Характеристики службы приема и размещения, назначение и функции

    Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут  быть использованы для приглашения  вновь посетить гостиницу во время  отпуска, для участия в деловой  встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может  сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

    Заполнив  карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и  стоимость номера.

    После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда.

    После оплаты гость получает 2-й экземпляр  счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

    Администратор заполняет визитную карту (карту  гостя) - документ на право входа  в гостиницу и получения ключа  от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

    Многие  гостиницы используют визитную карту  как средство рекламы. В ней может  быть информация о расположении гостиницы  и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а  также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

    По  окончании оформления коридорный или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая  донести багаж.

    Во  время регистрации багаж прибывающих  в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

    Предварительный заказ мест дает возможность заранее  подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) по форме, представленной в приложении 4.

    При поселении туристской группы в гостиницу  ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

    Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. 
 

4. Расчет и выписка гостей

    Расчет  и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

    На  карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

      Выписка клиента фиксируется  с немедленным оповещением других  служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После  уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

Заключение

    В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

    В данной работе была рассмотрена служба приема и размещения, охарактеризованы основные ее функции. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости состав службы приема и размещения может быть больше или меньше. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов служба бронирования является самостоятельным структурным подразделением. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения.  
 
 

 

Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2008. - 374 с.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2007. - 312с.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2006. - 368с.
4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2008. - 422с.
5. Кабушкин Н.И. Организация туризма. - Мн.: Новое знание, 2009. - 632с.
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787с.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.
8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2009. - 284 с.
9. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 123 с.

 
 
 

 

Приложение 1 

Туристическая фирма “Ростур”    Директору гостиницы “Лицей”

Москва, ул. Чертановская, 100

Счет  № 00000001 в N-м банке   

Заявка

    Просим  забронировать для  сотрудников нашей  фирмы Иванова  А. И., Петрова С. П. два одноместных  номера с 01.01.2001 до 05.01.2001, заезд в 14 часов. Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-А от 01.06.10 г.

    Просим  подтвердить бронирование по факсу 123-45-67.

      25.12.10 г.

    С уважением         

    Директор                        подпись____________________Смирнов В. Б.

    Гл. бухгалтер                    подпись___________________Сомова О. А. 
 
 
 
 
 
 

 

Приложение 2 

    Гостиница “Лицей” 

    В ответ на Ваш факс от 25.12.10 г. подтверждаем бронирование двух одноместных номеров с 01.01.2011 по 05.01.2011 г.

    Стоимость номеров в сутки 500 рублей. В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирование до 18 часов 31.12.10 во избежание выставления счета за простой номера.

    Расчетный час в нашей  гостинице - 12 часов дня.

      25.12.10 г.

    С уважением         

    Директор                        подпись____________________ Петрова В. Б.

    Гл. бухгалтер                    подпись___________________ Сидорова О. А. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

     Приложение 3

Форма регистрационная  карточка проживающего (анкета). 

    Гостиница “Лицей”

    АНКЕТА

    Фамилия                             Иванов                         ________________________

    Имя                                      Антон____________________________________

    Отчество                        Иванович____________________________________

    Дата  рождения               01.06.65____________________________________

    Паспорт                    № 123456 серия ХХ-АК____________________________

    Место регистрации   г. Тула, \л. Красная, д. 11, кв.57___________________

    Цель  приезда                   Командировка_______________________________

    Сроки проживания       01.01.2010 - 06.01.2010_________________________

    Командировочное удостоверение      № 987____________________________

    Организация        “Лицей Т\р”_______________________________________

    С правилами пожарной безопасности ознакомлен        Подпись___________

    Номер комнаты      109_____________________________________________

    Прибыл      01.01.2000   14.00________________________________________

    Выбыл____________________________________________________________

    Продление проживания_____________________________________________ 

    Подпись администратора 

 

     Приложение 4