Манера поведения работника индустрии гостеприимства. Внешний вид и культура речи персонала

"Лицо персонала"

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время"5.

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город".

"Лицо в корреспонденции"

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

должна получить ответ в течение 24 ч;

должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

должна быть красиво отформатирована;

должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

не должна содержать орфографических ошибок;

не должна быть написанной от руки;

должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

"Лицо" при телефонных  переговорах

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничной индустрии

 

2.1. Внешний вид сотрудников персонала

 

Внешность сотрудника - важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как Отеля, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство Отеля ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания6.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или закалкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

В гостинице предусматривается ношение фирменной одежды, поэтому весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование.

 Форма должна быть  чистой, опрятной и отглаженной. Стирку фирменной одежды осуществляют  в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может отдавать  форму на время выходных.

Ношение фирменной одежды включает в себя ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин-носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким, ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Требования к служащим сферы гостеприимств:

К рекомендуемым относятся следующие требования:

- высочайший энергетический потенциал

- энтузиазм в работе

- исключительная особенность общения с людьми

- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе

- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка

- умение работать самостоятельно

- высокая работоспособность и выносливость

- рациональность стиля работы

Умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

 

 

 

2.2. Стиль одежды и внешний вид

 

Образ сотрудника должен олицетворять собой представительность, надежность, стабильность.

Сотрудники должны выглядеть опрятно: одежда - чистая и отглаженная, обувь начищенная, прическа аккуратная.

В зимний период обязательна сменная обувь. Мужчины должны быть чисто выбриты. Не желательно использование вечерней парфюмерии (с резким запахом), яркой косметики и экстравагантных причесок (для женщин).

Категорически не допустимо появление на рабочем месте со следами алкогольного опьянения.

Рекомендуемый стиль одежды - деловой, что подразумевает:

Для мужчин

Деловой костюм. Возможен комбинированный костюм (например, черный пиджак - серые брюки, брюки с рубашкой без пиджака). Рубашка с длинным (в зимний период) или коротким (в летний период) рукавом Обязательно наличие галстука.

Для сотрудников IT-отдела, водителей, курьеров возможны брюки с джемпером.

 Для женщин

Желателен деловой костюм (брючный или юбочный). Возможно, также комбинировать юбку или брюки с блузкой без пиджака, джемпером или свитером (не толстым). В летнее время желательны колготы.

Не рекомендуется носить:

Для мужчин

- любую одежду из джинсовой  ткани;

- костюмы и обувь ярких  расцветок;

- спортивную одежду и  обувь;

- трикотажные майки, джемпера, свитера и «водолазки» без  пиджаков;

- носки ярких расцветок.

Для женщин

- спортивную одежду и  обувь;

- сандалии, обувь с высотой  каблука свыше 7 см.;

- одежду из прозрачного  материала;

- трикотажные майки;

- любую одежду из джинсовой  ткани, кожаную обтягивающую одежду;

- брюки или юбки «на  бедрах»;

- короткие блузки или  джемпера, оставляющие открытой  полоску живота;

- короткие юбки (более  чем на 10 см выше колена);

- сильно декольтированные  блузки и джемпера;

- колготы с рисунком, в  сеточку;

- одежду вечернего стиля, а также экстравагантную, претенциозную  одежду;

- большое количество украшений.

Сотрудники не должны приводить себя в порядок непосредственно в офисе: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства, чистить обувь и одежду и пр.

Чаще всего у сотрудников ресторана и гостиниц существует униформа. Униформа, или форменная одежда - это особые костюмы для персонала, которые люди обязаны носить на работе.

По мнению многих профессионалов, имеет смысл различать такие понятия, как собственно униформа и рабочая одежда.

Униформа - это одежда сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. В гостинице это служба приема и размещения, дежурные по этажу и т.д.

Типы униформы

Как правило, выделяют 2 основных типа униформы:

1. Так называемая «классика». Это понятие характерно как для гостиниц, так и для ресторанов. Классическая униформа, в том виде как мы видим ее сейчас, формировалась с начала века, и изменения, которые можно в нее привнести, незначительны. Что такое «классика»? Обычно она представляет из себя костюмную группу (двойку или тройку), рубашку, которая может отличаться по форме воротника, в зависимости от того, надевается ли к ней обычный галстук или «бабочка».

Часто гостиница или ресторан имеет свой фирменный цвет. В таком случае классическая униформа шьется с учетом и максимальным использованием тканей этого цвета и его оттенков7. Кроме того, на «классику» чаще, чем на другие модели, наносится логотип заведения.

2. Униформа, которая разрабатывается для какого-то конкретного заведения с определенными запросами. Как правило, необходимость в создании так называемых «эксклюзивных» моделей униформы возникает в тех случаях, когда дизайн и стиль заведения связаны с историческим, национальным костюмом или литературным персонажем. К тому же классу относятся модели костюмов в модернистском стиле, которые стали часто использоваться в униформе для кафе и баров.

Униформа для разных служб гостиницы и ресторана

Руководящий состав (старшие менеджеры)

Этот тип униформы представляет из себя классический костюм, двойку или тройку. Иногда, особенно в ресторанах, предпочтение отдается фрачной группе. На униформе этого класса редко вышивается логотип заведения. В сущности, это даже не униформа в принятом нами смысле этого слова, а скорее парадный костюм для встречи гостей, который старший менеджер надевает в связи с какими-либо торжественными мероприятиями.

 

Костюмы высшего руководящего состава обычно бывают классического черного цвета, униформа менеджеров рангом ниже может быть сшита из ткани «фирменного» цвета гостиницы или ресторана. Одежда для руководящего состава часто шьется из более дорогих тканей, чем другие типы униформы (например, из стопроцентной шерсти).

Швейцар

Наверное, это самый интересный тип униформы, потому что он традиционно включает в себя такие элементы, как пальто или плащ, фуражку или цилиндр и т.д. В летнее время костюм домена состоит из брюк и удлиненного пиджака. Осенью и весной на нем надет плащ или легкое пальто, зимой – теплое пальто, которое может быть снабжено отстегивающейся подкладкой. Сверху на пальто надевается короткая пелерина, которая защищает его от снега и дождя, а также делает костюм более теплым.

Швейцар – первый человек, которого клиент видит в гостинице. Поэтому в отделке этой униформы обычно используются ткани разных цветов, различные золотые ленты и т.д. Если брюки и пальто черные, а отделка на них красная, то пелерина может быть также красного цвета. Естественно, весь костюм, включая головной убор, выполняется в единой цветовой гамме. На форму швейцара, как правило, наносится логотип гостиницы.

Подносчики багажа, посыльные, беллмены

Униформа для этих сотрудников состоит из брюк и короткого пиджака (спенсера). Если человек работает в фойе гостиницы, его костюм обычно выполняется в той же цветовой гамме, что и форма швейцара: при выборе цвета также часто принимается во внимание интерьер фойе. В том случае, когда у гостиницы существует свой фирменный цвет, униформа этих сотрудников (как и униформа дорменов) делается из соответствующей ткани.

 

Если пиджак швейцара может быть черным, отделанным яркой тканью и золотом, то спенсер посыльных и подносчиков багажа, как правило, бывает ярким – это необходимо для того, чтобы сотрудник такой службы был сразу заметен, и гостю не приходилось самому тащить чемодан. На спине, на уровне лопаток, под тканью в спенсер подносчиков багажа часто вшивается особая резинка. Когда человек наклоняется и поднимает багаж, резинка растягивается и не позволяет пиджаку разорваться, потом же, когда сотрудник выпрямляется, резинка вновь сжимается, и спенсер принимает свой обычный вид.

Служба приема гостей (портье), дежурные по этажу

Сотрудники этих служб, как правило, одеты в классические костюмы. Однако пиджаки или жилеты обычно выполняются из тканей фирменного или просто достаточно яркого цвета, и на них обязательно наносится логотип гостиницы. Таким же образом должны выглядеть и сотрудники охраны: это позволит им не выделяться среди остальных служащих.

При выборе модели стоит также обратить внимание на фасон юбки для девушек, которые работают сидя. Юбка не должна быть слишком узкой и слишком короткой, иначе сотрудницы будут чувствовать себя некомфортно.

Горничные

Одежда горничных тоже относится к классу «рабочая одежда», однако сотрудники этой службы довольно часто пересекаются с гостями, поэтому их форма должна быть если не красивой, то, как минимум, аккуратной и при этом удобной в работе. Классический европейский вариант одежды для горничных – халатики неярких цветов, с фартуком или без него. В некотором роде более удобным является вариант свободной, достаточно длинной юбки и рубашки, не стесняющей свободу движений. В последнее время костюм для горничных все чаще включает в себя свободные брюки и куртку, что делает его немного похожим на одежду современных хирургов.