Отчет по практике в Турфирме «Алекс-Тур»

Претензия — письменное требование, адресованное к организации,об устранении нарушений исполнения обязательства. Документ предусматривается на досудебном этапе урегулирования правового спора. В претензии указываются суть требований заявителя, их причины, срок их удовлетворения и предупреждение о возможном обращении в суд в случае неисполнения. Этот документ должен содержать все реквизиты заявителя,быть надлежащим образом заверен, датирован и подписан. К претензии рекомендуется прилагать копии документов, подтверждающих обоснованность претензионных требований.

Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю туроператору, которая обладает полномочиями организовать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т. д.

Если сразу проблему не удастся разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Можно предложить следующие советы по составлению претензии:

1. Претензия должна быть  напечатана в двух экземплярах  и, по возможности, на одной странице.

2. Следует выдержать деловой  тон, не преувеличивая того, что  произошло.

3. Сначала следует указать, что было забронировано, потом - то, что предложено.

4. Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших  свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.

5. Приложить копию билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии.

6. Не перегружать претензию  мелкими придирками, за которыми  можно потерять главную причину недоразумения.

7. Перечислить материальные  расходы.

8. Предложить варианты, как  турфирма сможет исправить положение  и удовлетворить жалобу.

Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для определения проблемных сфер своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также письменное извинение, если турист хочет его получить.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Во время прохождения учебной практики мною были изучены следующие положения:

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся  организации туристической деятельности.

- организация и развитие  российского и международного  туризма, оказание экскурсионных  и гостиничных услуг, в том числе на собственной базе;

- порядок оказания туристских  услуг, в т.ч. международный туризм, организацию и ведение гостиничного хозяйства, оказание иных сервисных услуг, в том числе по визовому оформлению российским и зарубежным фирмам и гражданам;

Практическая деятельность мне помогла научиться самостоятельно  решать определенный круг задач, возникающих в ходе работы юриста.В частности,  я научилась составлять договор купли-продажи, а также находить и устранять пробелы в них.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Список литературы:

 

1.Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.)

2.Гражданского кодекса Российской Федерации от 30 ноября 1994 г.

3.Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 05.02.2007 № 12-ФЗ).

4.Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»

5.Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

6.Манильская декларация по мировому туризму: Международно-правовой акт от 27 сентября 1980 г. // Международный туризм: правовые акты. - М., 2000.

8. Правила оказания услуг  по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года№452.  
9. Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, которые введены приказом Минтранса России №82 от 28.06.2007 года.  
10.Федеральный закон № 152-ФЗ от 27 июля 2006 года «О персональных данных». 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

ДОГОВОР ОКАЗАНИЯ УСЛУГ №      05   -14

г. Черняховск                                                                                                     « 15 » сентября   2013  г.

Общество с ограниченной ответственностью «Алекс-Тур», именуемое в дальнейшем (Исполнитель), в лице генерального директора Ставиновой Екатерины Геннадьевны, действующего на основании Устава, с одной стороны Даруга Светланой Викторовной, именуемый в дальнейшим «Клиент», с другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:

1.ПРЕДМЕТ  ДОГОВОРА

1.1. Исполнитель, по поручению Клиента, за вознаграждение принимает  на себя обязательства по бронированию, оплате, получению и передаче Клиенту выездных документов (ваучера, авиабилета, страховки) для осуществления туристической поездки в порядке и на условиях, изложенных в настоящем договоре, а Клиент обязуется оплатить подобранный и заказанный им тур в соответствии с ценой договора.

2. ОБЯЗАННОСТИ  ИСПОЛНИТЕЛЯ

2.1. Исполнитель, по поручению Клиента обязуется  в соответствии с настоящим  договором забронировать туристическую  поездку у Туроператора Пегас-Туристик в страну Греция, начиная с 03.010.2013 по 14.10.2013. Туроператором по данному туру является: Пегас-Туристик

2.2.2 В организацию поездки «заказанные Клиентом услуги» входит:

Проживание в отеле «PELA MARIA 3*», 11 ночей, 12 дней номер Standard Room with Air Condition TRIPLE, питание  AI(все включено), групповой трансфер

2.2.З За дополнительную плату: оформление визы 70 евро (по курсу ц.б. + 2 процента)

2.2. 4 Экскурсионная  программа: нет

2.2.5 Количество  участников тура: 3 (трое) взрослых

MRS RUGAL EVGENYA 19/05/1983    712534629

MRS DARUGA SVETLANA  17/06/1981 713927665

MRS FEDOROVA ANNA     04/02/1987   712556755

2.2.6. Пакет  оплаченных услуг: проезд, питание, проживание, , медицинская страховка,

2.3 Цена договора  составляет: 88700(ВОСЕМЬДЕСЯТ ВОСЕМЬ  ТЫСЯЧ СЕМЬСОТ ) рублей 00 копеек. Во всем остальном Исполнитель и Клиент руководствуются ГК РФ гл.51

3. ОБЯЗАННОСТИ  КЛИЕНТА

Клиент обязуется:

3.1. Произвести  оплату тура в размере 100%- : 88700(ВОСЕМЬДЕСЯТ  ВОСЕМЬ ТЫСЯЧ СЕМЬСОТ )рублей 00 копеек

3.2. В случае  неисполнения обязательств по  п. 3.1. договора, клиент обязуется  оплатить неустойку в размере 0, 5%, от суммы долга за каждый день просрочки

3.3. Предоставить  Исполнителю действительный заграничный  паспорт и все необходимые  достоверные документы для оформления  визы;

3.3. Прибыть  в аэропорт на регистрацию  не позднее  чем, за 3 часа до  вылета самолета для самостоятельного прохождения пограничного и таможенного контроля;

3.4. Соблюдать  пограничные и таможенные правила  РФ и посещаемой страны, правила  авиакомпании по провозу багажа;

3.5. Оплатить  до выезда из отеля счета  за пользование мини-баром в  номере, телефонные переговоры, и  другие дополнительные услуги  отеля.

3.6. Соблюдать  во время путешествия правила  личной безопасности

3.7. Клиент  берет на себя всю ответственность, включая финансовую, за любые  совершенные им действия или  решения, принимаемые в ходе поездки, а также несет ответственность  за соблюдения законодательства страны пребывания. Во всем остальном Исполнитель и Клиент руководствуются ГК РФ Гл. 51.

4.УСЛОВИЯ  ИСПОЛНЕНИЯ ПОРУЧЕНИЯ

Исполнитель обязан:

4.1. Сообщить  Клиенту о бронировании и подтверждении  заказанных услуг у Туроператора. Срок подтверждения заказанных услуг у Туроператора. Срок подтверждения заказанных услуг устанавливается в семь рабочих дня с момента бронирования.

В случае не подтверждения заказанных Клиентом услуг, настоящий договор считается незаключенным. В этом случае денежные средства, переданные Клиентом Исполнителю, возвращаются ему в полном объеме. Получение информации о подтверждении (либо не подтверждении) является обязанностью Клиента.

4.2. Клиент  предупрежден, что при оказании  визовой поддержки, в тех случаях, когда это необходимо, консульства могут потребовать для оформления визы предоставление доказательств намерения Клиента посетить страну временного пребывания(ваучер,  авиабилет, страховку и т.п.).

Клиент предупреждён, что при подачи документов на визу в срок меньше установленного консульством, своевременное получение визы не гарантируется ни исполнителем, ни Туроператором. Исполнитель и Туроператор, у которого забронирован турпакет, не несут за это ответственности, и клиент согласен относить в данном случае все фактически понесённые расходы на свой счёт.

 Отказ  в выдаче въездной визы консульством  иностранного государства не  является форс-мажорным обстоятельством. Любые расходы, фактически понесённые, в связанные с таким отказом производятся за счёт самого Клиента.

4.3. Перевозка  Клиента по настоящему Договору  выполняются по правилам перевозчика( авиакомпании и пр.). Билет Клиента является договором с перевозчиком, в соответствии, с которым всю ответственность за перевозку несёт перевозчик по правилам перевозчика. Клиент предупреждён, что стоимость чартерных авиабилетов и авиабилетов на регулярные рейсы с невозвратным тарифом не возвращаются не зависимо от срока отказа от тура.

4.4. Незнание  Клиентом законов или обычаев  страны пребывания не освобождает  его от ответственности при  их нарушении. Гид или сопровождающий  не является комментатором закона  и не разделяет ответственность по чужому действию или бездействию.

4.5. Туроператор, у которого забронирован  турпакет, оставляет за собой право, в  случае необходимости, заменить  отель, указанный заранее, на отель  той же, или более высокой категории.

4.6. Клиент  предупреждён об условиях штрафных  санкций Туроператора, у которого  забронирован турпакет. В момент  подписания настоящего договора  Клиент получил информацию о  потребительских свойствах туристического продукта, о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания( месте нахождения средства проживания, его категории) и питания, услугах по перевозке Клиента в стране временного пребывания, дополнительных необходимых Клиенту услугах.

4.7. Обработка и хранение персональных данных Клиента включающих: фамилию, имя, отчество, дату и место рождения, данные заграничного и внутреннего паспортов, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, доходы, фотографию, телефон производится в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ « О персональных данных» № 2 настоящего договора.

4.8.  При  нарушении п.3.2 настоящего договора  договор считается расторгнутым  по инициативе Клиента с применением  к нему штрафных санкций в  виде неустойки в соответствие  с условиями Туроператора у которого забронирован турпакет. Во всем остальном Исполнитель и Клиент руководствуется ГК РФ Гл.51.

5.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ  СТОРОН

5.1. Исполнитель  несет ответственность за исполнение  поручения на условиях Клиента  при условии полной оплаты  тура в установленные сроки.

5.2. В случае отказа Клиента  от тура, независимо от причин, Клиент оплачивает безусловную неустойку на условиях Туроператора, у которого забронирован турпакет. На момент подписания Настоящего договора Клиент ознакомлен с условиями договора, заключенного между Исполнителем и Туроператором, по которому будет осуществляться  бронирование тура Клиента.

5.3. Туроператор , у которого забронирован турпакет, не несет ответственности перед Клиентом, не возвращает полную или частичную стоимость тура и компенсацию за моральный ущерб при:

5.3.1. Нарушении Клиентом настоящего договора, и при невыполнении Клиентом обязательств, изложенных в статье 3 настоящего договора;

5.3.2. Отказе иностранного государства в выдаче въездных виз Клиенту по маршруту Тура, за задержки при рассмотрении документов консульством иностранного государства;

5.3.3 Прохождение  Клиентом таможенного, санитарного, пограничного контроля и других  служб аэропортов, в том числе, если это связано с неправильным оформлением или недействительностью паспорта Клиента, либо отсутствием записи о членах семьи  в паспорте Клиента или отсутствием или неправильным оформлением доверенностей на несовершеннолетних;

5.3.4. Изменение  ценовой политики авиакомпаний, изменение тарифов на забронированные  авиабилеты, за задержку вылетов  и прилетов, за замену типа  самолета, отмену рейсов, за доставку  и сохранность багажа Клиента;

5.3.5. Возникновении проблем, трудностей и последствий, возникающих у Клиента при утере  Клиентом загранпаспорта.

5.3.6. Самостоятельном  изменении Клиентов отдельных элементов программы (экскурсионной программы, трансфера, места и уровня проживания, несвоевременной явки к месту сбора группы и др.), вызвавших дополнительные затраты со стороны Клиента;

5.3.7. Несоответствии предоставленных услуг, необоснованным ожиданиям Клиента и его субъективной оценке;