Конфликт. Разрешение конфликта в туристической среде

кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных  конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Среди большинства  руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности  в своей правоте лучше не «ввязываться»  в конфликтную ситуацию вообще или  отступить, чем вступить в откровенную  конфронтацию. Однако если речь идет о  деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями. По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии  компромисса — оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы  понять причины конфликта и разрешить  его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший  вариант решения конфликтной ситуации. Приведем некоторые предложения по использованию этого стиля управления при разрешении конфликтов:

определите проблему в категориях целей, а не решений;

после того как  проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;

сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

создайте атмосферу  доверия, увеличив взаимное влияние  на обмен информацией;

во время общения  создайте положительное отношение  конфликтующих друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения одной  и другой стороны, а также сводя  к минимуму проявления у них гнева  и угроз.

Встречаются и  другие способы разрешения межличностных  конфликтов:

координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию — модель для решения проблем;

конфронтация  как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из средств управления конфликтом.

Главная задача менеджера состоит в том, чтобы  определить конфликт и «войти» в  него на начальной его стадии (рис. 5).

Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается в 92 %; на фазе подъема — в 46 %, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически  не разрешаются или разрешаются  очень редко.

Когда все силы отданы борьбе (стадия «пик»), наступает  спад и, если конфликт не разрешен в  следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в  период спада для сражения могут  быть привлечены новые силы и применены  новые способы.

Обычно в практике работы организаций и отдельных  людей в условиях конфликта выделяют такие типичные ошибки·:

1) запаздывание  в принятии мер по собственно  урегулированию и дальнейшему  преодолению конфликтов (прежде  всего, принимаются меры по  уходу от конфликта или его  силовому "разрешению");

2) попытка "разрешить"  конфликт без выяснения его  истинных причин;

3) применение  только силы, карательных мер  по "урегулированию" или, наоборот, только дипломатических переговоров;

4) шаблонное  применение схем урегулирования  конфликта без учета его типа  и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;

5) попытка при  помощи политической интриги  разыгрывать свою собственную  карту с сиюминутной выгодой  и необратимыми негативными социальными  последствиями (не только для  общества в целом, но рано  или поздно — для самого  инициатора интриги).

В основе ошибок лежит, как правило, неверно построенная  типология конфликтов, что является безусловным следствием некорректности используемых определений базового понятия и некорректности применения слов, обозначающих тип "работы с  конфликтом". Но представляется, что  не так существенна типология  самого конфликта, как типология  форм его проявления. Однако следует  отличать классификацию форм проявления конфликта и его фазы, часто  называемые "видами конфликта", но самостоятельно конфликтом, по определению, не являющиеся.

Предотвращение  конфликта, называемое порой "профилактикой", как способ избежать его в самом  начале — возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а  временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно  инициатору манипуляции, так как  затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.

Однако для  руководителя организации, который  предполагает свой быстрый карьерный  рост (как для иного политического  лидера), иногда "бывает выгодно" замолчать конфликт, не дав ему  проявиться в период "деятельности" на этой должности. Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но в этом случае требуется наличие значительных ресурсов. К тому же это фактически означает создание кризиса.

В современных  теориях конфликта принято под  профилактикой понимать работу по созданию социальных условий, обеспечивающих, в  случае возникновения конфликта, бескризисный и быстрый переход к политической фазе, а далее и к управленческой.

Профилактика  конфликтов — работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование  при постоянном информационно-аналитическом  сопровождении. Это требует мониторинга  конфликтных ситуаций в своей  организации и в организациях подобного типа. Надо помнить, что  объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

Профилактика  должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов в конфронтационной форме требующих радикального перераспределения дефицитного ресурса, по поводу интересов в отношении которого и возникает конфликт. В основе ее — изменения законодательства и функций государственных структур в сообществе в целом, изменения в корпоративных правилах, закрепленных в инструкциях, приказах руководства организации. Эти изменения должны быть направлены на устранение деформации социальных отношений, создание новых социальных технологий (развитие системы социальной работы), просвещение, обучение, коммуникативные тренинга. Вот откуда необходимость в меценатстве, благотворительности. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры фирмы (государственной структуры), на распространение их норм в корпоративной культуре организаций.

Термин "разрешение конфликтов" обычно употребляется  в двух значениях: как прекращение  конфликта самими участниками и  как внешнее воздействие на конфликт (сами условия конфликтного взаимодействия, его участники), основанное на установлении и нейтрализации его причин и  недопущении открытых столкновений сторон.

Урегулированием, как правило, называют недопущение  насильственных действий, достижение хоть каких-то договоренностей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтного по форме взаимодействия. На практике урегулирование конфликтных ситуаций путем переговоров, посредничества, арбитража является более распространенным, чем их разрешение. К сожалению, не менее распространены такие примитивные  и непродуктивные методы, как подавление, применение силы.

2. Конфликт в организации.

Возможные субъекты такого конфликта:

администрация организации;

средний управленческий персонал;

низкий управленческий персонал;

основные специалисты;

вспомогательные специалисты;

технический персонал;

структурные подразделения;

неформальные  группы сотрудников.

Если структурная  модель организации не оптимизирована под деятельность (например, существует избыточность персонала, управленческих звеньев, структурных единиц), то

либо расходная  часть проектов увеличивается (это  приводит к нарушению интересов  потребителей и, следовательно, делает предпочтительнее обеспечение интересов  конкурентов), таким образом, возникают, обостряются внешние конфликты (особенно это заметно в случае бюджетной  организации); внешние конфликты  неизбежно приводят к внутрифирменным:

между структурными подразделениями,

управленческими звеньями,

между сотрудниками.

либо, в силу острой конкуренции, расходная часть  проектов увеличена быть не может, а, следовательно, встает вопрос о перераспределении  доходной части (ограничение объемов  выполняемых заказов, сокращение фонда  заработной платы, возможные задолженности  партнерам или налоговым органам, долги по кредитам и т.д.)

Возникают конфликты  по поводу различия интересов сотрудников  и структурных подразделений, вертикальные конфликты (между начальниками и  «обиженными» подчиненными).

Этот тип конфликтов называется конфликтами ресурсов (кстати, так же он называется и в проектном  менеджменте, но касается не конфликтов между сотрудниками, а не возможности  обеспечение всего проекта или  его части имеющимися ресурсами).