Организация и формы обслуживания предприятий питания

       Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

1. Менеджер ресторана – метрдотель (фр. maitre d`hotel);
2. Старший официант (фр. Chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;
3. Помощник старшего официанта (demi chef de rang) – принимает заказы на напитки, подает блюда;
4. Официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит от туда тележки с едой, убирает со стола;
5. Официант по винам – сомелье (sommelier).

     Французский вид сервиса может быть использован  как при обслуживании отдельных  столиков, так и банкетных столов.

     Преимущества  французского сервиса:

• постоянный контакт с гостями;
• гость определяет сам желаемый объем еды.

     Недостаток  французского сервиса – высокая  трудоемкость.

     Английский  сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется так же столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

     Параллельно с термином «английский сервис»  употребляется термин «gueridon». Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

     Преимущества  английского сервиса:

• идеальный контакт с гостями;
• свобода достижений для обслуживающего персонала.

     Недостаток  английского обслуживания – большие  затраты времени.

     Американский  сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

     Преимущества  американского сервиса:

• низкая трудоемкость;
• требуется мало персонала.

     Недостатки  американского обслуживания:

• слабый контакт с гостем;
• установленный объем порций.

     Немецкий  сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и становится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

     Преимущества  немецкого сервиса:

• гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку;
• низкая трудоемкость.

     Недостаток  немецкого сервиса – использование  большого количества посуды, так как  все блюда должны сервироваться  отдельно [19].

     Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.

     Преимущество  русского сервиса – гость сам  определяет желаемый объем еды.

     Недостатки  русского сервиса:

• высокая трудоемкость;
• при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

     Исходя  из исследования первого пункта первой главы вытекает следующий вопрос: какова же культура обслуживания на предприятиях питания? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.2 Культура обслуживания на предприятиях  общественного питания.

     Культура  обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

     Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как  совокупности правил вежливости (этики  поведения). Однако данное понятие следует  рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его  элементов.

     Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует  как степень развития той или  иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

     Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а так же способы деятельности человека по их созданию и использованию.

     Культура  обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

     Культура  обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может  быть очень низкой, на другом же –  достаточно высокой. Проявление высокой  культуры обслуживания определяется через  поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

     Культура  обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
• знание основных правил сервировки стола [15].

     Безопасность  и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

     Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

     На  предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно – гигиенические  нормы и правила, установленные  органами санитарно – эпидемиологического надзора в части чисты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

     Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств [11].

     Особые  требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно – гигиенической подготовке. Рестораны, искренне заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные семинары для работников кухни. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены  по санитарному минимуму. Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

     Эстетика  интерьера, создание комфортных условий  обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

     К помещениям предприятий питания, в  которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль - холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидание и отдыха гостей), санузел.

     Залы  – это основные помещения предприятий  питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

     В решении интерьера учитывается  специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они  рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня. Особое значение для оформления интерьера помещений предприятий питания имеет решение проблемы цвета и освещения [17].

     Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном  порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования.

     Столовые  приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные – для раскладки блюд.

     К основным приборам относятся закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый.

     Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используют в тех случаях, когда соответствующие блюда имеются в меню либо заказаны гостями заранее [10].

     Подбирая  столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали  посуде по стилю. На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья:

• мольтоны – нижние покрывала из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелятся непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов;
• скатерти соответствуют форме и размерам используемых на том или ином предприятии столов и, как правило, свисают со всех сторон на 25 – 35 см;
• салфетки используются большие по размеру, так называемые салфетки – покрывала, и гостевые салфетки квадратной формы и размерами 40 х 40 см, 50 х 50 см, 60 х 60 см;
• ручники официантские чаще всего имеют прямоугольную форму 40 х 80 см и используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.