Особенности продаж пляжных туров в Индонезию в Сибирском регионе

     3. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств.

     Стоит лично увидеть все предлагаемые курорты, после чего оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

     4. Работа с различными информационными службами.

     Туристические информационные службы – это специализированные организации, куда любой человек  может позвонить и бесплатно  получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма – от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии с 21 марта 2001 года на одну неделю с посещением таких-то городов  и тому подобное.

     Основными являются две справочные службы –  Банко (Banco) и «Красный телефон».

     Что касается службы «Банко», то ее деятельность основывается на проведении собственных исследований, рейтингов, опросов и так далее. В результате предполагается, что позвонивший получает действительно объективную информацию, и оператор советует ему именно те компании, которые того заслуживают. В своей деятельности «Банко» активно взаимодействует с «Горячей линией туризма», у них даже общая электронная версия. Кроме того, в «Банко» можно получить информацию о погоде, визовом режиме и других особенностях страны.

     Учитывая все выше сказанные особенности, результат должен быть положительный.

     2.3 Особенности взаимоотношений с  клиентами при продаже пляжных  туров 

     Взаимоотношения подразумевают уже личную (персональную) продажу, предполагающую индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Они должны вызывать доверие, умение убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

     Значение  взаимоотношений с клиентами при продаже трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта.

     Взаимоотношения с клиентами при продаже могут рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, они используются для налаживания конкретно нужных взаимоотношений и мнения с потребителями. С другой стороны – это непосредственное осуществление сбытовых операций. Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь идет всегда о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто испытывает в ней потребность.

     Процесс личной продажи достаточно сложен, т.е. в ходе ее необходимо:

1. Вести переговоры (здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи).
2. Установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется).
3. Удовлетворить потребность (это означает уловить момент или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

     Сочетание всех этих элементов можно представить  как ряд классических стадий:

     1) прием клиента и установление  контакта при первичном запросе

     От  расположенности и открытости клиента  и способности продавца привлечь его внимание зависит установление и сохранение взаимоотношений. В  своих профессиональных действиях  персонал фирмы должен руководствоваться  чувством нравственности и воодушевления. Это те первостепенные качества, которые  им необходимы. 

      2) выявление потребностей клиента 

     Важная  часть в процессе личной продажи. Путь к продаже идет через внимательное исследование потребностей клиента. При  этом следует учитывать существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Чтобы этого достичь, необходимо изучать потребности клиента, что требует наличия у продавца особых психологических качеств.

     3) представление продукта 

     Важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или  иная туристская продукция, в значительной мере зависят ее имидж, отношение  клиента, заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского  продукта только в том случае, если в ходе личной продажи получит  достоверную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

     4) преодоление возможных возражений 

     Попытка повлиять на выбор клиента, оказать  на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция обязательно должна приниматься  во внимание сотрудником  фирмы и учитываться в его  поведении. Поэтому преодоление  возможных возражений клиента –  важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

     5) осуществление продажи 

     В качестве высшей цели личной продажи  выступает непосредственное осуществление  продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.

     6) последующий контакт с клиентами.

     Логическим  завершением процесса личной продажи  является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, т.к. это обеспечивает последующее взаимодействие. Последующий контакт с клиентом позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия. 

2.4 Рекомендации по технике продаж туристского продукта

       Помимо стандартных и обязательных мероприятий по продвижению и улучшению реализации тур продукта, можно предложит некоторые дополнительные и не стандартные, о которых сказано ниже.

     Нерекламные методы продвижения турпродукта.

     Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная  деятельность туристских фирм дополняется  усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную  реакцию потребителей на коммерческое предложение фирм.

     Для успеха того или иного коммерческого  мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного  минимума стимулирующих мер, которые  осуществляются в комплексе с  рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением  эффективности принятых ранее мер  и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.

     К нерекламным методам продвижения турпродукта относятся:

• личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;
• прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
• прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка – информация  перспективных корпоративных клиентов);
• стимулирование сбыта – при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши

призов  для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются  предметы с элементами фирменного стиля;

•   пропаганда или организация паблик рилейшнз – непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

   Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в  большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста – потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

     Стимулирование  потребителей

   Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более  интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение  внимания к туристскому предложению  тех, кто пользуется услугами конкурентов.

     Средства  стимулирования:

• предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее  туристскую поездку по более низкой цене;
• предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня;
• включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в диско-клуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т.д.);
•   проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов;
• широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т.п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов;
• оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.;
•   торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.

     Стимулирование  розничных турагентов.

     Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение  их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своим предложением в новые торговые точки.

     Средства  стимулирования:

• установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;
• предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;
• предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;
• вручение представителям розничных турагенств представительских подарков-сувениров;
• проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право «первой руки», преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);
•   распространение каталогов среди потенциальных партнеров;
• организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75%) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.

Ознакомительные поездки стали нормой на современном  туристском рынке. Перечислим некоторые  принципы организации ознакомительных  поездок для турагентов:

• группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагенств), непосредственно реализующих турпродукт;
• в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры;
•   такие поездки организуются в несезон (перед его началом);
• в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами;
•   стандартная группа в такой поездке – 15-20 человек;
•   стандартная продолжительность – 1 неделя;
• участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);
• производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.