Организация и формы обслуживания предприятий питания

     Метод обслуживания официантами применяется  в ресторанах, кафе, барах. При этом процессе обслуживания складывается из следующих операций: встреча и размещение потребителей, прием заказа, получение и подача блюд, расчет. На предприятиях общественного питания используют два метода организации труда официантов: индивидуальный и бригадно-звеньевой. В кафе применяется бригадно-звеньевой метод обслуживания официантами. В кафе работают две бригады по три человека. Организовано звено, состоящее из трех официантов различной квалификации. Группу официантов возглавляет бригадир (самый опытный и квалифицированный официант V разряда). В звено входят один официант IV разряда, который может, заменить при необходимости бригадира, и официант III разряда. Ежедневно каждое звено обслуживает 8-10 столиков. Обязанности в бригаде строго распределены в соответствии с квалификацией работников. Бригадир встречает гостей, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, пробивает чеки на получение продукции, подготавливает счёт и рассчитывается с потребителем. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из холодного цеха, холодные закуски, другой - горячие блюда. Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола) поручают официанту III разряда. Звеньевой метод организации труда имеет ряд преимуществ: в зале постоянно находится квалифицированный официант, а распределение труда позволяет ускорить обслуживание; официанты высшей квалификации освобождаются от выполнения второстепенных операций; более рационально используется рабочее время; повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей; повышается культура обслуживания.

2. Интерьер зала:

     От  интерьера во многом зависит настроение посетителей, условия работы персонала, культура и качество обслуживания.

     В интерьере кафе использованы декоративные элементы, создающие единство стиля. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно - пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов. С решением интерьеров органически связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в ресторане, стиль мебели, посуды.

     В интерьере кафе использованы новые  технико-конструктивные решения: планировка, пастельные тона, сочетание цветов и оттенков, абстрактные линии, нетрадиционные материалы. С решением интерьера  связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в кафе.

     Вестибюль. Оклеен виниловыми обоями однотонного  цвета, с одной стороны висит  зеркало. Потолок подвесной, стоят  мягкие пуфики. Гардероб располагается  в вестибюле при входе. Оборудован секционными металлическими двусторонними вешалками. Для хранения обуви, ручной клади на внутренней стороне гардеробной стойки оборудованы ячейки.

     Стены зала покрыты жидкими обоями с  абстрактными рисунками в пастельных тонах. Потолок подвесной с встроенными лампочками. Освещение выполнено в виде маленьких точечных огоньков, разбросанных по всему потолку, они регулируются от яркого света до приглушенного. Пол из ламинированного паркета. Танцевальная зона находится сбоку зала, стена обклеена зеркалами и имеет хороший обзор. В кафе предусмотрена цветомузыка.

     Мебель  должна быть прочной, так как подвергается интенсивной эксплуатации. Деревянные стулья и столы выполнены из твердых  пород дерева. Они соответствуют  антропометрическим данным человека, то есть имеют правильно выбранные высоту, ширину и глубину сидения. Квадратные столы расставлены в шахматном порядке полукругом. Это создает удобство при обслуживании.

     Температурный режим зала (16-18 градусов) и относительная влажность воздуха (60-65%) поддерживается приточно-вытяжной вентиляцией.

3. Реклама предприятия; Мерчендайзинг:

     Реклама - это совокупность информационно - пропагандистских средств и мероприятий, применяемых в целях формирования спроса потребителей, эффективной реализации товаров.

     Реклама информирует население о типах и особенностях предприятия общественного питания, об их месте расположения, режиме и правилах работы, ассортименте и качестве выпускаемой продукции, фирменных блюдах и их достоинствах, видах предоставления услуг, методах и формах обслуживания.

     По  месту применения рекламные средства можно на средства внутренней и внешней  рекламы. Средства внешней рекламы  рассчитаны на все население; средства внутренней рекламы - на потребителей предприятия.

     На  фасаде здания находится неоновая вывеска  названия кафе. В Интернете открытых сайтов, на котором можно ознакомится с меню кафе, имеются фотографии всех блюд, залов, кафе, описаны все услуги предоставляемые предприятием. Маркированная посуда с логотипом кафе, визитные карточки, униформа обслуживающего персонала, расшитая с логотипом кафе, уютная атмосфера зала с мелодичной музыкой, выпуск высококачественной продукции и первоклассное обслуживание выступают в качестве средств внутренней рекламы. К внешним средствам рекламы относят вывески, рекламные стенды с логотипом кафе, буклеты, выставки - продажи. Помимо средств внутренней и внешней рекламы используется реклама по радио, телевидению, в периодической печати.

     Мерчендайзинг общественного питания - деятельность по стимулированию сбыта продукции  и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений. Для увеличения объема продаж в кафе применяются следующие приемы мерчендайзинга:

• Дизайн блюд и напитков (охлаждаемый прилавок с красиво оформленными десертами, свежие фрукты на витрине, оригинально оформленные, красочно оформленные напитки и т.д.);
• Всевозможные презентации с тематическими афишами и брошюрами с рецептами блюд;
• Внедрение новых методов обслуживания таких как:

- при  соединении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемы эффективного вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправкой на вспомогательном столе;

- показ  гостям приготовление одного  из наиболее оригинальных десертов. Найти повод и подарить от кафе такой десерт какой-либо компании.

• Агитация в зале:

- фотографии  блюд помещаемые на столиках;

- на  стол заранее ставится образцы  закусок, фрукты в вазе.

• Убеждающая продажа:

- как  только гость сел за стол, официант  может предложить ему образцы закусок на подносе с тем, чтобы он смог попробовать разные блюда;

- по  окончании обеда или ужина  официант предлагает на выбор  различные десерты, демонстрируя  образцы на подносе или тележке.

• Предложение в выборе альтернативных продукции и услуг:

- предложение закусок на блюдах разного размера от большого до маленького;

- пирожные, стейки и т.п. порциями разной  массы, чтобы учесть запросы  потребителей с разными доходами  или аппетитом.

     Обслуживающий персонал нацелен на понимание и  широкое использование приемов мерчендайзинга, особенно убеждающей продажи и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания.

4. Дополнительные услуги:

     Особое  место на предприятиях общественного  питания отводится оказанию дополнительных услуг потребителям.

     Дополнительные  услуги - это все прочие виды деятельности предприятия питания по обслуживанию населения, осуществляемые за пределами  утвержденных для них функций  и служебных обязанностей. В кафе имеется горячая линия - телефон, по которому можно заказать любое блюдо и через час оно окажется на вашем столе в любой точке города. Предусмотрен вызов такси, бронирование столов, продажа цветов, услуги повара на дому для приготовления блюд сложного ассортимента, а также организация стола - заказа. Проведения и обслуживания свадеб, юбилеев, торжеств. Продажа сувениров, продажа цветов и организация выставок - продажи и дегустации новых и фирменных блюд. Предоставление газет, журналов. Прокат столового белья, посуды, приборов и инвентаря.[5]

     В исследовании первого пункта второй главы ключевыми терминами являлись: метод и форма обслуживания. Сама характеристика организации обслуживания на предприятиях питания не особа сложна, но она включает в себя 4 не мало важных вида, которые не так уж и просты. Поскольку в каждом из вида таится очень большая работа и ответственность. И от сюда вытекает следующий вопрос исследования, так каково же искусство качества обслуживания?  
 
 
 
 
 
 

2. Искусство и качество обслуживания.

     Завоевать доверие гостей – важнейшая задача обслуживающего персонала. Очень многое зависит от профессиональных качеств работника ресторана, от ответственности, которую он должен чувствовать, обслуживая гостей и выполняя их пожелания. Использует ли официант оптимальные затраты времени и энергии в своей работе? Предоставляет ли он возможность гостям чувствовать себя в ресторане уютно и комфортно?

     Положительные ответы на эти вопросы говорят  о накопленном сотрудниками ресторана  опыте работы, их квалификации, заключающейся  в умении давать советы гостям и  рекомендовать заказать то или иное блюдо. В большинстве случаев гость, попадая в ресторан или кафе, чувствует себя при заказе блюд и напитков неуверенно, особенно если он прежде никогда не пробовал предлагаемые продукты. Гость будет внимательно прислушиваться к рекомендациям официанта и с удовольствием им последует, если будет чувствовать, что официант хорошо информирован и дает посетителям только дельные советы. Целью работы любого служащего ресторана должно быть создание такой атмосферы для гостей, чтобы они не испытывали ни каких неудобств и сложностей.

     Следуя  основным правилам обслуживания, официанты  смогут заслужить доверие гостей, что непременно положительным образом  скажется на качественных и количественных показателях любого ресторана. Это  такие правила как:

• Ожидание гостей. Резервирование столиков;
• Встреча гостей. Предоставление меню;
• Проведение переговоров по выбору блюд;
• Необходимые указания по успешному ведению переговоров при приеме заказа [20].

     Ожидание  гостей. Резервирование столиков. Корректно принятый и правильно оформленный заказ – первая возможность произвести благоприятное впечатление на потенциальных гостей. Заказ столика клиенты могут сделать как лично, так и по телефону. Переговоры по телефону о бронировании столика необходимо вести профессионально, так как при этом происходит первое общение с будущим посетителем и от правильного проведения переговоров зависит впечатление гостя о заведении.

     Старайтесь  говорить по телефону ясно и четко, дружелюбно и естественно. В этой ситуации ваш голос работает на создание доверительных отношений.

     Старайтесь  добиться в разговоре внимания вашего партнера. Зачастую не так важно, что  говорят, а как говорят. Даже то, как  вы произнесете фамилию вашего будущего клиента, может сказаться на впечатлении, которое вы на него произведете.

     Следите за тем, чтобы не говорить слишком  быстро, высказывая свои пожелания  партнеру. Говорите спокойным не громким  голосом, четко, не проглатывая слова.

     Для любого заведения важно, чтобы все  слушающие были проинформированы о  том, на что следует обратить особое внимание при резервировании мест. Принимая заказ по телефону, ни в коем случае нельзя употреблять такие, например, фразы: «Мы не принимаем заказов» или «Мы не бронируем столиков». Гость в праве надеяться на пояснения в иной форме: «К сожалению, у нас нет сейчас возможности зарегистрировать столик, слишком много посетителей. Но если вы захотите посетить наш ресторан, то мы с удовольствием найдем для вас место».

     Если  телефонный (или устный) заказ принят, то важно четко зафиксировать  следующие моменты:

• Фамилию клиента, сделавшего заказ;
• Дату и точное время заказа;
• Число персон. Если гость заказал столик на несколько человек, то необходимо обязательно выяснить, будут ли дети. В этом случае необходимо провести особую подготовку (достать специальные сидения для детей, игрушки и т. п.);
• Будут ли курить за столом?;
• Осторожно выяснить, кто рекомендовал ваше заведение.