Манера поведения работника индустрии гостеприимства. Внешний вид и культура речи персонала

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российский государственный профессионально-педагогический

университет»

Институт социологии и права

Кафедра социологии

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

На тему:  Манера поведения работника индустрии гостеприимства. Внешний вид и культура речи персонала

 

 

По дисциплине «Организация обслуживания»

 

 

 

 

                                                              Выполнил студент: Дягилева. Е. В

                                                                  Группа ЗТГ-511

                                                                  Проверил преподаватель: Куимов. В. С

                                  

 

 

 

 

Екатеринбург 2015

Содержание

 

Введение

Глава 1. Индустрия гостеприимства.

1.1. Сущность и роль системы управления персоналом в индустрии гостеприимства . . . . . . . . . . 4

1.2. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий .       11

1.3. Этика делового общения  и стиль в обслуживании гостей . .       16

Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничной индустрии

2.1. Внешний вид сотрудников  персонала  . . . . .       21

2.2. Стиль одежды и внешний  вид . . . . . . .       22

Заключение . . . . . . . . . .       29

Список использованной литературы . . . . . .       30 
Введение

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др.  Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата. Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.

Цель  контрольной работы:

Изучить манеру поведения работника и культуру речи индустрии гостеприимства.

Задачи:

Рассмотреть манеру поведения работников индустрии гостеприимства.

Изучить  культура речи персонала.

Рассмотреть внешний вид сотрудников индустрии гостеприимства.

Глава 1. Индустрия гостеприимства

 

1. Сущность и роль системы управления персоналом в индустрии гостеприимства

 

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса. Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного  питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов1.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Итак, индустрия гостеприимства - это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

В последнее время в индустрии гостеприимства особое внимание уделяется организации системы и процесса управления персоналом.

Персонал является неотъемлемой частью любой организации, т.к. любая организация представляет собой взаимодействие людей, объединенных общими целями. Управление персоналом, впрочем, как и организацией в целом, является необходимым элементом этого взаимодействия, т.к. всякий непосредственно общественный или совместный труд, осуществляемый в сравнительно крупном масштабе, нуждается в большей или меньшей степени в управлении, которое устанавливает согласованность между индивидуальными работами и выполняет общие функции, возникающие из движения отдельных органов.

Система работы с персоналом в гостиничной индустрии состоит из шести взаимосвязанных подсистем:

1. Кадровая политика: философия  организации, принципы управления  персоналом, стиль управления персоналом, разработка правил внутреннего  трудового распорядка;

2. Подбор персонала: расчет  потребностей в персонале, профессиональный  подбор кадров, собеседования, формирование  резерва;

3. Расстановка персонала: типовые модели карьеры, планирование  служебной карьеры, условия и  оплата труда, движение кадров;

4. Оценка персонала: методы  оценки персонала, оценка потенциальных  работников, оценка индивидуального  вклада, аттестация;

5. Адаптация персонала: испытательный  срок, адаптация молодых специалистов, наставничество и консультирование, развитие человеческих ресурсов;

6. Обучение персонала: профессиональная  подготовка, повышение квалификации, переподготовка кадров, послевузовское  образование.

Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу, формируется государством и руководством туристской организации и находит конкретное выражение в административных и моральных нормах поведения работников в организации.

Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест и должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, установление перечня профессиональных требований к ним, способов профессионального отбора кадров, а также общих принципов создания резерва кадров на вакантные должности. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий, исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, то есть его профессиональные знания и навыки, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других черт.

 Оценка потенциала  позволяет судить о перспективе  применения способностей человека  на определенной должности. Анализ  соответствия работника занимаемой должности необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда.

Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движение кадров с учетом результатов оценки потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должностей и наличия вакансий в штатном расписании организации гостиницы или другой организации индустрии туризма.

  Научно обоснованная расстановка кадров предусматривает: планирование служебной карьеры с учетом жизненных интересов людей; рациональное сочетание назначения, и выборности в зависимости от категории работников и резерва кадров; планомерное продвижение работников в зависимости от результатов оценки; определение сроков занятия должностей и возраста кадров; научную организацию рабочего места; определение условий оплаты труда.

  Адаптация персонала - процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации индустрии туризма, а отдельных работников к рабочему месту и трудовому коллективу. Адаптация работников включает также организацию испытательного срока, адаптацию молодых специалистов, методы консультирования, развитие человеческих ресурсов. Адаптация завершается вступлением сотрудников в должность на постоянной основе.

Обучение персонала направлено на обеспечение соответствия профессиональных знаний и навыков работников современному уровню производства турпродукта и управления, что позволяет регулировать соотношение между количеством персонала и его квалификационной структурой2.

Главной целью функционирования любой организации, в том числе в туризме и гостиничной индустрии, является получение прибыли, а для достижения этой цели необходимо удовлетворение потребностей персонала на производстве (социально ориентированное управление).

Удовлетворить экономические потребности людей можно только тогда, когда растет прибыль организации, а чтобы обеспечить прирост прибыли, персонал должен лучше работать. Поэтому социально ориентированное управление персоналом не только не противоречит экономическим целям организации, но и является реальным и эффективным механизмом решения таких задач, как выживание и достижение конкурентоспособности, приспособление к внешней среде, проведение в жизнь стратегии развития организации. Служба персонала в равной степени с другими службами турфирмы или другой организации индустрии туризма несет ответственность за достижение экономических, технических и социальных целей организации.

Основной целью службы персонала являются проведение активной кадровой политики благодаря эффективной системе управления кадрами и социальными процессами, обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков, создание совместно с экономической службой набора материальных и социальных стимулов.

Для решения этих задач служба персонала выполняет следующие функции:

1. Выявление профессионального  соответствия каждого работника  занимаемой должности, а также  создание необходимых условий  для развития способностей и  удовлетворения потребностей каждого  работника .

2. Формирование и рациональное  использование качественного кадрового  потенциала организации с учетом  перспектив ее развития;

3. Изучение социально-демографической  и профессионально-квалификационной  структуры кадров, прогнозирование  ее изменения;

4. Внедрение системы должностного  и квалификационного роста при  наличии социальных гарантий;

5. Разработка системы  замещения должностей и рабочих  мест, применение научных методов  изучения деловых и профессиональных  качеств работников при отборе, расстановке и планировании профессионального  роста;

6. Аттестация работников, анализ ее результатов, а также  выработка предложений по должностному  перемещению;

7. Организационное руководство  непрерывным обучением, подготовкой  и переподготовкой кадров; планирование  этой работы с учетом потребностей организации;

8. Прогнозирование, определение  текущей и перспективной потребности  в кадрах и источников ее  удовлетворения;

9. Проведение работы по  профессиональной ориентации молодежи, адаптации молодых специалистов  в организации, разработка мер  по стабилизации кадров;

10. Научно-методическое и  информационное обеспечение кадровой  работы, использование достижений  социологических и психологических  наук в работе с кадрами

11. Контроль над исполнением законодательных актов, приказов туристской организации по вопросам кадровой политики;

12. Применение современных  методов управления кадрами с  использованием информационных  технологий;

13. Учет личного состава  кадров и представление установленной  отчетности;

14. Укрепление дисциплины, создание благоприятного климата  в коллективе;