Отчет по производственной практике ООО «Восток-Экспресс»

      В книге отзывов и предложений и в соответствующем разделе на сайте всегда можно прочитать благодарности сотрудникам компании.

      По  окончанию путешествия туристы  всегда возвращаются к менеджеру, делятся своими впечатлениями о поездке, планируя следующий отпуск и выбирая все новые и новые маршруты.

      Компания  «Восток-Экспресс» предлагает множество оздоровительных туров, воспользоваться которыми возникает желание у туристов, в возрасте старше 30 лет, также предлагаются экстремальные туры и семейный отдых.

      За  время работы в компании не было выделено определенного спроса на какой-либо вид туристского продукта, охватываются все возрастные группы и виды отдыха. Особое внимание менеджеры департамента уделяют сезонности, так как в зависимости от времени года спрос на туры в различные страны, а также на виды отдыха заметно изменяется. Например, в зимний период (особенно в период Новогодних праздников) наиболее высокий спрос наблюдается на туры, предполагающие пляжный отдых, в странах Юго-Восточной Азии, а также в Египте, Тунисе и ОАЭ. В весенне-летний период же наибольшей популярностью пользуются экскурсионные туры в Европейские страны и разнообразные круизы.

3 Финансовый оборот туротдела компании «Восток-Экспресс»

       Финансовый оборот - движение денежных средств, обслуживающих процесс производства и реализации продукции.

     За  последний  год в туристическом отделе компании «Восток-Экспресс» финансовый оборот увеличился на 5 %, вследствие чего можно сделать вывод о положительной работе подразделения, так как денежные средства, которые обслуживают процесс производства и реализацию продукции увеличились. Данный показатель свидетельствует об увеличении количества обслуженных туристов, росте продаж турпакетов на различных направлениях.

     Для компании выгодно заниматься продажей туристских путевок. 

      4 Выводы и предложения

      По  окончании срока прохождения учебной практики в туристской компании «Восток-Экспресс» могу сделать следующие выводы:

      Персонал  с работой справляется, поставленные задачи выполняются успешно. Коллектив компании дружный, во время работы все стараются друг другу помочь. В такой компании хочется работать, выполнять свои обязанности и приносить ценный вклад в общую копилку компании. Сотрудники компании ответственно подходят к выполнению своих должностных обязанностей. Расположение офиса компании весьма выгодное, так как находится фирма в центральном районе города, имеет свободный подъезд и собственную парковку. Кроме того, один из представителей турдепартамента работает в авиа кассе (ул. Семеновская 29) для привлечения наибольшего количества туристов.

      Продукция компании успешно рекламируется  во многих печатных изданиях г. Владивостока («Дальпресс», «Комсомольская правда - Владивосток», «Вестник» и др.), рекламная информация с координатами размещена в каталогах московского туроператора НЕВА, распространяемых на территории всей России, также компания запускала рекламный ролик по телевидению (ОТВ-Прим) и размещает свой рекламный баннер в центре г. Владивосток. [3]

      Компания  сотрудничает со многими туристскими  фирмами как города Владивостока, так и различных районов Приморского  края и Дальнего Востока (г. Находка, г. Спасск-Дальний, г. Уссурийск, г. Большой Камень, г. Южно-Сахалинск, г. Петропавловск-Камчатский и др.), что является преимуществом на сегодняшний день, так как дает дополнительный приток клиентов и расширение масштабов продажи турпродукта [6].

      Сотрудники  любят свою работу, постоянно совершенствуют свои навыки и умения, посещают новые страны, инспектируют вновь открывшиеся гостиницы, отели и развлекательные заведения (с целью дальнейшей успешной продажи маршрута и во избежание недоразумений с клиентами из-за дезинформации о состоянии гостиницы и экскурсионных объектов), стремятся к улучшению качества и расширению набора услуг. 
 
 
 

     5 Индивидуальное задание. Технология бронирования и оформления туристских услуг

      Бронирование  и оформление туристских услуг должно осуществляться поэтапно и в определенной строго установленной последовательности.  В соответствии с этим рассмотрим общую последовательность и каждый этап в отдельности на примере экскурсионного тура из города Москва «Привет, Париж» (туроператор ЗАО «Фирма НЕВА»).

      Итак, предварительный этап с непосредственным участием туриста – выбор страны пребывания, тура, сроков путешествия, категории отеля и номера, типа питания,  экскурсионной программы  и т.д.- пройден, далее идет работа менеджера компании.

      На  первом этапе менеджер агентства осуществляет бронирование тура «Привет, Париж» (Москва – Брест – Варшава – Берлин — Брюссель — Париж — Брест  – Москва) 9 дней ж/д-автобус из Москвы в режиме он-лайн на сайте туроператора. Для того чтобы забронировать тур на сайте туроператора, менеджер Уполномоченного агентства во Владивостоке (ООО «Восток-Экспресс») имеет собственный логин и пароль для входа в систему. На сайте туроператора (www.nevatravel.ru) в левом верхнем углу имеется раздел «Вход для агентств», где нужно вводить персональный логин и пароль, присвоенный агентству туроператором согласно договору. После авторизации открывается страничка агентства, где отображена вся информация об агентстве (название, адрес, контактные телефоны и т.д.), а также текущие заявки (+ архив за прошедшие 3 месяца) с обозначенным статусом. Переходя на конкретную заявку, менеджер может просмотреть всю необходимую информацию, которая постоянно обновляется: статус заявки, комплект турпакета, оплата, программа тура, данные клиентов, счет на оплату. В этом же разделе есть графа для ведения переписки с куратором заявки от туроператора, где можно дописывать комментарии и вносить поправки, желаемые изменения в бронь.

      Сначала менеджер бронирует основной турпакет (согласно стандартной программы группового тура), затем указывает набор услуг, выбранных клиентом из доп. пакета. В рассматриваемом примере в дополнительный пакет включено: страховка от невыезда, турпакет №1 (билет в комплекс бассейнов Аквапарк, поездка в Диснейленд), турпакет №2 (билет в Лувр, в Версаль (с аудиогидом), на Эйфелеву башню (2-ой уровень), в музей восковых фигур «Гревен», прогулка на кораблике по Сене, сувенир из Парижа), дополнительное питание в Париже (3 ужина в ресторане самообслуживания в Париже). После завершения бронирования менеджером, запрос обрабатывается автоматической системой бронирования, которая отправляет по электронной почте подтверждение о том, что заявка принята в обработку, а также информацию о назначенном кураторе и его контактных данных.

      Далее куратор заявки от туроператора высылает подтверждение бронирования (ПРИЛОЖЕНИЕ П) с полным описанием услуг, информацией о туристах и дополнительной информацией, касающейся непосредственного оформления тура (перечень документов для визирования, сроки предоставления документов в головной офис для подачи в консульство, сроки произведения предоплаты и полной оплаты тура и т.д.), а также выставляет счет на оплату тура.

      В рассматриваемом случае, после получения  подтверждения и информации о выезде туристке был приобретен железнодорожный билет Москва-Брест-Москва в соответствии с датами тура.

      После этого менеджер агентства собирает, выверяет необходимый для визирования пакет документов на каждого туриста (в примере, взрослые: ОЗП; копии всех страниц внутреннего ОП; 2 цветные фотографии 3,5х4,5 на белом фоне, расстояние от макушки до подбородка 25-30 мм; анкета, заполненная по образцу; справка с места работы/учебы на фирменном бланке с указанием годового дохода – не менее 15 тыс. руб. в месяц –, должности и отпуска на период поездки; ребенок (до 18 лет): копия свидетельства о рождении), отправляет его в головной офис и производит оплату тура.

      После прохождения вышеописанных этапов менеджер приступает к подготовке полного  пакета документов для туриста: договор реализации туристского продукта, программа тура, информационный листок и памятка.

      Договор реализации туристского продукта (ПРИЛОЖЕНИЕ Р) заключается и выдается на руки туристу в офисе агента при осуществлении полной оплаты тура и предоставлении всех необходимых документов (один экземпляр остается у агента). Информационный листок (ПРИЛОЖЕНИЕ С) составляется согласно установленным стандартам по предоставленной куратором информации по туру и подтверждению бронирования. Вместе с информационным листком и программой тура (ПРИЛОЖЕНИЕ  Т) в офисе турагента клиенту выдается памятка в оговоренные сроки (в зависимости от даты вылета из Владивостока, не позднее 2-х дней до начала тура). Вся дополнительная информация и документы (в т.ч. ОЗП с открытой визой, путевка, страховой медицинский полис и т.п.) выдаются клиенту перед началом тура в аэропорту или офисе туроператора.

      В случае поступления новой информации (изменения в туре, времени вылета и т.д.), менеджер агентства связывается  с туристом по телефону. Кроме того, в ходе оформления тура менеджер оповещает клиента об этапах продвижения (назначение куратора, подтверждение, счет на оплату, отправка, доставка и занос документов для визирования в консульство, выход виз).

      Полный  пакет документов на туристов хранится у менеджера до завершения поездки, затем передается в архив. 
 

Заключение 

      В процессе прохождения практики приобретены практические навыки самостоятельной работы с клиентами и партнерами туротдела и опыт работы по специальности менеджер по туризму. Совместно с руководителем практики от предприятия  ООО «Восток-Экспресс» были разработаны и реализованы несколько новых программ туров в США, КНР, Республику Корея, Вьетнам, также в период прохождения практики была изучена документация по транспортному обеспечению маршрутов, информация по авиа рейсам (бронирование, оформление, условия аннуляции авиабилетов, а также условия их приобретения по различным акциям авиакомпаний; сроки действия, стыковки и т.п.), страхованию (оформление страховых медицинских полисов компании «ДАСК», страхование на время авиа перелета, типы и категории страховок, покрытие и т.п.), подбору документов для визирования в различные страны. Кроме того, были получены навыки ведения деловой переписки с партнерами, клиентами, администрацией (в том числе, с помощью электронной почты, факсимильных сообщений, программ ICQ, Skype и др.), составления бухгалтерских отчетов (ежемесячные отчеты агента по реализации туров) для туроператоров, составления и редактирования макетов для рекламы в различных изданиях (программа Corel Draw), оформления турпакета (оформление документов, составление программы тура, информационного листка, договора с туристом и т.п.), оформления страховых медицинских полисов и страхования на время авиаперелета, подбора пакета документов для визирования и непосредственно оформление виз в посольствах и консульствах г. Владивостока (Южная Корея, США), подбор документов для оформления визы (Шенген) в консульствах г. Москва и г. Санкт-Петербург, были постигнуты азы продажи туров (телефонный разговор – встреча и рассказ о маршруте – продажа –  бронирование тура – подбор документов и оформление необходимой документации).

      Несмотря  на очень большую занятость руководителя, практиканту уделялось должное  время, все интересующие вопросы  были разобраны и изучены на практике. Во время практики был предоставлен полный доступ к необходимой документации, давалась исчерпывающая информация по всем  интересующим вопросам. Неоднократно предоставлялась возможность проявить собственный потенциал, проявить способности, инициатива только приветствовалась и поощрялась. 

      На  сегодняшний день ООО «Восток-Экспресс» на рынке  туристских услуг занимает достойное место, и вполне может соперничать с крупными фирмами, в этом заслуга трудового коллектива компании, который старается продумывать путешествие клиента вплоть до мелочей, сделать его безопасным и интересным. Все это выполняется с удовольствием и рабочим азартом, поэтому клиенту с сотрудником компании всегда легко достигнуть взаимопонимания.

      Коллектив компании «Восток-Экспресс» очень дружный, сплоченный и доброжелательный, новому работнику в обстановке взаимопонимания очень комфортно и приятно работать.

      Рекламные щиты компании размещаются в месте  нахождения туристского предприятия, что очень удобно. Разработаны визитные карточки для клиентов, в которых размещена исчерпывающая информация о работе компании и координатах.

      Хотелось  бы пожелать предприятию долголетия и процветания. 

      Список использованных источников

1. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. - 173с.;
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм: учебник для студ. вузов. – СПб.: Герда, 2004. – 448с.;
3. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 511с.;
4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – 132с.;
5. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: справочн. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368с.;
6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 256с.;
7. Квартальнов В.А. Туризм: учебник для образовательных учреждений туристского профиля. / - М.: Финансы и статистика, 2003. – 315с.;
8. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. / Авт.-сост., авт. Предисл. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Афины: INFOGROUP, 1994. - 407с.;
9. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской федерации»;
10. http://www.vostexp.vl.ru (адрес ООО «Восток-Экспресс» в сети Интернет);
11. http://www.nevatravel.ru (адрес ЗАО «Фирма НЕВА» в сети Интернет);
12. Маркетинг в России и за рубежом -2004, №4 / www.dis.ru;
13. Практический маркетинг – 2004, № 6;
14. Туризм: практика, проблемы, перспективы - 2005, № 2.