Отчёт по практике в Гостинице "Звездная"

Компетенция персонала  этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы  у персонала была необходимая  квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. 

 

Общие требования к руководящим  работникам, супервайзерам: 

 

- соответствие навыков  занимаемой должности;

- профессиональная эффективность-  выполнение поставленных задач  при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

- способность принимать  решения, здраво рассуждать, инновационность,  долгосрочное видение;

- межличностная и коммуникативная  компетентность, умение убеждать, уважение  к другим;

- способность обучать  и профессионально развивать своих коллег;

- лидерство на собственном  примере;

- делегирование задач;

- организационные навыки  и планирование. 

 

Общие требования ко всему  персоналу: 

 

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами,  отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности,  инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество  работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой,  при стрессе;

- способность выполнять  задания до конца;

- осознание затрат;

- владение иностранным  языком. 

 

Требования к персоналу  можно разделить на обязательные и рекомендуемые 

 

К рекомендуемым относятся следующие требования: 

- высочайший энергетический  потенциал; 

- энтузиазм в работе;  

- исключительная особенность общения с людьми; 

- терпеливость в общении  с клиентами и уверенность  в себе; 

- аккуратная внешность,  хорошая дикция, знание иностранного  языка; 

- умение работать самостоятельно;  

- высокая работоспособность  и выносливость; 

- рациональность стиля работы; 

- умение преодолевать  кризисные ситуации и находить  правильный выход из создавшегося  положения. 

 

Кроме выше перечисленных  следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы: 

 

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий  персонал должен пройти профессиональную  подготовку. Степень подготовки  должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

1.2. Знание иностранного  языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории  «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории  «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории  «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории  «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя  иностранными языками. 

 

2. Поведение.

Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы. 

 

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий  гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.  

 

4. Униформа. 

Персонал всех категорий  гостиниц, вступающий в контакт с  проживающими, должен носить форменную  одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии. 

 

К персоналу предприятий  питания, обслуживающих гостиничные  комплексы, также предъявляют ряд  общих требований: 

 

1. Повара, официанты, метрдотели  принимаются на конкурсной основе  по результатам квалификационных  испытаний и тестирований. 

2. Метрдотели, официанты,  бармены должны знать не менее  одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не  реже одного раза в пять  лет, проводится переаттестация  производственного, обслуживающего, административно-управленческого и  технического персонала для подтверждения  или повышения квалификационного  разряда.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны  быть одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь  установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий  питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны  носить личный значок с эмблемой  предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда  метрдотеля должна отличаться  официальной отделкой или включением  в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего  персонала должны быть внешне  аккуратными, бодрыми и иметь  подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения  конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни,  технических служб и вспомогательного  персонала (уборщики) не должны  появляться в помещениях для  посетителей в санитарной и  специальной одежде, если это  не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

 

 

 1.3 Правила пожарной безопасности. Обеспечение пожарной     безопасности в гостинице

 

9.1 Проектные решения  гостиниц должны обеспечивать  пожарную безопасность согласно  требованиям ДБН В.1.1-7, ДБН В.2.2-9, ДСТУ Б В.1.1-4 и других соответствующих нормативных документов.

9.2 Минимальные расстояния (противопожарные разрывы) между  гостиницей и прилегающими к  ней зданиями (сооружениями) следует  принимать согласно требованиям  ДБН 360 и других соответствующих нормативных документов.

9.3 Следует предусматривать  подъезд пожарных автомашин к  зданиям гостиниц согласно требованиям  ДБН 360, а также к пожарным  гидрантам, основным эвакуационным  выходам из здания, входам, которые  ведут к лифтам, имеющим режим работы "Транспортировка пожарных подразделений".

Примечание.Допускается проектировать подъезды для пожарных автомашин по эксплуатируемым кровлям стилобатов, пристроек, подземных автостоянок, рассчитанных на соответствующие нагрузки. 

9.4 Степень огнестойкости зданий гостиниц и допустимые при этом этажность и площади противопожарных отсеков следует принимать по таблице 8.

9.5 Допускается располагать  гостиницы (гостиничные помещения)  в общественных зданиях иного  назначения, жилых домах I, II, IIIстепеней огнестойкости. Такие гостиницы (гостиничные помещения) следует выделять в отдельный противопожарный отсек (противопожарными стенами класса огнестойкости не менее REI150 - в зданиях Iстепени огнестойкости; не менее REI120 - в зданиях II, IIIстепеней огнестойкости) с самостоятельными путями эвакуации (коридорами, лестничными клетками, вестибюлями и т.п.), лифтовыми шахтами. 

 

9.6 Встроенные (пристроенные) помещения независимо от назначения, рассчитанные на единовременное  пребывание более 500 человек, должны отделяться от других помещений противопожарными стенами и перекрытиями 1-го типа.

9.7 Помещения (группы  помещений) общей вместимостью  более 100 мест, которые составляют  единый архитектурный объем одного  функционального назначения (помещение  общественного питания, культурно-досугового назначения, жилые зоны и другие группы помещений), должны быть выделены в отдельный противопожарный отсек (противопожарными стенами класса огнестойкости не менее REI150 - в зданиях Iстепени огнестойкости; не менее REI120 - в зданиях II, IIIстепеней огнестойкости) и иметь самостоятельные пути эвакуации (коридоры, лестничные клетки, вестибюли).

9.8 Допускается в зданиях  гостиниц размещать предприятия  розничной торговли общей площадью  не более 500 м² при условии отделения их от других помещений противопожарными перегородками 1-го типа.

9.9 При размещении в  составе гостиниц ресторанов, варьете  и других общественных помещений  вместимостью более 50 человек  необходимо предусматривать не  менее одного эвакуационного  выхода из этих помещений на лестничную клетку или непосредственно наружу.

Допускается размещать  на эксплуатируемых кровлях гостиниц летние рестораны, кафе, обзорные и  прогулочные площадки при условиях:

• одновременной вместимости не более 50 человек;
• применения во всех слоях кровли (кроме пароизоляции) негорючих материалов;
• устройства эвакуационных выходов, ведущих к двум рассредоточенным лестничным клеткам.

9.10 В зданиях I-IIIстепеней  огнестойкости офисные помещения,  расположенные на этажах с  жилой зоной, должны быть отделены от помещений иного назначения глухими противопожарными перегородками 1-го типа и иметь выход по отдельному коридору на лестничные клетки. Выход из указанных офисных помещений на общие лестничные клетки здания допускается предусматривать через противопожарные двери 1-го типа (в зданиях I, IIстепеней огнестойкости), 2-го типа (в зданиях IIIстепени огнестойкости).

9.11 Проектные решения  зданий гостиниц с атриумами  (пассажами) должны отвечать требованиям  приложения К ДБН В.2.2-9.

9.12 Размещение бань  и саун на жилых, подвальных и подземных этажах запрещается за исключением размещения бань с мокрыми процессами (влажные, паровые, травяные и др.) в жилых номерах гостиниц.

9.13 Применение эвакуационных  лестничных клеток, в зависимости  от условной высоты гостиницы, следует предусматривать согласно ДБН В.2.2-9. При этом в зданиях гостиниц не следует применять незадымляемые лестничные клетки типа Н2, а лестничные клетки типов СК1, СК2 должны иметь двери с уплотнениями в притворах и с устройствами для самозакрывания.  

9.14 В гостиницах материалы покрытия полов на путях эвакуации (общих коридорах, лестничных клетках, вестибюлях и т.п.) должны отвечать требованиям ДБН В.1.1-7, а покрытия полов в помещениях - требованиям ДБН В.2.2-9.

9.15 В двухэтажных зданиях  гостиниц с количеством не более 10 номеров в качестве второго эвакуационного выхода из второго этажа допускается предусматривать выход на наружную лестницу типа СЗ.

9.16 Входные двери в  номера зданий гостиниц должны  иметь класс огнестойкости не  менее EI30.

9.17 При определении параметров путей эвакуации расчетное количество людей в помещениях необходимо увеличивать против проектной вместимости в 1,25 раза, за исключением зрелищных и других помещений с регламентированным количеством мест, а также предприятий розничной торговли, где численность покупателей следует принимать из расчета одного человека на 3 м²площади торгового зала, включая площадь, занятую под оборудование.

9.18 Расстояния по путям  эвакуации от наиболее отдаленных  входных дверей номеров гостиниц  к дверям лестничных клеток должны быть не более указанных в таблице 9.

9.19 При размещении  на путях эвакуации дверей, запирающихся  по условиям эксплуатации, у них  должны быть предусмотрены запоры, которые открываются (без ключа)  со стороны тех, кто эвакуируется.

9.20 В зданиях гостиниц (секционных зданиях - в каждой секции) с условной высотой свыше 26,5 м следует предусматривать не менее одного лифта, имеющего режим работы "Транспортирование пожарных подразделений", устройство которого следует осуществлять согласно НАПБ Б.01.007.

9.21 Размещение трансформаторных  подстанций в гостиницах должно  предусматриваться на первом, цокольном,  подвальном или первом подземном  этажах, имеющих выход непосредственно  наружу. Трансформаторные подстанции  должны быть с сухими трансформаторами.