Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта на примере туроператора города Мурома

 

 

Турфирма "Ока-М", являясь туристическим оператором основным видом деятельности, выбрало для себя:

- международный туризм

- внутренний туризм

- поездки по России

- загородные поездки.

"Ока-М" осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

 

 

 

Таблица 3 – Штат сотрудников туристской фирмы

 

№ п/п	Должность	Количество, чел	Квалификация
			фактическая	требуется
1	Директор	1	высшее	высшее
2	Менеджер по продажам	2	высшее	высшее
	Итого	3

 

 

Туристская фирма пользуется услугами сторонних организаций:

1. Курьерская служба ООО Компания "Ультра Ол"

2. Услуги системного администрирования ООО «Скай Систем»

3. Клининговая компания «Блеск-сервис»

 

 

 

Таблица 4. SWOT-анализ туристского предприятия ООО «Ока-М»

 

 

Сильные стороны	• Месторасположение (центр города) • Благоприятные условия для эффективности рекламы • Хорошо оборудованный офис компании • Наличие необходимых финансовых ресурсов • Широкий перечень предоставляемых услуг • Благоприятный имидж на рынке туруслуг • Гибкая ценовая политика • Скоординированная работа со всеми службами • Наличие собственного веб-сайта • Индивидуальный подход к клиентам (максимальное удовлетворение потребностей, запросов и нужд клиента) • Повышение уровня квалификации персонала • Участие персонала в тренингах, семинарах, обучающих программах по повышению качества обслуживания клиентов
Слабые стороны	• Небольшой срок работы в сфере туристкого бизнеса • Влияние фактора сезонности на прибыль • Сравнительно небольшое помещение офиса фирмы
Возможности	• Разработка новых продуктов • Возможность снижения цены; • Ослабление позиций конкурентов; • Увеличение темпов роста рынка; • Выход на рынки других регионов.
Угрозы	• Появление новых конкурентов; • Снижение платежеспособности населения; • Неблагоприятные изменения в курсах валют; • Неблагоприятная демографическая ситуация; • Изменения во вкусах потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Анализ и выбор целевой группы потребителей

Предприятие "Ока-М" обслуживает 20% потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако предприятие, не останавливаясь на достигнутом, постоянно ищет новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

      При исследовании  потребителей туристского продукта  в ООО "Ока-М" применяются различные  способы связи с аудиторией, а  именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные  интервью, групповые интервью.  Выбор  способа связи с аудиторией  зависит от целей, задач исследования.  Все эти способы по-своему хороши.

       Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг.  Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

      Для проведения  опроса ООО "Ока-М" приглашает временных работников.  Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

   Используя и проанализировав результаты опроса,  возможно разработать новый турпродукт, в соответствии с пожеланиями клиентов.

Например, в феврале 2014 года ООО "Ока-М" провела опрос потребителей, где был поставлен вопрос: «Где бы Вы хотели провести свой отдых?».  Были получены следующие результаты:              

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 5. Результаты опроса потребителей о выборе направления отдыха

 

 

Опрос, по сравнению с предыдущими годами, выявил рост положительного отношения к внутреннему туризму, всё большое количество опрошенных выбирают отдых именно в своей стране. Туристское предприятие ООО «Ока-М» работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке, но ставит своей целью развивать именно внутренний туризм.

Внутренний туризм уже давно является приоритетным для многих стран: граждане стараются изучить собственную страну и не спешат вначале знакомиться с историей других стран и их культурными особенностями. Однако в России и странах СНГ это направление пока не получило такой популярности.

Именно с такой целью, как поддержание и развитие внутреннего туризма в России, была сформулирована идея создать новый турпродукт. В качестве направления был выбран Санкт-Петербург, один из популярнейших городов России. Этот город пользуется большим спросом у туристов и перед ООО «Ока-М» стоит дальнейшая задача, сформировать абсолютно новый, оригинальный продукт, который будет положительно восприниматься потенциальными клиентами.

В Марте 2014 года ООО  «Ока-М» было проведено опрос-исследование, с целью получить как можно больше информации о том, что клиенты хотят видеть в новом турпродукте по направлению «Муром-Санкт-Петербург» (приложение 1).

В разработанной анкете предлагается ответить на 17 вопросов. Анкета разделена на 3 части. Вступительная, которая включает в себя обращение и цель исследования. Дальше следует основная часть - вопросы, направленные на выявление особенностей предпочтений туристов. И последняя заключительная часть, где опрашиваемого просят указать его основные социально-демографические характеристики (пол, возраст).

В анкете использовались открытые и закрытые типы вопросов.

Участниками исследования стали 20 человек.

Следующим этапом исследования стала систематизация и анализ данных. Обработка ответов на вопросы дала следующие результаты:

1.Полученные ответы  на первые пять вопросов анкеты, свидетельствует о том, что абсолютное большинство выбирает познавательный вид туризма (35% опрошенных), немногим меньше предпочтение отдают религиозному туризму (30%). Путешествие реализуется в летнее время года (90%) с семьей (60%) или с друзьями (30%).

2.Опрос показывает, что каждый из 20 опрошенных, хотел бы посетить Санкт-Петербург(100%). Из рисунка 5, видно, что сумма, которую туристы готовы заплатить за данный тур составляет 5000-10000 тыс. руб.(40%), но чуть меньшее количество людей (30%) готовы потратить более 15000 тыс .рублей.

Рисунок 6. Отношение потребителей к возможной цене на турпродукт

 

 

Самая оптимальная продолжительность путешествия для 80% потенциальных клиентов составила бы более 7 дней, с размещением в четырехзвездночном отеле (60%), c друхразовым питанием (80%). 70%  опрошенных предпочли бы отправиться в Санкт-Петербург на комфортабельном экскурсионном автобусе

3.Для определения мест, которые могли бы посетить туристы в рамках реализации тура, опрошенным был задан открытый вопрос «Что бы Вы хотели посетить в Санкт-Петербурге?». Большинство результатов (более 60%) включали Петергоф и Эрмитаж, но также имели место такие варианты: Разводные мосты, Крейсер «Аврора», Цирк, Зимний дворец, Петропавловская крепость.

4. Из выбранной целевой аудитории, процентное соотношение возраста и пола оказалось практически одинаковым у граждан с 18 до 45 лет. Таким образом можно сделать вывод, что данный тур направлен на мужчин и женщин в равном количестве для любой возрастной категории, кроме людей пожилого возраста.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4. Описание турпродукта

1.Направление: Санкт-Петербург

Тур направлен на мужчин и женщин в равном количестве для любой возрастной категории, кроме людей пожилого возраста.

2. Польза и выгоды для  потребителей: Приемлемая цена и  посещение красивейших мест Санкт-Петербурга, а именно: Петергоф, Разводные мосты, Эрмитаж, Крейсер «Аврора», Зимний  дворец, Петропавловская крепость.

3. I уровень: Продукт по замыслу

Тур предлагает комплексный отдых, включающий высокое качество размещения, питание по типу «Шведский стол», комфортное передвижение до места отдыха и на всем его протяжении. В тур включено посещение самых известных достопримечательностей Санкт-Петербурга.

Программа рассчитана на большой круг потребителей. Молодая пара откроет для себя романтику прогулок по ночному городу, молодежь – шумный и развлекательный отдых в веселой компании, люди, путешествующие с познавательной целью безусловно откроют для себя тайны культуры и истории второй столицы.

II уровень: Продукт в реальном исполнении

Программа «Город на Неве (8 дней/7 ночей)»

1 день

11.00: Встреча на автовокзале, трансфер в гостиницу «Москва 4*»

«Автобусный тур в Санкт-Петербург» предлагает размещение в отеле «Москва 4*» , одном из крупнейших отелей Санкт-Петербурга, расположенный в центре города на набережной Невы рядом с Невским проспектом. В здании отеля находится станция метро «Площадь Александра Невского». Прекрасное транспортное сообщение позволяет гостям за 15–20 минут добраться до главных исторических достопримечательностей Санкт-Петербурга: Дворцовой набережной, Эрмитажа, Адмиралтейства, Казанского собора, Русского музея.

 

Гостиница предлагает 825 уютных номеров различных категорий

• 125 одноместных, 528 двухместных номеров «стандарт»

• 8 одноместных, 96 двухместных номеров категории «комфорт»

• 18 номеров категории «комфорт бизнес»

• 27 номеров «полулюкс»

 8 номеров «люкс»,

 5 «люкс плюс»

 6 «люкс семейный»,

 4«люкс бизнес»

 

Во всех номерах есть индивидуальный кондиционер, сейф, холодильник, телефон, телевизор (33 канала, в том числе на иностранных языках) и доступ в Интернет. В ванных комнатах — современная сантехника и необходимые туалетные принадлежности. Номера гостиницы оборудованы системой электронно-кодовых замков. Работает система видеоконтроля. Из окон большинства номеров открывается великолепный вид на набережную реки Невы и Александро-Невскую Лавру.

13.00: Отъезд от гостиницы на автобусе

Обзорная экскурсия «Очарование Санкт-Петербурга»,  с посещением Невского проспекта, Дворцовой площади, Сенатской площади, площади Искусств, площади Островского. Набережных  - Университетской, Адмиралтейской, Дворцовой, Петровской.

 

15.30: Обед в кафе «Семь чудес света»

 

16.00: Экскурсия в Петропавловскую крепость с посещением Петропавловского собора.

Возвращение в гостиницу на автобусе

18.00. Ужин в кафе гостиницы

2 день

Завтрак

10.00 Отъезд от гостиницы  на автобусе.

Экскурсия в Петергоф

15.00. Обед в кафе «Вена»

Возвращение в гостиницу на автобусе.

18.00. Ужин в кафе гостиницы.

3 день

Завтрак

10.00:  Отъезд от гостиницы  на автобусе.

Экскурсия «Эрмитаж»

15.00. Обед в кафе «Белые  ночи»

Свободное время в центре города

Возвращение в гостиницу на автобусе

18.00. Ужин в кафе гостиницы

4 день

Завтрак

10.00: Отъезд от гостиницы  на автобусе.

Экскурсия «Царское село» с посещением Екатерининского дворца.

15.00. Обед в кафе «Gloss»

Возвращение в гостиницу на автобусе

18.00. Ужин в кафе гостиницы

5 день

Завтрак

10.00: Отъезд от гостиницы  на автобусе.

12.00. Обед в кафе «Россия»

 Экскурсия  с посещением Русского музея

Прогулка по летнему саду

Возвращение в гостиницу на автобусе

18.00. Ужин в кафе гостиницы

6 день.

Завтрак

10.00: Отъезд от гостиницы  на автобусе.

Экскурсия в Кронштадт и Ориниенбаум

12.00 Обед в кафе «Легенда»

13.00 Экскурсия в Кунсткамеру

Возвращение в гостиницу на автобусе

18.00. Ужин в кафе гостиницы

7 день

Завтрак

Освобождение номеров

09.00: Отъезд на Московский  вокзал на автобусе.

8 день

10.00. Прибытие в Муром 

 

Стоимость тура на 1 человека в рублях- 17 036 руб.

В стоимость включено:

• проживание в гостинице;

• завтрак и ужин;
• услуги экскурсовода;
• экскурсионная программа, включая входные билеты в музеи;
• транспорт. 
   

Дополнительно оплачивается:

• доплата для иностранных туристов (паспорт не РФ);
• проезд на общественном транспорте;
• услуги камеры хранения на вокзале;
• страховка.
• обеды в кафе города.

 

3. Анализ конкурентов

Конкурентоспособность турфирмы сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности. 
Конкурентоспособность включает в себя три основные составляющие.  
• Качество выполняемых турпредприятием услуг.  
• Политику сбыта и качественного сервиса по предоставлению туристических услуг (предпочтения потребителя).  
• Предпочтения потребителя (выход фирмы на целевой рынок потребителя, определение своей ниши на рынке (сегмента)). 
В современной экономике главным направлением финансово-экономической и сбытовой стратегии каждого турпредприятия становится повышение конкурентоспособности для закрепления его позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли. 
Основным конкурентом ООО «Ока-М» является туристское предприятие ООО «Мир Путешествий»