Гостиничный и ресторанный сервис в туризме

2.3.Методы  обслуживания.

     При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предполагаются следующие условия питания:

     1. полный пансион, т.е. трёхразовое  питание (завтрак, обед, ужин) –  full board (FB);

     2. полупансион, т.е. двухразовое  питание (завтрак плюс обед  или ужин) – half board (HB);

     3. только завтрак, то есть одноразовое питание – bed and

     breakfast (BB).

     Особые  условия питания создаются в  отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) — all inclusive (все включено в стоимость).

     В зависимости от того, входит ли стоимость  питания наряду с размещением  в гостиничный тариф, различают  две основные системы обслуживания:

     • по европейскому плану (european plan, ЕР) –  гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, т.к. не требуется дополнительных затрат гостиницы;

     • по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Также используют модифицированный американский план (modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

     Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в  данном случае чрезвычайно важна  точная фиксация времени приезда  и отъезда клиентов, т.к. от этого  зависит осуществление привычных  расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные "коды питания": код "В" означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание; "L" — прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание; "D" — только ужин; "R" — в день приезда только номер без питания; "SL" (sleep – ночевка) – клиент прибыл поздно вечером (по существу равносилен коду "R"). Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: "В" — отбыл после завтрака, "L" — после обеда, "D" — после ужина, специфический код "ВВ" — отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.

     Во  всех гостиницах особое внимание уделяется  сервису завтраков. Различают следующие  виды завтраков:

     1. Континентальный завтрак (continental breakfast) – завтрак, принятый на  европейском континенте. В настоящее время не является единственным видом завтрака,

     используемым  в гостиницах разных стран. Континентальный  завтрак включает кофе, чай или  горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или  мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице. 

     2. Расширенный завтрак (или завтрак  континентальный плюс — continental plus breakfast). Этот вид завтрака получил  распространение в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам. 

     3. Английский завтрак. В классическом  варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full english breakfast). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка. 

     4. Американский завтрак. При американском  завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками  льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком  или сливками) или компот из  фруктов (слив, персиков), блюда из  злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др. 

     5. Завтрак с шампанским. Время предоставления  этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные  напитки (шампанское, вино), небольшие  холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу. 

     6. Поздний завтрак. Время предоставления  — 10.00-14.00. Используются составные  элементы, входящие как в завтрак,  так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду. 

     При организации завтраков, обедов и  ужинов используются различные методы обслуживания:

     • обслуживание "а ля карт";

     • "а парт";

     • "табльдот";

     • шведский стол;

     • буфетное обслуживание.

     Обслуживание "а ля карт " (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу  же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

     "А  парт " (a part). При данном методе  обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

     "Табльдот"(table d'hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются  в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

     Шведский стол или т.н. "сморгосбурдет" (бутербродный стол), — это фирменное изобретение, внесенное швдами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны. Преимущества метода: увеличивает пропускную способность ресторанного зала; ускоряет процесс обслуживания; требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение.

     В настоящее время в мире насчитывается  более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д. В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

     В процессе обслуживания туристов ресторанный  бизнес играет особо важную роль, приобретая ряд специфических черт, что позволяет  считать этот бизнес составной индустрии  туризма.

     Ресторанный бизнес создает условия для достижения социальных целей развития туризма. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия.

     В ресторанном бизнесе сосредоточена значительная часть материально-технической базы туристской индустрии. От качества строительства, уровня оборудования и оснащения, разнообразия его типов существенным образом зависит степень комплексного обслуживания и удовлетворение потребностей туристов в разных туристских районах страны. Расположение ресторана, его концепция, меню и особенности оформления должны быть гармоничными и соответствовать друг другу.

     Гостиничный и ресторанный сервисы являются неотъемлемой частью развития туризма, индустрии гостиприимства.  

     Список  используемой литературы

1. ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”.
2. ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.
3. Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2005.
4. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2007.
5. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса / / Ресторанный бизнес. 2004.
6. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2006.
7. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе /Москва, 2005.
8. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Академия, 2005.
9. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика, 2007.
10. Сенин В.С Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. Пособие. - М.: финансы и статистика,2004.
11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2007.
12. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М., ИД Равновесие, 2006.