Введение
Право на отдых- неотъемлемое
право человека,гарантированное Конституцией
РФ.Развитие туризма постепенно формирует
культуру отдыха, неотъемлемой частью
которой является « культура личной безопасности
туриста».В идеале, каждый турист обязан
осмотрительно и сознательно относиться
к обеспечению собственной безопастности.Этой
цели не мало способствует знание туристом
основных прав и обязанностей,возникающих
в связи с заключением договора с турагенством.
Особое географическое положение
и статус Калининградской области,её близость
к центрам европейского туризма дали сильный
толчек к развитию туристической деятельности.
Туризм на данный момент это
одно из самых перспективных направлений
в экономической сфере,и поэтому я решила
проходить практику в данной отрасли,чтобы
полностью перенять «подводные камни»
в работе юридического отдела.А также
научится применять на практике юридические
знания,полученные во время обучения в
институте для дальнейшей успешной работы
с документацией и работы с клиентами
в данной организации.
В соответствии с
учебным планом я проходила
учебную практику в ООО «Алекс-Тур»
с 9 сентября 2013г. по 23 сентября 2013г. Руководителем
практики от организации выступил юрист
от предприятия.Целью данной практики
является приобретение первичных умений
и профессиональных навыков, закрепление
и углубление знаний, полученных мною
в процессе теоретического обучения, а
также получение практического опыта
работы в коллективе.
1. Характеристика предприятия
Турфирма «Алекс-Тур» - это Общество с
ограниченной ответственностью (ООО).
Обществом с ограниченной ответственностью
признается учрежденное одним или несколькими
лицами общество, уставный капитал которого
разделен на доли, определенные учредительными
документами; участники общества с ограниченной
ответственностью не отвечают по его обязательствам
и несут риск убытков, связанных с деятельностью
общества, в пределах стоимости внесенных
ими вкладов. Фирменное наименование общества
с ограниченной ответственностью должно
содержать наименование общества и слова
«с ограниченной ответственностью». Число
его участников не должно превышать предела,
установленного Законом об обществе с
ограниченной ответственностью.
Учредительными
документами общества с ограниченной
ответственностью являются учредительный
договор, подписанный его учредителями,
и утвержденный ими устав. Если общество
учреждается одним лицом, его учредительным
документом является устав. Уставный капитал
общества с ограниченной ответственностью
составляется из вкладов его участников
и определяет минимальный размер имущества
общества, гарантирующего интересы его
кредиторов, в соответствии с Законом
об обществе с ограниченной ответственностью.
Высшим органом общества с ограниченной
ответственностью является общее собрание
его участников. Общество может быть добровольно
ликвидировано или реорганизовано в акционерное
общество или в производственный кооператив
по единогласному решению его участников.
Источником
финансирования турфирмы «Алекс-Тур»
является выручка.
Все
цены, которые предоставляет турфирма
«Алекс-Тур» на свои услуги (туры в разные страны)
являются фиксированными, т.е. она работает
по ценам туроператора, не повышая стоимость
тура, хоть и выполняет функцию посредника
между туроператором и туристом. Туроператор,
подписывая договор на сотрудничество
с турфирмой «Алекс-Тур», установил для
неё комиссию ( процент, который будет
получать «Алекс-Тур» с одного проданного
тура).
Цена
на туристскую услугу формируется вместе
с составлением тура. Она будет зависеть
от основных услуг: места отдыха, количества
дней тура, категории отеля, организации
питании, организации культурной программы
и дополнительных: оформление визы и загранпаспорта,
оформление, растаможивание и страховка
багажа. Окончательная цена тура может
быть скорректирована в связи с предоставлением
дополнительных услуг и различных скидок.
В качестве последних обычно фигурируют
скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для
постоянных клиентов (от 15 до 30 %).
Турагенство ООО «Алекс-Тур» является
достаточно молодым предприятием,но не
смотря на это оно являеться одним из самых
успешных агенств города Гусева.
Юридический адрес общества:
Калининградская область г.Черняховск
ул.Тимирязева д.22 офис 1
индекс 238154
Реквизиты предприятия : р/с 40702810206030000234 в ОАО «БИНБАНК» Калининград ИНН
3914802595 КПП 3914011001
Контактные данные: 8 (40141) 3 42 02
+79814569308
Организационная структура предприятия:
Генеральный директор
Юрист
Старший менеджер
Бухгалтер
Отдел кадров
Помощник
Менеджер по работе
Менеджер
юриста
с клиентами
по визированию
Юрист общества относится к категории
исполнителей,принимается на работу и
увольняется с нее приказом генерального
директора.
На должность юриста принимается лицо,имеющее
высшее профессиональное образование
с опытом работы не менее 1 года,или среднее
профессиональное образование с опытом
работы не менее 3 лет.
Юрист общества подчиняется непосредственно
генеральному директору.
В своей деятельности юрист общества
руководствуется:
-конституцией РФ
-уставом общества
-Федеральным Законом № 132-ФЗ
от 24.11.1996 «Об основах туристической
деятельности в Российской Федерации».
-Федеральный закон Российской
Федерации №2300-1 от 7.02.1992 «О защите
прав потребителей».
-Правилами оказания услуг по
реализации туристического продукта,утвержденные
Постановлением Правительства Российской
Федерации от 18.07.2007 №452.
-Основами гражданского,трудового,административного,налогового
права.
-Общими правилами воздушных
перевозок пассажиров,багажа,грузов
и требования к обслуживанию пассажиров,грузоотправителей,грузополучателей,которые
введены приказом Минтранса России №82
от 28.06.2007 года.
-Федеральным законом №152-ФЗ
от 27.07.2006 «О персональных данных».
2.Практикум
Ключивым моментом в деятельности
турфирмы является договор купли-продажи,т.к.
от него зависит ответственность туроператора,турагенства
и клиента.
Договор
купли- продажи является гражданско-правовым
договором, согласно которому один из участников,
продавец, принимает на себя обязательства
по передаче в собственность второго участника
договора, покупателя, определенного товара.
При этом покупатель принимает переданный
ему товар и оплачивает его стоимость.
Организации, работающие в сфере туризма,
заключают договор на оказание туристских
услуг с клиентами, покупающими тур. Делается
это в письменной форме. По договору исполнитель
(организация) по заданию заказчика (турист)
оказывает туристические услуги, а заказчик
обязуется их оплатить.
В соответствии со статьей 10
Федерального закона № 132-ФЗ в договоре
нужно прописать следующие существенные
условия:
информация о туроператоре
(продавце), включая полное и сокращенное
наименования, адрес (место нахождения),
почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения,
номер, дата и срок действия договора страхования
ответственности туроператора или банковской
гарантии, наименование, адрес (место нахождения)
и почтовый адрес организации, предоставив
шей такое обеспечение;
сведения о туристе, а также
об ином заказчике и его полномочиях (если
турист не является заказчиком) в объеме,
необходимом для реализации туристского
продукта;
общая цена туристского продукта
в рублях;
информация о потребительских
свойствах туристского продукта - о программе
пребывания, маршруте и об условиях путешествия,
включая информацию о средствах размещения,
об условиях проживания (месте нахождения
средства размещения, его категории) и
питания, услугах по перевозке туриста
в стране (месте) временного пребывания,
о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика,
инструктора-проводника, а также о дополнительных
услугах;
права, обязанности и ответственность
сторон;
условия изменения и расторжения
договора;
сведения о порядке и сроках
предъявления туристом и (или) иным заказчиком
претензий к туроператору в случае нарушения
туроператором условий договора;
сведения о порядке и сроках
предъявления туристом и (или) иным заказчиком
требований о выплате страхового возмещения
по договору страхования ответственности
туроператора либо требований об уплате
денежной суммы по банковской гарантии,
а также информация об основаниях для
осуществления таких выплат по договору
страхования ответственности туроператора
и по банковской гарантии.
По соглашению сторон к обязательным
могут быть отнесены и другие условия,
в том числе срок оказания услуг (дата
и время начала и окончания путешествия,
его продолжительность.
В договор не могут быть включены
условия, которые ущемляют права потребителя
по сравнению с условиями, установленными
федеральными законами, Правилами об оказании
услуг по реализации туристского продукта
и другими нормативными актами в области
защиты прав потребителей.
Правилами об оказании услуг
по реализации туристского продукта (утверждены
постановлением Правительства РФ от 18
июля 2007 г. № 452) установлены дополнительные
требования к договору между турагентом
и потребителем. В пункте 14 этого документа
сказано, что к существенным условиям
договора должны быть отнесены также:
полное и сокращенное наименование
турагента и его почтовый адрес;
информация о том, что оказывает
услуги не турагент, а туроператор;
информация о том, кому предъявлять
требования о выплате страхового возмещения
в случае необходимости.
В договоре обязательно должны
быть указаны положения, касающиеся финансового
обеспечения и выплаты страхового возмещения
по договору страхования ответственности
туроператора.
На исполнителя возлагается
обязанность предоставить потребителю
качественный и безопасный туристский
продукт. Обращаясь к туроператору или
турагенту, турист может сообщить, какую
цель он хочет достичь, приобретая турпутевку.
В такой ситуации исполнитель обязан предоставить
такой продукт, который соответствует
целям потребителя. При этом исполнитель
должен известить потребителя, что при
выполнении всех требований последнего,
качество туристского продукта может
быть снижено либо вообще может оказаться
невозможным оказать услугу- Турфирма
должна пояснить, что нужно сделать или
от каких требований потребителю необходимо
отказаться, чтобы фирма смогла выполнить
свои обязательства. Если турист будет
настаивать на своих требованиях, исполнитель
вправе отказаться от исполнения договора
и потребовать возмещения убытков.
В статье 10 Федерального закона
№ 132-ФЗ указано, что заключаемый договор
должен соответствовать законодательству
Российской Федерации, в том числе Закону
РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав
потребителей».
Иные условия договора турфирма
и клиент могут определить самостоятельно.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения
или расторжения договора в связи с существенными
изменениями обстоятельств, из которых
стороны исходили при заключении договора.
К таковым относятся:
ухудшение условий путешествия,
указанных в договоре и туристской путевке;
изменение сроков совершения
путешествия;
непредвиденный рост транспортных
тарифов;
невозможность совершения туристом
поездки по не зависящим от него обстоятельствам
(болезнь туриста, отказ в выдаче визы
и другие обстоятельства).
Турагентам и туроператорам
необходимо иметь в виду, что по новым
правилам исполнитель обязан передать
потребителю оригинал договора, путевку
и прилагаемые к ним документы (ваучер,
билет и пр.) не позднее 24 часов до начала
путешествия. Сократить указанный срок
можно, если на это согласен потребитель.
Как показывает практика, туристы всегда
соглашаются с предложением компании
вручить им перевозочные документы, например,
в аэропорту вылета за 3 часа до отлета.
Правила оказания услуг по реализации
туристского продукта устанавливают обязанности
не только для туроператоров и турагентов,
но и для потребителей. В установленный
договором срок оплатить общую цену туристского
продукта. Оплата может быть произведена
как наличным, так и безналичным путем.
Причем исполнитель не имеет права оказывать
за плату дополнительные услуги без согласия
потребителя.
Конкретные условия путешествия,
общая цена туристского продукта указываются
в туристской путевке, выдаваемой путешественнику.
Из новой редакции закона № 132-ФЗ исключено
положение о том, что туристская путевка
является письменным акцептом оферты
туроператора или турагента на продажу
туристского продукта и неотъемлемой
частью договора, а также документом первичного
учета туроператора или турагента.
Проходя практику в ООО «Алекс-Тур»
я применяла свои полученные знания в
сфере договорной деятельности предприятия,а
также выступила инициатором в модернизации
договора купли-продажи туристического
продукта.Т.к. турагенство не было застраховано
от риска получения убытков от клиента,отказавшегося
от выкупа тура.
Так же в мои обязанности входило
досудебное урегулирование конфликтных
ситуаций,а именно работа с претензиями.Эта
работа отнимает большую часть времени
в работе юриста.
По наблюдениям, жалобы в туризме
можно разделить на три основные категории:
1. Неисполнение или ненадлежащее
исполнение услуг, обещанных турфирмой.
Большинство жалоб относится к этой категории.
Разница между тем, что предлагает турфирма,
и тем, что турист получает на самом деле,
может варьироваться от незначительной
до полностью неприемлемой. Например,
к мелким неприятностям можно отнести
отсутствие обещанных цветов или завтрака
в номер; к грубым ошибкам - отсутствие
брони авиабилета на рейс или резервации
места в гостинице. Представьте, турист
приобрел тур на международный чемпионат
по футболу в ЮАР, но не получил обещанных
билетов на полуфинал и финал. В этой ситуации
возврат денег или другой способ компенсации
не имеет смысла, так как время прошло,
а турпродукт, как известно, является «скоропортящимся»
товаром.
2. Несвоевременное информирование
туриста об изменениях в программе
тура. Это вторая по распространенности
категория жалоб. Изменения ранжируются
от незначительных до серьезных. Например,
типичные незначительные изменения - изменение
аэропорта и времени вылета; серьезные
изменения - замена отеля или даже региона
отдыха. Все недовольные туристы жалуются
на то, что уведомления об изменениях были
даны слишком поздно или не даны вообще.
3. Недостоверная или неточная
информация о туре. Потребителю
трудно выбрать турфирму, которой он
мог бы доверить свой отдых. Чтобы сделать
правильный выбор между почти одинаковыми
турпакетами, турпакетом и отдельно приобретаемой
услугой, потенциальный турист должен
иметь всю необходимую и достоверную информацию.
Как правило, турист не получает достоверную
информацию о всех деталях тура и даже
не подозревает, что выбранный им отель,
согласно каталогу расположенный на берегу
моря, на самом деле находится от него
в полукилометре. Часто турфирма умалчивает,
что пункт вылета или цена тура еще не
установлены окончательно и могут быть
изменены.