Сертификация гостиничных услуг. Ее необходимость в повышении качества предоставления услуг

     Вот к примеру образец типологической анкеты предоставляемой в гостинице «Мираж»: 

 
 

     Также в гостинице «Мираж» существует книга жалоб и предложений, где каждый желающий может оставить свой отзыв по качеству оказания услуг в гостинице.

     Таким образом ознакомившись с требованиями к «пятизвездочным» гостиницам и ,соответственно, с характеристикой гостиницы  «Мираж», ее обслуживанием и оснащением, можно сделать вывод, что статус (*****) принадлежит ей по праву.  
 
 

 

3. АКТУАЛЬНОСТЬ СЕРТИФИКАЦИИ, КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «МИРАЖ» 

     3.1. Перспективы развития сертификации и стандартизации в гостиничном бизнесе 

     Сегодня доля услуг в мировой торговле составляет примерно 50 процентов. Притом  что вопросы сертификации и стандартизации услуг намного менее проработаны, чем вопросы сертификации и стандартизации товарного производства. В России поэтапное введение обязательной сертификации услуг, а значит и стандартизация услуг населению, начато в 1993 году. Ведь сертификация без стандартизации не возможна. В нашей стране в этой области пока много белых пятен. Сама по себе стандартизация услуг находится на этапе становления. По многим вопросам просто отсутствуют наработки. С другой стороны сам ассортимент услуг постоянно увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются с этим объемом работы. В итоге российские специалисты вынуждены пользоваться зарубежными стандартами. И пока российское общество оценщиков приняло свой внутренний стандарт, основанный на международном уровне.[8, c. 93].

     Международная сертификация как инструмент повышения  качества продукции и услуг получила широкое распространение во всем мире. В области финансовых услуг сертификация начала развиваться с конца ХХ столетия, а на базе новых стандартов Базель-2 и ISO 9001:2000 с начала ХХI столетия. Сущность этих стандартов - обеспечение заданного качества услуг с использованием современных методов расчета рисков, повышения организованности и ответственности персонала и руководства. Применение этих стандартов позволяет повысить конкурентоспособность и снизить издержки не только отдельных компаний, но и целых отраслей, а также регионов.

     Теперь  рассмотрим перспективы развития стандартизации и сертификации на примере гостиничного бизнеса.

     В целом историю стандартизации и  метрологии в нашей стране можно  представить в следующем виде .Стандартизация, как правило, основывается на достижениях науки, техники и практического опыта. Она не только определяет уровень развития производства, определяет экономически оптимальные решения многих народно-хозяйственных, отраслевых и внутрипроизводственных задач, но и стимулирует прогресс науки и техники. Стандартизация и сертификация  становится одним из важнейших средств улучшения не только всех сфер производства, но и гостиничных услуг. Стандартизация создает организационно-техническую и информационную основу специализации, кооперирования производства, придает производству свойства самоорганизации. [16, c 83].

     Гостиничная индустрия развивается в невероятно быстрых темпах, а это, соответственно, вызывает нужду в новых стандартах качества и сертификации.

     Потребитель всегда ищет новый продукт, гостиничная индустрия постоянно работает на удовлетворении потребностей своего клиента. Как известно, новинка на потребительском рынке, с целью повышения качества услуг, нуждается в сертификации и стандартизации.

     Проблемы  стандартизации и сертификации гостиничного бизнеса в России не позволяют получить качественные результаты. К наиболее актуальным  проблемам относятся:

     1. Низкий динамизм стандартизации и сертификации.

     2. Слабая работа в области технологической стандартизации.

     3. Низкое качество работы технических комитетов.

     4. Необходимо восстанавливать утерянные в последние десятилетия службы по стандартизации на предприятиях.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  перспективы развития сертификации и стандартизации в индустрии  гостиничного бизнеса оставляют желать лучшего. 

     3.2. Международная сертификация и возможность внедрения ее в работу гостиницы «Мираж» 

     Сегодня в России сертификация становится все  более важным и необходимым условием для успешной экономической деятельности. Растущая конкуренция в сочетании с повсеместным укреплением цивилизованных, законных методов ведения бизнеса требует от компаний и предприятий не только четкого соблюдения стандартов качества продукции и услуг, но и его надлежащего официального подтверждения. Фактором, увеличивающим актуальность сертификации, также является интеграция России в мировую экономику и ее возможное скорое вхождение во Всемирную Торговую Организацию [5, c. 74].

     Технические барьеры, возникающие многих международных  организаций, направленную на создание международных организаций по сертификации и международных систем сертификации отдельных видов продукции для обеспечения беспрепятственного ее появления на своих рынках.

     Существует  также международных систем сертификации гостиничных услуг, в которых  могут быть заинтересованы российские гостиницы. Они проводятся различными международными ассоциациями и объединениями в сфере туризма и гостиничной индустрии, международными организациями по сертификации систем качества услуг. Успешное прохождение одной из систем международной сертификации обеспечивает российским гостиницам признание на мировом рынке, позволяет увеличить приток иностранных гостей из-за рубежа.

     Как известно, ни одна из гостиниц Казани не имеет сертификата ИСО, предназначенного для разработки и внедрения систем менеджмента качества с целью последующей сертификации или заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств. ИСО 9000 — серия международных стандартов по организации систем менеджмента качества, первая версия которых была разработана Международной Организацией по Стандартизации в 1987 году. Стандарты ИСО 9000 приняты в качестве национальных более чем в 140 странах мира.

     Стандарты ИСО 9000 не предлагают абсолютных критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг. Они представляют собой общие требования того, как должна быть построена система функционирования и саморегулирования менеджмента компании, дающая гарантию качества ее работы и, соответственно, качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

     Система менеджмента качества, сертифицированная  в соответствии со стандартами ИСО 9000, может быть применена ко всем аспектам управления: к маркетингу, хранению, продаже продукции и  т. д., но в первую очередь к процессу производства или предоставления услуг, в том числе и гостиничных.

     В работу, исследуемой мной гостиницы  «Мираж», я бы предложила внедрить стандарт качества «ИСО 9001:2008. Системы менеджмента  качества. Требования». Он является одним из новейших стандартов в системе ИСО 9000, который отвечает за систему качества не только на предприятиях и организациях, но и в гостиничном бизнесе.

     Наличие сертифицированной в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000 системы  менеджмента качества позволит гостинице:

     - усовершенствовать организационную  структуру управления;

     - повысить качество продукции  или услуг;

     - увеличить объем сбыта услуг;

     - снизить непроизводительные затраты,  потери при браке и рекламациях;

     - реализовывать выпускаемые услуги по мировым ценам.

     Получение сертификата соответствия международному стандарту ИСО 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) необходимо организациям и также  гостиницам:

     - для повышения авторитета компании  в глазах потребителей;

     - для участия в престижных тендерных торгах, привлечения инвестиций, заключения новых контрактов;

     - для выполнения государственных  и муниципальных заказов;

     - для работы на международных  рынках или с зарубежными поставщиками.

     Наличие у компании сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям стандартов серии ИСО 9000  означает безусловное признание ее конкурентоспособности деловым сообществом в России и за рубежом.

     Таким образом , применив стандарт ИСО , мы сможем увеличить признание клиентов на рынке туристских услуг на мировом уровне, а также значительно повысить рейтинг гостиницы «Мираж» не только в России, но и за рубежом.

     3.3. Важность сертификации , как фактор повышения качества предоставления гостиничных услуг в гостинице «Мираж» 

     Сертификация  услуг является хорошим стимулом повышения конкурентоспособности организации, улучшения качества предоставляемых услуг. Успешное прохождение сертификации может повысить доверие потребителей к организации и ее услугам. Использование знака соответствия служит и хорошим имиджевым шагом, например, в ходе гостиничной компании. Поскольку услуга - это весьма специфичный товар, в рамках сертификации подтверждается качество не только самих услуг, но и условия обслуживания при оказании этих услуг. Таким образом, специалистами органа по сертификации, в частности, могут оцениваться и широта наполнения услуги, и вежливость, доброжелательность персонала. Такая комплексная оценка деятельности по оказанию услуг направлена на достоверность и точность подтверждения соответствия качества услуг установленным требованиям.