых составит 110 рублей за 1 сэндвич.

Для того чтобы увеличить долю клиентов с детьми следует разработать детское меню. Приходя, в ресторан с детьми некоторые мамы не знают, что взять для ребенка и велика вероятность того что они просто уйдут в то место где есть детское меню.

И еще. Дети очень любят выбирать блюда. Им приятно прочитать меню и почувствовать себя взрослыми. Если ребенок еще не умеет читать, пусть за него это сделают родители. Главное здесь — увлекательный процесс выбора лакомства. Неплохо было бы поместить в меню и оригинальные рисунки рядом с каждым названием блюда. Сами работники детских кафе считают, что для ребенка пообедать в их заведении — все равно, что посетить сказку.

Поэтому и названия блюд лучше всего сделать сказочными. Например, предложить для девочек «Обед Барби», а для мальчиков — «Обед Бэтмен», «Мечту человека паука». Словом, в названии блюда для ребенка всегда должна быть загадка, которую интересно разгадать. Так же нельзя не заметить, что дети очень любят игрушки. Особенно героев различных мультфильмов. Для привлечения аудитории родителей с детьми я предлагаю добавить к детскому обеду игрушки различных мультяшных героев.

 

3.4 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

 

Рассчитаем возможную прибыль от увеличения притока клиентов после проведения рекламной компании и других мероприятий направленных на усовершенствования обслуживания в ресторане.

Рассмотрим позитивный вариант развития:

• рекламная компания прошла успешно;
• ресторан развесил по всему городу рекламные щиты и постеры ресторана
• разместил рекламу в СМИ и интернете
• Количество постоянных клиентов увеличилось.

Затраты на все мероприятия составили:

70000 рублей  обучение иностранному языку;

12316 рублей  повышение квалификации и тренинги;

112234 реклама;

Итого : 194550 рублей единовременно.

Допустим что, при размещении рекламы в СМИ, в ресторане, размещении е плакатов на улице привлекло 1553 человека за месяц. Следовательно, можно рассчитать прибыль ресторана за месяц:

1553*285=442605 рублей;

А наши затраты на рекламу составили:112234 рублей.

Прибыль, полученная от рекламы:

442605-112234=330371рублей;

Рассчитаем эффективность от проведения трансляций матчей:

В зале 46 посадочных мест, значит, будет присутствовать 46 человек. Каждый из них закажет по 2 пива за матч, половина из них закажет по одному сэндвичу.

Выручка от проданного пива за 1 матч составит:

46 * 95 = 4370 рублей;

Выручка от проданных сэндвичей за 1 матч составит:

23 *150 =3450 рублей;

Выручка от проданного пива и сэндвичей за все время проведения трансляций:

(3450 + 4370)* 31 = 242420 рублей;

242420 – 1500 = 240920 рублей;

Рассчитаем эффективность акции «1+1=1»:

Один сэндвич стоит 150 рублей, его себестоимость составляет 45 рублей. Таким образом, покупая два сэндвича, посетитель платит 150 рублей, то есть по 45 рублей за сэндвич.

В итоге сэндвичи стоят 90 рублей, и мы получаем прибыль с 1 сэндвича:

150-90 =60 рублей.

В вечернее время среднее число посетителей составляет не более 38 покупателей. При проведении этой акции мы предполагаем, что число посетителей увеличится в 2,5 раза.

Значит, в обычные дни, когда посетители приходят они покупают на сумму: 38 * 150 = 5700рублей.

Число посетителей в вечернее время при проведении акции:

38 * 2.5 = 95 человек  в день;

95 * 7 = 665 человек  в неделю;

665 * 4 = 2660 за  месяц;

Таким образом, наша выручка от проводимой акции составит:

2660*60=159600 рублей.

В итоге затраты на проведение предложенных мероприятий составят 194550 рублей, а прибыль от проведенных мероприятий составит 730891 рублей. Следовательно, проводимая рестораном "Mercedes Bar", рекламная компания и проведение рекламных акций эффективна. Ее результат даст увеличение прибыли на 536 341руб.

 

 

Заключение

Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. Ведь благодаря данному фактору во многом определяется ее конкурентоспособность. Совершенствование организацией взаимоотношений с клиентами приводит к необходимости в компаниях уделять больше внимания данному направлению.

Так, стандарты обслуживания клиентов должны рассматриваться в качестве структурной единицы корпоративной культуры предприятия, что позволит найти эффективные подходы к их формированию и внедрению. Обслуживание клиентов, как составляющую корпоративной культуры, можно прослеживать в качестве разновидности социальной культуры, в общем.