Конфликт. Разрешение конфликта в туристической среде

Межгрупповой  конфликт. Как известно, организации  состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в  самых лучших организациях между  ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты  классифицируют еще и по степени  проявления: скрытый и открытый.

Скрытые конфликты  затрагивают обычно двух человек, которые  до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают»  нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

1.3. Причины конфликтов.

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно  сгруппировать (рис. 2).

Рис. 2. Источники  возникновения конфликтов

Недостаточная согласованность  и противоречивость целей отдельных  групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

Устарелость организационной  структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

сам ранжировать  поступившие приказы по степени  их важности;

требовать этого  от своего непосредственного руководителя;

браться за все  подряд.

В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий  конфликт устраняется надлежащим организационным  оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования  полномочий.

Ограниченность  ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Необоснованное  публичное порицание  одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

Противоречие  между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

Различия  в манере поведения  и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

Недостаточность благожелательного  внимания со стороны  менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.

Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

Рассматривая  названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения  конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты  порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен  вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

Много конфликтов возникает именно по вине таких руководителей, которые умеют находить лазейки  и обходить директивы и нормативные  акты, продолжая незаметно все  делать по-своему. Не проявляя должной  требовательности к себе, они ставят во главу угла личный интерес и  создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность  правильно оценить ситуацию и  найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и  порождают конфликт.

1.4. Формы работы с  конфликтами и  методы их разрешения.

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его (рис. 3). Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Рис. 3. Действия руководителя при разрешении конфликтов

 

               

 
 

Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его  природе и источнике, он может  привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто  бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя. Однако в этом случае каждая из конфликтующих  сторон может подозревать, что менеджер-арбитр в определенных условиях или по каким-либо субъективным причинам может принять сторону ее оппонента. И в такой ситуации конфликт не затухает, а усиливается, так как «обиженной» стороне необходимо бороться уже и против менеджера.

Существуют три  точки зрения в отношении конфликта:

менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит  организации только вред. В таком  случае дело менеджера — устранить  его любым способом;

сторонники второго  подхода считают, что конфликт —  это нежелательный, но довольно распространенный побочный продукт организации и  менеджер должен устранить его, где  бы он ни возникал;

менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что  конфликт не только неизбежен, но необходим  и потенциально полезен. Например, это  может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что, как бы ни росла и как бы хорошо ни управлялась организация, конфликты будут возникать всегда и это вполне нормальное явление.

В зависимости  от того, какой из этих точек зрения придерживается менеджер, и будет  зависеть процедура преодоления  конфликта. В связи с этим способы  управления конфликтами разделяются  на две группы: педагогические и  административные (рис. 4).

Рис. 4. Управление конфликтами

 

        

 

  

Особую сложность  для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных  конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий  поведения и соответствующих  вариантов действии менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение менеджера  в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения:

напористость, настойчивость  характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных  интересов, достижение собственных, часто  меркантильных целей;