Модель и концепции гостеприимства

                                         Содержание 
 
 

Введение________________________________________________________3

1.Модель и концепции гостеприимства_______________________4

2.Тест:2.1; 2.2;2.3;2.4______________________________________________10

3.Задача_________________________________________________________11

Зключение_______________________________________________20

Список используемой литературы_______________________________21 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                          Введение 
 

Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся  отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального  продукта и около 5% всех налоговых  поступлений, стимулирующая, кроме  того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления  и т.д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в  гостинице, необходимо, около трех рабочих  мест непосредственно, и два рабочих  места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах  мира составляет около 17-18 млн. мест, при  этом их количество и качество, в  основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма  в этих регионах. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые  инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости  затрат 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Модель и концепции гостеприимства.

Модель гостеприимности  выявляет взаимоотношения в системе "гость - услуга - среда гостеприимности" (рис.1).

Рис. 1. Модель гостеприимности

Среда гостеприимности во многом  определяется внешними факторами (экономическими, политическими, культурными и социальными) и взаимодействием специализированных факторов (ресурсы гостеприимности, индустрия гостеприимности, профессии гостеприимности).

Наибольшее влияние  на среду гостеприимности осуществляют экономические и политические факторы. Экономические факторы (инфляционные процессы, состояние рынка товаров и услуг, валютное курс и др.) последовательно влияют как на потребителей среды гостеприимности, так и на производителей (рис. 2.). Это выражается в том, что потребители и производители сравнивают и оценивают свои возможности с точки зрения использования или вложение средства. 

Рис. 2. Факторы, которые влияют на среду гостеприимности

Политические  факторы влияют через принятие государством законов и нормативных актов (Закон "О защите прав потребителей", ГОСТ. 30335-95 Услуги населению. Термины и определения).

Культурные факторы оказывают непосредственное влияние на потребителей и производителей, так как и те и другие живут и действуют в обществе, которое вносит поправки в их поведение. Человеческое поведение преимущественно приобретено, т.е. воспитанное обществом. Культура определяет ценности общества в целом и состоит из субкультур, которые можно классифицировать по разным признакам.

Социальные факторы влияют на среду гостеприимности через социальное положение потребителя в обществе, принадлежность к той или другой референтной группе, которая выражает позицию человека, определенную его социальной ролью и статусом. Поддерживая свой статус, потребитель будет предъявлять к среде гостеприимности определенные требования. Дифференциация общества в зависимости от социального положения дает возможность определить влияние этого фактора на поведение потребителя среды гостеприимности.

Взаимодействие  этих факторов направленные на обеспечение  спроса на продукцию среды гостеприимности.

Фундаментом среды  гостеприимности есть ресурсы.

Ресурсы гостеприимности  включают оценку природных ресурсов в зависимости от:

• функциональных аспектов, т.е. пригодностью для определенного вида сферы услуг;
• экологических аспектов - учитывая обоснованность выбора территории  психофизиологической комфортностью (из-за отсутствия шумовых, ветровых и других отрицательных влияний внешней среды);
• эстетических аспектов, т.е. эмоциональным влиянием ландшафтов на гостя.

Антропагенные ресурсы оцениваются по культурно-историческим и биосоциальным аспектами с точки зрения благоустройства территории (наличие систем сооружений для обслуживания, культурных объектов, оборудование и коммуникаций) и удовлетворение нужд среды гостеприимности как потребительских, так и производственных.

Потребительская среда гостеприимности определяется наличием спроса, нужды в услуге.

Производственная  среда гостеприимности определяется выделением трудовых ресурсов (живых ресурсов), суть которых заключается в повышении внимания к человеческому фактору. В среде гостеприимности человеческий фактор играет главную роль, влияя не только на прибыльность, а и на хозяйственный механизм сферы услуг, который определяется сущностью обслуживания, низким уровнем механизации и автоматизации технологических процессов, потребностью повышения квалификации и профессиональной ориентации в кадровой политике среды гостеприимности.

Уровень развития среды гостеприимности зависит  от многих профессий, потребность в  которых определяется кадровой политикой  в сфере услуг.

Профессии гостеприимности определяются всем разнообразием сферы услуг (материального и социально-культурного характера), в которой происходит  непосредственный контакт потребителя с исполнителем услуги. Годом рождения профессии гостеприимности в США считается 1956 г., когда число служащих, занятых в сфере услуг, превысило число рабочих, занятых в производстве. В 1986 г. группа экспертов США, выступила с докладом на тему "Тенденции в индустрии гостеприимности", заявила о многолетнем дефиците специалистов, которые имеют специальное образование в сфере услуг.

Индустрия гостеприимности является сборным понятием, которое охватывает разные формы деятельности в сфере услуг, связанные с принятием и обслуживанием гостей. Индустрия гостеприимности - деятельность по предоставлению услуг с целью получения прибыли.

Она охватывает всю сферу услуг, включая гостиничное  и ресторанное дело, туристский и  транспортный бизнес, рекреационную  индустрию, конгрессный бизнес и  коммерческое шоу, игорный бизнес.

Развитие индустрии  гостеприимности определяется трансформацией индустрии малых предприятий  в современную индустрию гостиничных  и ресторанных цепей с разнообразными формами собственности и управление.

Гостиничные цепи - объединенные гостиничные предприятия, которые находятся в едином подчинении, с единой системой стандартов: материально-технических, технологических, поведенческих и обслуживающих.

Совокупное взаимодействие условий гостеприимности в едином технологическом процессе производства услуг может быть скоординирована  разработкой "модели гостеприимности", составные которой "гость - услуга - среда" легли в основу разработки концепций гостеприимности: технологической, гуманитарной, коммерческой.

Технологическая концепция

Технологическая концепция определяет организацию комфортных условий гостеприимности через создание технологического стандарта.

Рис. 1. Технологическая концепция гостеприимности

     Современная стандартизация гостиничных предприятий определяется объединением Государственных строительных норм Украины, санитарных правил и норм, правил пожарной безопасности

- ДБН В.2.2-9-99 Общественные здания и сооружения; до 01.01.2000 г. действовали СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения;

- СНиП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий;

- СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных пунктов;

- СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цеха и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;

- ГОСТ 12.1.004 — 91 ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования;

- ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

- ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

   Фундаментом для разработки технологического стандарта является требование унификации технологических процессов.

Гуманитарная  концепция

Детерминантом гуманитарной концепции гостеприимности является лозунг: "Клиент всегда прав", который требует гостеприимного обращения от обслуживающего персонала.

                                                                                       Рис. 2.

Гуманитарная  концепция гостеприимности (ДСТУ ІSO 9004 - 2-96 Управление качеством и элементы системы качества. - действует от 01.07.97.)

Создание четких стандартов поведения, которые опираются на корпоративную культуру и моральные требования к персоналу, оказывает содействие повышению качества обслуживание.

Коммерческая  концепция гостеприимности

Требование качества гостиничных услуг определяет разработку коммерческой концепции гостеприимности, в основе которой лежит учет динамики цен и услуг. Услуги предприятий гостеприимности должны легко видоизменяться соответственно потребностям и запросов гостей. Детерминантом коммерческой концепции гостеприимности является повторное обращение клиентов. Анализируя потребности таких клиентов, можно определить стратегию гостеприимности через формирование философии предприятия: его концептуализации, специализации, диверсификации и екологизации.

 

     Рис. 3. Коммерческая концепция гостеприимности

Современная стратегия  предоставления гостиничных услуг  дает возможность расширить их ассортимент  и является средством как выживания, так и поиска новых "ниш рынка"

Для сохранности  своих позиций на рынке предприятие  гостеприимности может внедрять передовые технологии, искать новые  формы в условиях внешней среды, которая постоянно изменяется. 

2. Ответьте на  следующие вопросы: 

2.1. Дайте определение термину «технология» - это:

а) наука о  процессах 

б) наука о  методах 

в) наука о  ремесле 

г) наука о  прими 

Ответ: а)это  наука о процессах

Так как технология - это наука о способах влияния на сырье, материалы и полуфабрикаты соответствующими средствами производства. Разработка технологии осуществляется в областях производства. 

2.2. Туристское предприятие направляет в гостиницу сообщения о заезд туристов в срок (если иное не предусмотрено договором) не позднее чем за:

 а) 1 сутки  до заезда

 б) 3 суток  до заезда

 в) 7 суток  до заезда 

Ответ: а) 1сутки  до заезда

2.3. Укажите стандарты определяют технологию гостеприимства:

 а) поведенческие 

б) технологические 

в) качества

г) обслуживающие

Ответ: б) технологические

 2.4. Укажите срок списания постельного белья:

а) после 100 стирок

б) после 80 стирок

в) после 40 стирок

Ответ: а); б). Бельё  списывается после 80-100 стирок.

Задача 

3. Вы - администратор  гостиницы: 

3.1. Объясните  технологию размещения.

3.2. Определите  стоимость проживания и выпишите  счет гостю (грн.)

3.3. Составьте  перечень дополнительных услуг  в гостинице "Президент - отель"  Киевский "и определите перечень  услуг в номере.

 Исходные  данные для работы:

Гражданин - Симпсон  В.

 Страна - Великобритания 

Цель прибытия - бизнес-тур 

Класс обслуживания - VIP Отель - "Президент - отель"

Киевский "***

Номер - апартамент одноместный