Отчет по практике в турфирме

И здесь  маркетинг выступает в качестве компаса, который позволяет вести  деятельность фирмы к намеченной цели более безопасным путем, но как  было сказано ранее им недостает  специализированного отдела службы маркетинга, для наилучшего продвижения  фирмы и покорения новых рубежей, на мой взгляд, создание такой структуры, как отдельного самостоятельно функционирующего органа не только поможет покорить новые рубежи, но и очень долго  занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.

    Реклама сегодня прочно вошла  в нашу жизнь. Высказывания  о ней очень противоречивы.  Многих она раздражает, появляясь  посреди любимой теле или радиопередачи,  бросаясь в глаза повсюду —  на улице, в транспорте, в различных  заведениях. Услышать что-либо лесное  о рекламе — большая редкость, даже от тех, кто в ней  работает. В основном негативные  отклики относятся даже не  к самому факту существования  рекламы, а к «засилию» этой рекламой нашей жизни. Но как бы мы не относились к этому явлению, без него наше общество уже не может существовать.

           Перед рекламой, могут быть поставлены множество конкретных задач в области коммуникации и сбыта, в зависимости от того для чего она предназначена: информировать увещевать или напоминать.

1. Информативная реклама. Цель данного вида рекламы   рассказ рынку о новинке или о новых возможных применениях уже существующего товара. Помимо этого информация об изменении цены, о новых оказываемых услугах, рассеивание сомнений и опасений потребителя, формирование образа фирмы. Этот вид рекламы, в основном преобладает при выведении товара на рынок, когда нужно создать его первичный образ. Особенность информативной рекламы в том, что образа фирмы/продукта как такового пока еще не существует.  Это самый сложный этап, здесь креатив играет  решающую роль. Последующая эффективность или неэффективность имиджа напрямую зависит от того, каким именно образом будет выглядеть информативная реклама:  правильно ли выбраны цвета, шрифты, визуальные и звуковые образы. Если из-за каких-либо ошибок в информативной рекламе имидж организации будет неправильно воспринят, то изменить это впечатление будет очень сложно.

Информативную рекламу целесообразнее всего давать в таких СМИ, как газеты и телевидение.

2. Увещевательная реклама. Формирует предпочтение к марке, стремится переключить с марки конкурентов на свою. Изменяет восприятие потребителем свойств товара, стремится побудить его совершить покупку не откладывая. Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста, когда стоит задача формирования избирательного спроса. Она стремится утвердить преимущества одной марки за счет конкретного сравнения ее с другими марками данного товарного класса. На  этой стадии имидж фирмы еще подлежит корректировке. Подобная реклама используется очень часто в наше время,  так как качество аналогичных товаров разных фирм практически не отличается  и довольно высоко, то конкуренция на рынке
3. Напоминающая реклама. Напоминает потребителям о том, что товар может быть им полезен в ближайшем будущем,  информирует о том, где его можно приобрести, удерживает товары в памяти в периоды межсезонья. Такую рекламу еще иногда называют имиджевой рекламой.  Эта разновидность рекламы чрезвычайна важна на этапе зрелости для того чтобы потребитель не забыл о товаре. Имидж фирмы уже сформирован  и  не  корректируется. В имиджевой рекламе содержится минимум информации. Чаще всего, она реализуется через наружную рекламу. На этом этапе очень важно правильно выбрать зрительные  или аудиальные образы, которые бы   четко

ассоциировались   у потребителей с данной маркой и  поддерживали бы сложившийся  имидж.   

Реклама может  меняться или не меняться в течение  какого-то времени. Это зависит от ситуации на рынке в целом и  от ситуации внутри самой туристической  фирмы.Туристическое агентство «Соната» ведет активную рекламную работу.

Наружная  реклама – оснащенность вывеской освещаемой (название турагенства).

Выходит реклама в различных печатных изданиях. Дается реклама на радио,  бегущая строка по телевидению, рекламные баннеры. Всю информацию о компании и предлагаемых турах можно узнать из Интернета на собственном сайте.

      В большом количестве печатаются различные  рекламные визитки, они лежат  на столе у каждого менеджера  и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в  одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе. 

8. Работа с жалобами  клиентов. 

Деятельность  турфирмы связана с определенным количеством рисков правового и экономического характера, что обуславливается сложной природой туристского продукта. Результатом может служить конфликтная ситуация, представленная в виде жалоб. Умелое обращение с ними может представлять существенную выгоду в работе турфирмы.

 Цель  данной работы состоит в учете  установления сущности и принципов  обращения, точнее в управлении жалобами, поэтому принимаем предложение.

Первоочередная  задача турфирмы при наличии жалоб  не уходить от их решения, а умело  обращаться с ними. В первую очередь предусматривается устранение недостатков в оказанной услуге и восстановление законных требований клиента. Одновременно имплицитно поступает информация о слабых сторонах услуги и о возможных путях по ее улучшению. Необходимо отметить, что турорганизация постоянно усиливают внимание на конструктивную работу по жалобам с целью привлечения дополнительных клиентов. До недавнего времени обработке жалоб в процессе управления турфирмы уделялось явно недостаточное внимание, поскольку основная задача сводилась к минимизации расходов. При этом эффективность определялась процентом выполненных претензий, предъявленных потребителем. Но постепенно стало приходить осознание того, что жалобы являются ценными, актуальными и бесплатными идеями для улучшения качества предоставляемых услуг. Ценность жалоб заключается в том, что они:

- дают шанс  устранить ошибки и выявить  потенциал для улучшения качества;

- предоставляют  информацию о потребностях клиента; 

- позволяют  убедиться, что обещания качества  предоставляемых услуг истинны. 

Жалобы, быстро и точно обработанные, делают потребителя  постоянным клиентом организации, так  как он видит, что его мнение воспринимается и организация проявляет к  нему заботу. Безусловно, что быстрое  урегулирование жалоб неразрывно связано  с притязаниями на повышение качества предоставляемых услуг.

 Основополагающая  цель − посредством успешной обработки жалоб сделать недовольных клиентов соучастниками по поиску решения проблемы, а в конечном итоге постоянными клиентами. В избежание оттока клиентов, редукция негативной устной рекламы, получение информации о слабых местах продукта и защита от неправомерных притязаний.

На передний план выходят извинения и ответственность  руководства и организации в  целом за возникшую проблему. Неверным шагом является поиск объяснений, т.к. потребителю нет дела до того, кто ошибся и почему. Клиент хочет  слышать, что фирма очень сожалеет о случившемся и разрешит проблему в кратчайшие сроки. 

Удовлетворенность клиента решением проблемы падает по прошествии первой недели ее обработки. Поэтому рекомендуется представить решение проблемы в течение первых 3-х дней (в крайнем случае, предоставить сведения о промежуточных результатах проделанной работы). 

Возможно, речь идет о последнем шансе удержать клиента. Никакого страха перед эмоциями потребителя. Эмоции сходят на нет, если потребитель замечает, что его воспринимают всерьез. Необходимо поддерживать разговор, начатый клиентом. Он ценит свою точку зрения очень высоко. Позитивно обдумывать и ясно формулировать ответ. Потребитель должен быть уверен, что его жалоба для фирмы имеет значение. Клиенту необходимо внушить, что проблема решаема, а жалоба подлежит удовлетворению.  Активно просить клиента высказать свое мнение. Клиент должен иметь возможность высказать свои претензии. Можно использовать анкеты мнений, сервисы горячей линии, телефонные опросы. Посредством использования аналогичных средств можно уменьшить число недовольных.

Письма, направленные в адрес фирмы, рассматриваются  непосредственно руководством фирмы. Данный прием показывает клиенту, насколько серьезно воспринимают его жалобу. Руководство, в свою очередь, может таким образом следить за ходом обработки и решения проблемы. Каждый потребитель, который обращается к члену правления турфирмы <Соната> получает ответ с подписью адресата. 

Особая роль отводится стимулированию жалоб. В  рамках активной работы организация добивается того, чтобы, по возможности, все имеющие претензии клиенты подавали жалобы. Как уже отмечалось, часть разочарованных клиентов не жалуются, так как решились в будущем на смену услуги, а часть потребителей отказываются от жалоб, осознавая, что связанные расходы не соотносятся с ожидаемыми в дальнейшем компенсациями (также и морального плана). Часть клиентов, которая первоначально решилась на жалобу, не осуществляет этого, поскольку со временем недовольство утрачивает актуальность. Стимулирование `клиентов-молчунов` гарантирует для фирмы устранение недочетов и улучшения в будущем, а для клиентов - возможность более просто и спокойно указать на возникшие проблемы. Исходя из этого, можно сделать вывод, что стимулирование жалоб, несмотря на некую негативную составляющую со стороны организации, представляет важнейший процесс и этап в структуре менеджмента фирмы.

Важным критерием  стимулирования жалоб является доступность  клиентов к выражению своих претензий. В качестве инструментов интенсификации жалоб (например, интенсификация обратной связи с потребителями) используются:

- бесплатные  телефонные сервисы; 

- карты комментариев  и наличие ящика для жалоб; 

- внедрение  видеоаппаратуры, которая предоставлена  для выражения жалоб; 

- указание, например, в проспектах, конкретного  ответственного лица;

- общие опросы  потребителей;

- специальные  опросы по категориям жалоб; 

- соблюдение  гарантий;

- коммуникация  с потребителями (например, совместный  с дирекцией отеля фуршет во  время пребывания в нем);

- телефонные  акции, в которых через короткое  после поездки время опрашивается  удовлетворенность предоставленными  услугами;

- коммуникация  с клиентами во время их  встречи после поездки; 

- потребительские  конференции и т.д. 

Важная составляющая в прием жалоб от клиентов. Жалобы принимаются в устной или письменной форме. Уже при приеме жалоб следует избегать того, чтобы из-за неверной реакции сотрудника не возрастало недовольство потребителя. В организации должна быть предусмотрена ответственность каждого сотрудника. Жалобы неприятны сотрудникам и они часто просто пытаются `отделаться` как можно скорее от недовольных клиентов. Особое значение приобретает обучение контактирующего персонала правильно реагировать на ситуацию, вникать в положение потребителя и не выражать недовольства на необходимость выполнять законные претензии клиента. Сотрудники при прямом контакте с клиентами могут предлагать непосредственное решение проблем, если обладают соответствующей компетенцией. Руководству фирмы желательно лично продемонстрировать персоналу как следует реагировать на определенные, часто встречающиеся жалобы.

Необходима  разработка системы по деловому и вежливому прием жалоб. Многие из них служат скорее для самоуспокоения потребителя и не связаны с дальнейшими притязаниями. Часто при устном обращении достаточно внимательное выслушать и высказать сочувствие, затем дать объяснение, а при письменном - соответствующий ответ. На первом этапе предъявления жалобы решающую роль имеет управление эмоциями клиента, что позволит быстрее вникнуть в суть информации. `Потребитель жалуется лишь тогда, когда достаточно внутренней энергии в виде эмоций, которые ему позволяют принимать на себя временные и финансовые жертвы. Одно из необходимых условий - сломить эмоциональный барьер. Турфирма <Соната> предлагает следующую схему поведения во время приема эмоциональной жалобы:

- спокойно, серьезно и внимательно слушать  жалующегося; 

- просить  повторить жалобу еще раз и  подтвердить ее;

- извиниться;

- всерьез  воспринимать чувства клиента  или гостя (фрустрация, разочарование,  гнев) и показывать это; 

- объяснить,  что организация может и хочет  предпринять действия для устранения  проблемы;

- поблагодарить  клиента за то, что обратил внимание на проблему .

На этапе  приема важно, чтобы вся существенная информация усваивалась достоверно и быстро.

Отдельным вопросом является обработка жалоб. Чем меньше инстанций и чем быстрее принимается решение, тем меньше неудовлетворенность потребителя. Важно, чтобы принятие решений занимало не недели и месяцы, а было строго определено временем, желательно не более 5 дней. Если жалоба обрабатывается дольше, чем положено или было обещано, то следует сообщить потребителю промежуточный результат обработки. Обработка жалоб осуществляется централизованно (в офисе фирмы) и децентрализовано (по месту пребывания). Письменные жалобы в любом случае обрабатываются централизовано.Турфирма <Соната> выделила следующие инструменты для обработки письменных или телефонных жалоб:

- звонок  жалующемуся клиенту; 

- письменное  извинение; 

- возмещение  некачественной услуги, что можно  рассматривать как уменьшение  стоимости самой услуги. Можно  предложить клиентам схожую услугу, либо небольшой презент (бесплатное  проживание на определенный период, свободное посещение музеев, парков  и т.д.);