Отчет по практике в турфирме

Туристский центр  — это место отдыха туриста, включающее его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Туристский центр относится к обязательным элементам туристского пакета, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов.

Каждый турист, приходя  в туристское бюро, выбирает свой объект независимо от масштаба территории. Для  одного — это страна, для другого  — регион, для третьего — конкретный населенный пункт. Независимо от индивидуального  интереса потребителя туроператор  обязан свести его к единичному варианту — туристскому центру. Туроператор  обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница  и т. д.

Транспорт — средство передвижения, с помощью которого турист может добраться до туристского  центра. В качестве средства передвижения используются самолет, поезд, туристский автобус, автомобиль и др. Затраты  на перевозку составляют большую  часть затрат, обусловливающую стоимость  турпакета. Чем более комфортабельный  и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

Услуги размещения — это услуги конкретной гостиницы, которая предлагается туристу для  размещения на время путешествия. Порядок  размещения в гостиницах различается  в соответствии с  видом услуг  гостеприимства, которое предлагают туристу.

Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. В туризме приняты следующие комбинации размещения и питания:

ВВ — размещение + завтрак;

НВ — полупансион: размещение + завтрак + ужин;

FP — полный пансион:  размещение + завтрак + обед + ужин. 

 Выкупая комбинацию  ВВ или НВ, турист получает свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.

Трансфер — доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, железнодорожная станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Пакет подразумевает  обязательность туристских услуг и  это отличает его от туристского  продукта. Приобретая пакет, включающий обязательные базовые элементы, турист не только получает значительные скидки от туроператора (поскольку он приобрел серийный туристский продукт туристского  предприятия), но всегда может попросить  туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет это сделать самостоятельно —  непосредственно в туристском центре.

После заключения Шенгенской конвенции (1995 год) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. Тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиции туроператора, тур-агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель, 1970 год), такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписывают все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза по пэкидж-турам от 15 июня 1990 года приводятся обязательные требования к содержанию ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре: 

¨      страна, город (туристский центр), куда направляется турист;

¨      средства транспорта, используемые для перевозки  туриста;

¨      условия  размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;

¨      даты начала и завершения тура;

¨      программа  пребывания с разбивкой по дням с  указанием включенных экскурсий  и социокультурных мероприятий;

¨      паспортно-визовые  формальности;

¨       медицинская страховка;

¨      минимально допустимое число участников тура;

¨      предельно  возможные сроки аннуляции тура (в ЕС — не позднее 20 дней до его  начала);

¨      комплексная  цена тура;

¨      компенсация  за несоблюдение сроков, программы  и условий пребывания туриста;

¨      название и реквизиты туроператора и туристского  агента.

    

Согласно этому  контракту туроператор несет  ответственность за: 

¨      соблюдение программы пребывания;

¨      соответствие рекламы и иной предоставляемой  туристу информации фактическому комплексу  услуг;

¨      произвольное изменение цены тура;

¨      достоверность  информации о туристском продукте. 

В случае нарушения  одного из этих пунктов туроператор  обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб. 

6. Бронирование услуг,  их подтверждение  и оформление. 

Бронирование - это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком.

Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают  запасы объектов бронирования, а затем  из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

Взаимодействие туроператора с информационными системами  бронирования создает возможность:

· Интегрироваться  в мировой туристский рынок;

· Оперативно управлять  своей деятельностью;

· Расширять рынок  сбыта туристской продукции;

· Планировать маркетинговую  деятельность;

· Предварительно формировать  списки потребителей и заблаговременно  обеспечивать загрузку;

· Анализировать  спрос на туристскую продукцию и  многое другое.

Бронирование в  настоящее время можно производить  тремя способами: по факсу, по e-mail или используя систему online-бронирования. При бронировании по факсу или e-mail необходимо заполнить предложенную туроператором форму заявки (приложение 5) и отправить ее по имеющемуся адресу.

При бронировании в  системе online все необходимые данные вносятся непосредственно в систему online-бронирования, что упрощает работу и экономит время менеджеров как турагентства, так и туроператоров. За считанные секунды система выдает самую точную информацию о расписании международных авиарейсов, тарифах, наличии мест в гостиницах, их расположении, видах услуг, пунктах проката автомобилей, культурных программах в стране пребывания и т.д.  
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

7.1. Продажа туристического продукта. 

Основные  различия между рекламой и стимулированием  сбыта заключается в их методах  обращения и ценности, которую  они добавляют продукту или услуге. В то время как реклама занимается созданием имиджа, и ей на это  требуется время, управление каналами сбыта занимается стимулированием, ведущим к немедленному действию, предпочтительно – продаже. С  другой стороны, они выполняют общие  задачи, которые заключаются в  увеличении количества потребителей и большем использовании тур продукта потребителями.

Поддержка продаж – это предложение дополнительного  мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и  гибкости методов. Чаще всего для  продвижения  тур фирмами используются различные скидки. «Соната» предлагает следующую систему скидок:

• скидки на праздники
• семейные скидки
• групповые
• детские
• специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента)
• прочие.

Различная печатная продукция используется турфирмами для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе турагента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте. Их производство относительно недорого – зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей.

Отдельной страницей управлением канала сбыта  хочется выделить

интерактивное продвижение. Помимо Internet оно включает программы теле маркетинга, пейджинговые сообщения, предварительно оплаченные телефонные карты.

Однако  кибермаркетинг все еще находится на стадии эксперимента, весьма далекой от точных оценок. Все-таки главный эффект наличие интернет-странички оказывает на формирование имиджа туркомпании в глазах потенциальных потребителей. А это относится скорее к области PR.

Хорошее отношение общественности – величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме  и хорошо информированная  общественность является одним из решающих факторов выживания фирмы.

PR - представляет собой использование информации для влияния на общественное мнение. От рекламы PR отличаются тем, как используются средства массовой информации, и с какой долей достоверности они воспринимаются. Конечно, PR и реклама должны дополнять друг друга в рамках единой стратегии.

Арсенал инструментов для связей с общественностью  широк и разнообразен. Какие же из них можно предложить к применению тур фирмам? 

Во-первых, пресс-релиз. Для каждого СМИ пресс-релиз  пишется отдельно и не содержит прямого  призыва к покупке услуг конкретной тур компании. Обычно это статья в газете, посвященная теме туризма  или какой-то конкретной стране, где  вскользь упоминается название тур  фирмы и предложение купить поездку  в эту страну. Метод пресс-конференции  очень близок к вышеописанному, нор малоприменим в области туризма, тем более для малых тур фирм. Он требует серьезных денежных затрат, определенных навыков проведения таких мероприятий и опыта работы с репортерами.

Гораздо более распространен в туристической  среде метод связи с общественностью  с использованием видеофильмов. Как  правило, это цикл телевизионных  передач, посвященных путешествиям и туризму, в которых указывается  название и телефон фирмы, предлагающей туры в какую-либо обсуждаемую страну. Примером могут служить передачи транслируемые по телевидению.

Сравнительно  новым видом PR стали почтовые открытки. Туристическая компания поздравляет своих постоянных клиентов с каким-либо праздником. Это дешевое средство пригодиться и для поддержания хороших отношений с клиентами, и для саморекламы.

  

7.2. Маркетинг и реклама.

 

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в 
управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.. 
Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, 
реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к  потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

 Итак, маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующее применение в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее. Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Сотрудники туристской фирмы «Соната» пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение, на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее.