Роль транспорта в возникновении и развитии туристского бизнеса и предпринимательства

 

Таблица 4 – Сравнительная характеристика по авиакомпаниям

Параметры	ТрансАэро	British Airways	Аэрофлот
Высокое качество обслуживания	3	5	4
Гибкая система скидок	3	4	4
Улучшенные технические составляющие	3	5	4
Доступные цены на авиабилеты	5	3	4
Ускоренная регистрация на рейс	5	5	3
Питание высокого качества	3	5	3
Дополнительные услуги в рейсе	3	5	4
Сервис для детей	3	5	4
Большая география полетов	3	5	5
Программы для часто летающих пассажиров	3	5	3
Забота о здоровье пассажиров	4	5	3
Итого	38	52	41

 

 

Технические составляющие у «British Airways» находятся на самом высшем уровне, это связано, прежде всего, с обширной географией полетов, а именно с дальнемагистральными рейсами. Аэрофлот тоже уделяет большое внимание комфортности трансатлантических рейсов. Возможно, если у авиакомпании «ТрансАэро» начнут открываться трансатлантические рейсы (а это планируется в ближайшем будущем), она будет вынуждена улучшать технологические составляющие.

Сравнивая бортовое питание «ТрансАэро» и «Аэрофлота», можно сказать, что «ТрансАэро» предлагает более расширенное меню.

К дополнительным услугам в рейсе можно отнести разнообразную культурно-развлекательную программу, это и большой выбор аудио и видео программ, и сервис для детей. Большое внимание в «British Airways» уделяется детям: разнообразные подарки в зависимости от возраста, трансляция детского канала, а также новая специальная услуга «Дети едят первыми». В «ТрансАэро» детям предлагается лишь подарок и специальное детское питание.

Внедрение многих дополнительных услуг может потребовать от авиакомпании «ТрансАэро» больших капиталовложений, к которым она пока не готова. Но с открытием новых рейсов и взятием в лизинг новых самолетов Boeing-747 все может измениться.

Авиакомпании «ТрансАэро» и «Аэрофлот» не достаточно много внимания уделяют здоровью пассажиров. В «British Airways» пассажирам на длительных рейсах выдаются противотромбозные гольфы, а также демонстрируется видеоролик «Зарядка в кресле». В «ТрансАэро» на борту имеется лишь аптечка.

Проанализировав данную таблицу можно сделать вывод, что авиакомпания «ТрансАэро» отстает от международных компаний по некоторым параметрам. Во многом это связано с возрастом авиакомпании, она еще сравнительно молодая, ей всего 22 года, компании «British Airways» - 39 лет, а Аэрофлоту уже 90 лет.

 

 

3. Разработка мероприятий  по улучшению обслуживания авиакомпании  «ТРАНСАЭРО»

 

3.1 Достоинства и недостатки  сервисного обслуживания в авиакомпании  «ТрансАэро»

 

К достоинствам сервисного обслуживания можно отнести:

1. Профессионализм пилотов. Взлет, посадка, полет происходят мягко и плавно.

2. Разрабатывается программа по расширению географии полетов, которая включает 69 маршрутов. Из них – 61 регулярный маршрут и 8 чартерных маршрутов. Это еще одно подтверждение того, что авиакомпания отдает предпочтение развитию именно регулярным полетам. В условия постоянно повышающихся цен на авиатопливо и услуги аэропортов, авиакомпании находятся в постоянном компромиссе между ценой и установленного уровня качества предоставляемых услуг в воздухе и на земле.

3. Система гибких тарифов экономического класса, не только на прямом сообщении, но и для трансферных рейсов по городам России, в Европу и Канаду. Покупая билет, по доступной цене премиального экономического класса, пассажиры получают практически полный диапазон дополнительных услуг на борту и приоритетов при обслуживании на регистрации в аэропортах. Салон премиального экономического класса расположен в центральной части самолета, сразу же за салоном бизнес-класса. Кресла в салоне премиального экономического класса с гибкой мягкой спинкой достаточно удобны, расстояние между креслами увеличено и составляет около 90 сантиметров, что сопоставимо с международными стандартами для салона бизнес-класса. Угол наклона спинки кресла в салоне премиального экономического класса увеличен до 29 градусов. Такой наклон кресла и увеличенное расстояние между рядами позволяет Вам полноценно отдыхать во время полета.

4. Максимум удобств пассажирам бизнес - класса.Салон Бизнес - класса — это класс высочайшей комфортности, предназначенный для пассажиров, стремящихся к максимальному удобству во время полета. Салон расположен в передней части самолета. Отдельные стойки регистрации, пассажирам бизнес класса существенно экономят время перед полетом. Пассажирам бизнес - класса «ТрансАэро» предоставляется: возможность провести полет в комфортабельных креслах. Удивительная эргономика, простор, редкостное качество кожи — все это создаёт ощущение полного комфорта.

Недостатками сервисного обслуживания являются:

1. Проблемы с регистрацией по Интернету. Узнав, хорошую возможность онлайн регистрации, можно начать звонить в авиакомпанию за сутки. Но можно и не зарегистрироваться, в этом случае Вас могут переключить на представителя в аэропорту. В аэропорту сообщают, что на чартеры онлайн регистрация начинается за двенадцать часов, а не за сутки. Через двенадцать часов можно проделать то же самое, но ситуация повторится. В итоге оказывается, что Вас записывают на абсолютно другой рейс.

2. Частые задержки при взлете. После посадки на самолет происходят постоянные задержки на 25-30 минут. А один раз произошел случай, что задержали рейс на два часа. Причем каждый раз причины были разнообразные, то надо опрыскать самолет от обледенения, то устранить какие-либо неполадки. Причем толком узнать, что случилось, невозможно.

3. Отвратительное отношение бортпроводников к пассажирам. Невежество со стороны бортпроводников, никакого внимания к пассажирам. Приходится весь полет самому ходить за водой. Многие возмущаются, но в ответ получают заученные фразы или наглые улыбки.

4. Грязные туалеты, плохое питание, нехватка покрывал и подушек, миграционных карточек и остальных мелочей. Кормят через семь часов, маленькими порциями. Массово не работают мониторы и лампочки индивидуального освещения, не хватает питьевой бутилированной воды.

5. Пассажирам никто не представляется из экипажа и информацию о полете никто не объявляет. Да, информация высвечивается на мониторе, но в туристическом эконом - классе, работающие мониторы - исключение.

6. Предоставление некоторых бесплатных услуг, как платных. За прокат плееров необходимо платить 600 рублей, а за просмотр фильмов 1000 рублей.

7. Плохое внутреннее состояние самолета. Например, кондиционеры не работают, а просто текут. На протяжении всего полета можно сидеть и вытирать капли конденсата. На некоторых самолетах компании можно обнаружить сломанные кресла.

8. Необходимо доплачивать за багаж, превышающий 20 киллограмм.

 

3.2 Мероприятия по улучшению  сервиса для пассажиров авиакомпании  «ТрансАэро»

 

В целом для улучшения качества сервисного обслуживания пассажиров на воздушных перевозках, авиакомпании ”ТрансАэро” нужно обратить внимание на следующие аспекты сервиса:

1. Совершенствование технических составляющих сервиса:

• улучшить эргономичность пассажирских кресел. Необходимо будет установить эргономичные кресла с регулируемыми подголовниками, которые обеспечат повышенный комфорт. Удобная спинка со встроенной подушкой для поясницы и подставка для ног позволят комфортнее расположиться в кресле;

• оснастить каждое пассажирское кресло розетками для портативных компьютеров. Чтобы оснастить каждое пассажирское кресло собственной розеткой необходимо полностью перекомпановать их, что потребует немалого вложения средств и времени;

• оснастить самолет системой спутниковой связи Inmarsat (International Mobile Satellite Organisation).Что касаемо услуг спутниковой связи на борту, то это очень эффективное нововведение, которое с успехом используют зарубежные авиакомпании. Система Inmarsat (International Mobile Satellite Organisation) – система спутниковой связи, которая имеет специальный вариант телефонов для установки в самолетах. Также система позволяет более точно отслеживать положение самолетов в воздухе, что немало важно для безопасности полетов;

• сделать раздельную видеосистему в пассажирском салоне. Положительным для пассажиров авиакомпании «Трансаэро» будет такое нововведение на борту самолета, как раздельная видеосистема для бизнес и экономического класса. На данный момент видеосистема действует совместно, что очень неудобно и вызывает много дискомфорта, в первую очередь у пассажиров бизнес - класса. В особенности это проявляется на рейсах, выполняемых ночью, когда пассажирам «С» класса необходимо отдохнуть, а ведь такими пассажирами являются, в основном, бизнесмены, политики и деловые люди, заплатившие в несколько раз большую сумму за полет с комфортом.

На мой взгляд, разделение видеосистемы не требует больших капиталовложений и много времени. Скорее, здесь требуется качественная и слаженная работа инженерной службы авиакомпании. А в «ТрансАэро» достаточно большой штат инженеров – специалистов, поэтому для такого нововведения, как раздельная видеосистема нет почти никаких препятствий.

• отключение центрального света в салоне сразу после взлета и сокращение количества объявлений по громкой связи, хотя бы на рейсах, выполняемых в ночное время суток. Благодаря этому в салоне станет заметно тише и уютнее, что создаст лучшие условия для спокойного и более продолжительного сна пассажиров;

• провоз пассажиров бизнес - класса от аэропорта до дома. В авиакомпании уже существует подобная услуга, но она заключается в том, что пассажирам предоставляется возможность бесплатно доехать из аэропорта до Павелецкого вокзала города Москвы или, наоборот, с вокзала в аэропорт, на скоростном комфортабельном электропоезде. Для этого нужно предъявить в железнодорожной кассе авиационный билет. Но даже эта услуга доступна только пассажирам регулярных рейсов авиакомпании и на чартерные рейсы не распространяется. Руководство авиакомпании, введя такую услугу, как провоз своих пассажиров между домом и аэропортом, могло бы приравняться ко многим авиакомпаниям международного уровня. Затрат такая услуга требует небольших. Это аренда или закупка нескольких автомобилей представительского класса и средства, требуемые на оплату парковки и бензина. Положительным будет то, что это привлечет очень много потенциальных пассажиров в бизнес – класс. А ведь именно на этих пассажиров и делается ставка в авиакомпании.

2. Совершенствование социальных составляющих сервиса:

• забота о здоровье пассажиров, в целях предотвращения тромбов. Длительная неподвижность в согнутом положении тела и кислородное голодание, которыми, как правило, сопровождается полет в перенасыщенном углекислым газом салоне, могут привести к образованию тромбов в нижних конечностях, что чревато серьезными последствиями. С целью исключения случаев возникновения тромбов можно выдавать пассажирам, чей полет длится более 7 часов. Многие зарубежные и некоторые российские авиакомпании уже давно используют этот эффективный, по мнению специалистов, способ беречь свое здоровье. Кроме того, противотромбозные гольфы являются очень хорошим презентом в красивой упаковке. Получив их в начале длительного полета, пассажир сразу же получает массу приятных впечатлений. Кроме того, для пассажиров экономического класса демонстрировать видеоролик «Зарядка в кресле». Он предлагает сидящим в креслах туристам делать различные движения ногами и растяжки, чтобы не застывать долго в одной позе;

• пополнить ассортимент лекарственных средств в бортовых аптечках. Ежегодно в мире регистрируется около 12000 случаев, когда на борту самолета, находящегося в полете, возникает необходимость оказания пассажиру срочной медицинской помощи. Как правило, запасов стандартной бортовой аптечки хватает лишь на самые примитивные меры;

• разместить на борту самолёта набор медицинского оборудования. Он позволяет через спутниковую связь на землю специалистам – медикам передаются сведения о состоянии здоровья пассажира, его пульс, температура, артериальное давление, уровень кислорода в крови. Специальные видеокамеры позволяют врачам вести визуальное наблюдение за состоянием пассажира и координировать действия экипажа по оказанию ему неотложной помощи;

• включить на некоторых длительных рейсах врача. Такой факт охарактеризовал бы авиакомпанию «ТрансАэро» очень положительно и сократил бы количество несчастных случаев на борту самолета;

• необходимо на регулярных рейсах ввести поздравительную программу для пассажиров: с днем рождения, юбилеями, праздниками и при этом вручать им сувениры с логотипом компании. Это могло бы увеличить количество потенциальных клиентов;

• на регулярных рейсах выдавать на борту талоны, с помощью которых можно расплатиться в магазине Duty-Free. Ведь не у каждого пассажира, особенно если он является иностранцем, имеется нужная валюта и возможность во время своего пребывания в аэропорту посетить пункт обмена валют.